POWER BI 呼叫中心管理

【課程背景】

當(dāng)前許多企業(yè)使用的呼叫中心系統(tǒng)，就是一種集成計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，電話系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理以及數(shù)據(jù)分析等能力的平臺(tái)，是一種企業(yè)對(duì)外聯(lián)絡(luò)高效、統(tǒng)一的服務(wù)端口，本身是公司客服部門(mén)，銷售部門(mén)使用，因此，如何優(yōu)化客服、銷售的效率尤為重要，精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，可以給管理者決策提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

POWER BI是微軟推出的一款強(qiáng)大智能分析工具，相比EXCEL，它能讓用戶更好地通過(guò)軟件服務(wù)、應(yīng)用和連接器的集合，輕松連接到數(shù)據(jù)源，直觀地去創(chuàng)建各種見(jiàn)解和分析報(bào)表，并且通過(guò)強(qiáng)大的在線報(bào)表模板的存儲(chǔ)庫(kù)，用戶還可制作在EXCEL中需要很高技巧才能實(shí)現(xiàn)的，各種維度的、精美報(bào)表出來(lái)。

本次課程，我們就將帶您一起借助POWER BI這款強(qiáng)大的商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析工具，從呼叫中心的呼入、呼出、呼回、呼損、接線員考評(píng)等多角度，來(lái)助力呼叫中心的數(shù)據(jù)分析，相信您一定會(huì)大有收獲！

【課程目標(biāo)】

? 掌握數(shù)據(jù)分析的基本原理和步驟

? 會(huì)使用POWER BI進(jìn)行數(shù)據(jù)整理

? 掌握建模方法

? 掌握幾個(gè)重要的DAX函數(shù)

? 掌握如何創(chuàng)建度量值

? 掌握可化化報(bào)表的創(chuàng)建過(guò)程

? 掌握基本圖表的運(yùn)用

? 掌握POWER BI SERVICE，可視化報(bào)表的發(fā)布 

【課程特色】

干貨，實(shí)戰(zhàn)，系統(tǒng)掌握，受眾面廣，提升企業(yè)整體數(shù)據(jù)質(zhì)量。

【課程對(duì)象】

各辦公室文員、呼叫中心人員、各級(jí)中層經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干等。

【課程時(shí)間】

1-2天（6小時(shí)/天） 

【課程大綱】 

一. 數(shù)據(jù)分析思維

1. 數(shù)據(jù)分析概述 – 知識(shí)/智慧、信息、數(shù)據(jù)

2. 數(shù)據(jù)分析參與的角色及分工

3. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析

1) 描述性分析

2) 數(shù)據(jù)透視

3) 可視化圖表

4. 數(shù)據(jù)分析要解決的問(wèn)題

1) 了解情況

4) 發(fā)現(xiàn)規(guī)律

5) 預(yù)測(cè)未來(lái) 

5. 商業(yè)智能分析框架介紹

1) 主要指標(biāo)體系 – 匯總類、對(duì)比類、財(cái)務(wù)指標(biāo)、電商指標(biāo)、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、快消行業(yè)指標(biāo)

6) 主要分析模型 – RFM模型，4P理論、可視化分析方法，5W1H分析法，銷售漏斗模型、樹(shù)狀指標(biāo)體系

7) 數(shù)據(jù)分析的流程

a) 業(yè)務(wù)理解 – 5W1H思維模型

b) 數(shù)據(jù)收集 – 各種數(shù)據(jù)源

c) 數(shù)據(jù)處理 – 數(shù)據(jù)的清洗和整理

d) 數(shù)據(jù)分析 – 描述性和預(yù)測(cè)體質(zhì)

e) 數(shù)據(jù)展現(xiàn) – 可視化展現(xiàn)

f) 成果報(bào)告 – 分析報(bào)告， POWER BI分析報(bào)表 

二. POWER BI介紹

1. POWER BI 簡(jiǎn)介

6. POWER BI 的下載和安裝

三. POWER BI進(jìn)行數(shù)據(jù)整理

1. 數(shù)據(jù)源的導(dǎo)入

1) 從文本和CSV導(dǎo)入

2) 從工作簿導(dǎo)入

3) 從網(wǎng)站導(dǎo)入

4) 導(dǎo)入表

5) 導(dǎo)入連接

6) 案例演示 – 供應(yīng)商聯(lián)系記錄表 

7. 數(shù)據(jù)源整理

1) 列操作

a) 快速制作標(biāo)題列

g) 選擇和篩選列

h) 移動(dòng)列

i) 添加自定義列

j) 添加條件列

k) 透視列和逆透視列的用途

l) 創(chuàng)建索引列

m) 創(chuàng)建重復(fù)列

8) 行操作

a) 刪除和保留行

b) 轉(zhuǎn)置行

c) 反轉(zhuǎn)行

d) 分組依據(jù)

e) 轉(zhuǎn)換

· 數(shù)據(jù)類型（日期、數(shù)值、文本、時(shí)間等類型的轉(zhuǎn)換）

· 替換值 – 對(duì)不規(guī)范數(shù)據(jù)的修復(fù)

