《服務(wù)接待禮儀》2天版

《服務(wù)接待禮儀》2天版

高品質(zhì)商務(wù)接待禮儀

課程背景 ：
人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不守。 孔子

在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)。——莎士比亞

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的縱深發(fā)展，企業(yè)間的國內(nèi)外合作交往日趨頻繁。禮行天下，企業(yè)的接
待水平不僅反映個(gè)人的形象和素質(zhì)，更是反映出企業(yè)的形象、管理水平、服務(wù)水準(zhǔn)甚至
產(chǎn)品質(zhì)量的重要體現(xiàn)。學(xué)習(xí)運(yùn)用客戶接待禮儀，有利于樹立良好的企業(yè)外部形象，贏在
第一印象，在復(fù)雜的競爭環(huán)境中更好的提高社交能力，改善人際關(guān)系、彰顯高貴品味，
更是建立合作雙方相互尊重、信任、寬容、友善的良好合作關(guān)系的重要方法和手段。

課程收益 ：
1. 從心出發(fā)學(xué)習(xí)禮儀，將信仰植入思想，讓企業(yè)目標(biāo)成為全員目標(biāo)；
2. 掌握高品質(zhì)商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)，增添個(gè)人氣質(zhì)與形象，為企業(yè)品牌增值；
3. 從課程中體驗(yàn)、感知不同的禮儀細(xì)節(jié)帶來的不同感受，學(xué)會換位思考；
4. 培訓(xùn)結(jié)束后即可制定出適合本企業(yè)的精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落地式的培訓(xùn)，學(xué)以致用；
5.
通過學(xué)習(xí)，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽(yù)度，塑造企業(yè)與個(gè)人良好公眾形象，實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)
袖的目標(biāo)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：企業(yè)基層
授課方法：視頻案例 情景式體驗(yàn)互動(dòng) 實(shí)戰(zhàn)演練 風(fēng)趣幽默 國學(xué)文化代入

課程大綱
第一講：禮儀發(fā)展史與企業(yè)服務(wù)的關(guān)系
破冰游戲分組
一、人腦的科學(xué)
二、先知禮，而成儀
三、中國傳統(tǒng)文化對近代禮儀的影響
四、服務(wù)業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
五、人本管理——讓“人”增值的法則
六、匠心的堅(jiān)持
七、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
八、過去你的成就成就的個(gè)人品牌
九、行業(yè)領(lǐng)袖標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)人的關(guān)系
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第二講：接待人員形象禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象——第一眼影響的7年首因效應(yīng)
現(xiàn)場互動(dòng)：自我認(rèn)知與他人認(rèn)知
二、精細(xì)化服務(wù)之儀容禮儀——“妝”出親和力
現(xiàn)場試妝：妝前妝后大不同
三、精細(xì)化服務(wù)之儀表禮儀——穿出精氣神
四、認(rèn)識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言
五、尊重的眼神——透過眼神感受尊重
現(xiàn)場互動(dòng)：你的眼神會說話
六、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1． 與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
情景互動(dòng)：服務(wù)現(xiàn)場的客戶服務(wù)感受
七、接待舉止禮儀
體驗(yàn)：無聲的尊重語言
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第三講：公務(wù)接待禮儀
一、迎賓禮儀
1、電話聯(lián)系----與客戶的第一次親密接觸
2、車容車貌管理
頭腦風(fēng)暴：車內(nèi)可以提供哪些貼心物品？
3、接機(jī)接站禮儀
4、為客戶開關(guān)車門禮儀
視頻教學(xué)：他們的接待服務(wù)
二、問候禮儀
三、稱呼禮儀
故事案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴
四、握手禮儀——用正確的握手禮儀傳遞真誠與熱情
故事案例分享
五、介紹禮儀——尊者居后的要領(lǐng)
六、名片禮儀——名片不只是收藏，還有讓客戶感動(dòng)的小細(xì)節(jié)
七、傾聽禮儀——傾聽時(shí)的身體語言及傾聽后的錦囊妙招
現(xiàn)場體驗(yàn)：身體不同坐姿的心理感受
八、贊美禮儀
情境贊美加講師點(diǎn)評
九、茶水禮儀
十、電梯禮儀
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第四講：服務(wù)接待----贏在溝通
一、人際交往白金法則
二、探知客戶心理——冰山圖解
三、工作中禮貌用語三大特點(diǎn)
四、高效溝通禮儀——了解人的大腦程序，讓溝通、說服變得簡單、贏在溝通
1．大腦的記憶需求
2．大腦的邏輯記憶需求
3．邏輯化表達(dá)訓(xùn)練
邏輯記憶游戲訓(xùn)練
互動(dòng)：邏輯化表達(dá)結(jié)合企業(yè)營銷情況實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
五、如何提升語言表達(dá)力
游戲互動(dòng)
有效溝通的傾聽技巧
1．傾聽的好處
2．傾聽的障礙
3．傾聽的五個(gè)層次
六、有效溝通的共情技巧
1．有效共情與無效共情的區(qū)別
2．有效共情的心理感受
有效共情情景演練

第五講：服務(wù)宴請禮儀
一、服務(wù)宴請流程
二、中西餐餐桌禮儀
1．位次禮儀
2．點(diǎn)菜禮儀—你會點(diǎn)菜嗎？
互動(dòng)：不同客戶類型的不同點(diǎn)菜技巧實(shí)戰(zhàn)
3．餐具禮儀
4．致辭禮儀
視頻案例教學(xué)
5．敬酒、勸酒、拒酒禮儀
6．如何調(diào)節(jié)氣氛
7．送賓禮儀
8．餐桌社交那些事----最容易出錯(cuò)的餐桌習(xí)慣
三、商務(wù)饋贈禮儀
1．饋贈禮品選擇
2．商務(wù)饋贈禁忌
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第六講：我是一切的根源
一、匠心精神——鑄就平凡與傳奇
1．匠心精神的傳承
二、擦亮自己
1．自己的“樹”形成長圖
三、做情商高手
1．什么是情商高手
2．提高情商訓(xùn)練：停、想、行
四、珍惜情感帳戶——贏得好人緣
五、那些你或許沒想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細(xì)節(jié)
六、真理瞬間理論——課程結(jié)束
七、分組PK戰(zhàn)果揭幕