【課程背景】

遠程銀行建設的背景主要源于銀行業務模式的變革和互聯網金融的發展。隨著移動互聯網的普及和移動通訊技術的不斷成熟，銀行客戶服務的移動互聯網化趨勢越發明顯。線上渠道在推動銀行向數字化轉型中起到了越來越重要的作用，成為金融行業提升客戶服務的制勝點。

在這種背景下，遠程銀行作為一種數字金融的全新業態，成為了銀行業的新興服務模式之一。遠程銀行能夠為客戶提供更加便捷、高效的服務體驗，使客戶在繁忙的生活中也能通過遠程授權完成各項銀行業務，避免了因忙碌而耽誤正規業務處理的情況。

然而，遠程銀行的建設啟動階段通常會遇到一些挑戰，如意識不全面、體制機制調整不及時、金融人才匱乏以及系統和技術支撐能力有限等。特別是金融科技人才的匱乏，可能會掣肘遠程銀行建設的深度和長遠發展。因此，在客戶需求和業務發展的雙重驅動下，遠程銀行建設成為了銀行業務創新的重要方向。

【課程收益】

數字化客戶經營培訓能為企業和個人帶來多方面的收益，以下是具體的幾個方面：

1. 提升客戶滿意度：數字化客戶經營培訓能夠幫助企業更好地了解客戶的需求和期望，并針對性地提供服務和產品。通過提升客戶滿意度，企業可以建立更穩固的客戶關系，提高客戶忠誠度和口碑。

2. 提高效率：數字化客戶經營培訓可以教授員工使用先進的數字化工具和平臺，如客戶關系管理（CRM）系統、數據分析工具等，從而提高工作效率和生產力。員工可以更快速、準確地處理客戶信息和需求，提升整體運營效率。

3. 增強員工能力：通過數字化客戶經營培訓，員工可以獲得與數字化營銷、客戶服務、數據分析等相關的專業知識和技能。這有助于員工在工作中更好地應對挑戰和問題，提高工作效率和質量。

4. 拓展市場份額：數字化客戶經營培訓可以幫助企業更好地把握市場趨勢和機遇，制定有效的營銷策略和推廣計劃。通過數字化手段，企業可以更廣泛地觸達潛在客戶，拓展市場份額和銷售渠道。

5. 提升企業競爭力：通過數字化客戶經營培訓，企業可以不斷提升自身的數字化能力和競爭優勢，與其他企業相比具有更高的競爭力和市場影響力。這有助于企業在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現可持續發展。

總之，數字化客戶經營培訓能夠為企業和個人帶來多方面的收益，包括提升客戶滿意度、提高效率、增強員工能力、拓展市場份額和提升企業競爭力等。這些收益有助于企業在數字化時代更好地應對挑戰和機遇，實現可持續發展。

【課程對象】

遠程銀行相關人員

【課程時長】

1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

遠程銀行的轉型創新與未來模式

1、從遠程銀行經營看趨勢

? 零售4.0背景下的遠程銀行

? 以招商銀行網絡經營服務中心為案例，講解如何做好客戶經營

? 客戶經營的模式與經營管控

? 案例介紹：煙囪項目 協同經營 斷點經營

? 客戶服務的定義、范圍、標準化流程

? 同業案例介紹：招商銀行的網絡經營服務中心的客戶服務體系

? 客戶服務創新：CASED模式

? 遠程銀行的科技能力建設

? 案例介紹：招商銀行遠程銀行相關系統能力建設

? 遠程銀行的績效考核與驅動

2、數據驅動的數字化遠程銀行客戶運營

? 數字化客戶運營的變與不變

? 數字化客戶運營的體系框架

? 有目標：明確核心課群

? 有標準：經營策略設計

? 有節奏：多波次經營

? 有工具：數字化平臺建設

? 有體系：客戶運營的配套體系建設

遠程銀行的客戶服務與客戶經營模式創新

1、構建遠程銀行五大數智化能力

? 客群定位數智化

? 用戶畫像數智化

? 隱私保護數智化

? 運營管理數智化

? 平臺治理數智化

2、遠程銀行如何做好客戶經營

? 遠程銀行基礎客群經營的思路與邏輯

? 從客群維度、產品維度、渠道維度定義遠程銀行客戶經營

? 從經營規劃、經營目標、經營策略、策略回檢做好遠程銀行的經營管控

? 如何做好管控：流程 質量 現場 風險 體驗

? 基礎客群全生命周期遠程銀行全面經營

? 對公與零售協同經營

? 某股份制銀行客戶經營管理的制度與要求

? 案例：平安銀行遠程銀行客戶經營體系+招行網絡經營服務中心經營體系

3、遠程銀行如何做好客戶服務

? 從業務維度、服務方式、渠道維度定義遠程銀行客戶服務

? 案例拆解：某股份制銀行客戶服務的范圍，業務咨詢 賬戶查詢 業務辦理 資金交易 客戶關懷 差旅服務

? 標準服務流程六步法：建立聯絡 開場介紹 判斷需求 提供服務 道別結束 任務總結

? 根據服務方式對標準服務流程做差異化改造

? 特殊問題處理對待

? “三給定”：在給定周期內根據給定要求實施給定辦法

? 運營管理夯實

? 服務價值優化

4、遠程銀行如何做好科技支撐

? 技術應用管理

? 數據應用管理

? 平臺協同管理

? 人+數字化經營模式

5、遠程銀行如何做好服務支撐

? 業績分配和轉介機制

? 外包人員管理

? 績效與激勵

遠程銀行如何做好營銷：線上線下全渠道協同經營

1、抓“廳堂首面”，促首面經營

? 廳堂首面經營的“工作范式”

? 廳堂首面經營的線上線下聯動

? 案例介紹：招商銀行廳堂首面的對公做法

? 案例介紹：招商銀行廳堂首面的零售做法

2、抓“蜜月期經營”，通過多波次營銷推動經營裂變

? 蜜月期經營的“工作范式”

? 蜜月期經營的線上線下聯動

? 蜜月期經營的產品與權益、活動策略

? 案例介紹：平安銀行蜜月期經營策略

? 案例介紹：多波次營銷的模式

3、抓“存量客戶經營”，通過客群微細分實現“精準經營”

? 數據驅動的客群微細分策略

? 案例分析：上海銀行樂退一族精準經營

? 系統賦能的客群經營

? 案例分析：中信先決平臺

4、遠程銀行三大體系建設

? 聯合管戶機制

? 項目制：以項目為出發點，完成項目落地和客戶獲取

? 中臺制：加強總分行中臺能力建設，搭建服務范式與經營模式推廣平臺，構建跨市場、跨區域、跨條線協同機制

客戶之聲驅動客戶體驗管理提升

1、客戶體驗管理：打造閉環客戶體驗管理體系

? 客戶體驗收集

? 客戶體驗歸因分析

? 客戶體驗驅動業務增長

? 打造以NPS為核心的客戶體驗體系

2、客戶體驗驅動管理優化

? 招商銀行風鈴平臺：打造閉環客戶體驗體系

中原銀行靈犀平臺：客戶體驗的優化升級