· 格式控制 - （大小寫(xiě)、修整、清除、添加前后綴等）

· 列的拆分與合并

· 數(shù)值提取 – 從不規(guī)范的數(shù)據(jù)中提取有用的數(shù)據(jù)

9) 數(shù)據(jù)的合并與追加

a) 表連接 – 替代VLOOKUP

· 連接原理 – 左外部、右外部、完全連接、內(nèi)部連接在不同場(chǎng)景下的應(yīng)用

· 兩表連接

· 多表連接

n) 表追加

· 兩表追加

· 多表追加

四. 度量值與DAX函數(shù)

1. 計(jì)算列和度量值

8. 聚合函數(shù)

9. 邏輯函數(shù)

10. 信息函數(shù)

11. 數(shù)學(xué)函數(shù)

12. 文本函數(shù)

13. 轉(zhuǎn)換函數(shù)

14. 日期和時(shí)間函數(shù)

15. 關(guān)系函數(shù) 

五.  數(shù)據(jù)呈現(xiàn)

1. 可視化看板的定制步驟

1) 明需求

10) 看數(shù)據(jù)

11) 定圖表

12) 定排布

13) 畫(huà)看板

16. 明需求 – 5W1H分析法

1) 看數(shù)據(jù)

a) 度量值

b) 分析維度 （時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件）

14) 定圖表 – 只做介紹，展開(kāi)在實(shí)戰(zhàn)案例中講

a) 關(guān)鍵指標(biāo) -卡片圖、進(jìn)度圖、儀表圖、水位圖

b) 結(jié)構(gòu)占比 – 餅圖、樹(shù)狀圖、旭日?qǐng)D、堆積圖

c) 時(shí)間趨勢(shì) – 漏斗圖、面積圖、動(dòng)態(tài)條形圖

d) 比較排序 – 矩陣熱力圖、詞云圖、雷達(dá)圖

e) 地理位置 – 點(diǎn)地圖、熱力地圖、流程地圖、三維地圖

f) 分布規(guī)律 – 散點(diǎn)圖、氣泡圖、箱線圖、小提琴圖

15) 定排布 – 注意力優(yōu)先區(qū)域

a) 畫(huà)看板 – 顏色的搭配

六.  POWER BI報(bào)表的發(fā)布

1. 工作區(qū)

17. 內(nèi)容分享 – 發(fā)布到MS TEAMS

18. 報(bào)表的更新

19. POWER BI報(bào)表與儀表板操作

七. 實(shí)戰(zhàn)案例 – 呼叫中心管理

1. 總圖預(yù)覽

1) 分析維度：年、月、周、接線員

2) 分析指標(biāo)：呼入量、呼出量、回呼量、呼損數(shù)

3) 數(shù)據(jù)可視化

a) 呼出量條件表格圖 （可根據(jù)個(gè)人向下鉆?。?/p>

b) 呼入量環(huán)形圖 （按個(gè)人）

c) 呼入量及無(wú)效電話的趨勢(shì)對(duì)比圖

d) 按普通來(lái)電、來(lái)電類型、接線員、接聽(tīng)狀態(tài)的?；鶊D

e) 呼回量與呼損量的趨勢(shì)對(duì)比圖

f) 按個(gè)人的呼損量條形圖

20. 接線員詳情頁(yè)

1) 接線員表現(xiàn)評(píng)估表

a) 分析維度：過(guò)去1個(gè)月

b) 分析指標(biāo)：呼入、呼出、呼回、呼損量、服務(wù)態(tài)度評(píng)分

c) 數(shù)據(jù)可視化：指標(biāo)卡

16) 接線員呼回與呼損對(duì)比趨勢(shì)圖

a) 以日歷表的形式展示接線員的總工作量

b) 成單量統(tǒng)計(jì)

l 分析指標(biāo)：呼入成單量、呼出成單量、呼回成單量

l 數(shù)據(jù)可視化：對(duì)比柱形圖