【課程大綱】
一、溝通的本質與步驟
1. 溝通不在于你說了什么，而在乎對方聽到了什么
2. 實現有效溝通（達成創造性理解與共識）的步驟和要領
3. 管理溝通的核心
4. 能力的來源和構成：技術能力、人際能力和概念能力
5. 溝**程中的同理心：感受自己和感受他人是溝通的前提
6. 影響溝通有效性的6個障礙
7. “連系型”溝通者的五個特征和“連系型”溝通的五個技巧
8. 溝通如何化解沖突
9. 不同情景的溝通策略
10. 檢驗我們是否與他人保持“有效連系”的三個重要問題
二、有效溝通的動力對話系統
1. 先理解別人，再表達自己
① 動力對話的原則
② 導致矛盾沖突的推論階梯
③ 同理心的要求和意義
2. 傾聽的意義
① 傾聽的意義在于理解而非判斷
② 傾聽的秘密“3F傾聽”：不僅僅聽出事實和情緒，更在乎對方的意圖
③ 防止自傳式回應：建議 Advise、追根究底 Probe、想當然耳 Interpret、價值判斷 Evaluate
④ 角色扮演：說與聽
3. 用提問去澄清
① 教練的目的：抽離、啟蒙、利他
② 從推論中回溯事實
③ 從演繹中找到事實
④ 成就導向提問法
⑤ 解決問題提問法
⑥ 如何問問題不會引起防衛
4. 溝通的四個要領
① 一心一意善聆聽：會聽會溝通
② 二種類型懂提問：會問找需求
③ 三句俗語解答復：會答通世故
④ 四個話題會說話：會說解人意
三、有效溝通的人際技巧－把握人心
1. 人際風格與溝通
① 四種典型的人際風格
② 四種人際風格的特點
③ 四種人際風格的溝通技巧
④ 管理好不同類型員工的差異化
2. 溝通與行為的關系
① 溝通對行為的影響
② 溝通如何改變行為
③ 肢體語言與溝通
3. 理性表達建立有效工作關系，達成**終效率成果
① “KISS表達原則”
② 明確表達三個環節
③ 用5個別人喜歡聽的句型說話，去除對抗的矛盾情緒
④ 對不同的人說不同的話——認識人與人之間的差異
⑤ 現場測試：社交風格的差異
⑥ 小組練習：對角溝通練習
⑦ 70后、80后、90后的差異
四、溝通對管理的推動
1、 如何推動傳播力
2、 如何推動影響力
3、 如何推動說服力
4、 管理者的說服技巧
五、跨部門溝通中達成共識的障礙
1、認識組織內溝通與協作中的問題及根源
（1）視頻：《長征》
（2）思考：您認為該會議雙方出現沖突的根本原因是什么？
（3）思考：您認為組織內溝通出現問題的癥狀和原因是什么？
（4）思考：在日常協作工作中您**反感的做派是什么？
2、企業內橫向溝通的沖突根源來自于四個方面：
（1）角色沖突
（2）環境壓力
（3）信息不足
（4）個體差異
3、來自企業內部門墻的存在
（1）流程與制度
（2）體制與分工
（3）企業文化
六、用理性和感性推到部門墻
1、 統一目標、利益，厘清任務，用矩陣式的思考推倒“部門墻”
2、 案例分析：L公司的問題
3、 涉及選擇**方案和資源沖突問題，雙方意見完全不同怎么辦？
4、 達成共識的誤區：群體迷思
5、 達成共識的標準方法：程序與數據
6、 雙贏思維在跨部門溝通應用中的引申
7、 主動——跨部門溝通的**要義
（1）組織內溝通的三個根本難點
（2）責任的理解決定處理人際沖突的態度
（3）視頻分析：團隊精神
（4）培養主動溝通的團隊協作文化
① 自主性——多說一句話
② 作性——用制度解決問題
③ 考性——主動協作的來源
