以客戶為中心的互動技巧-PFI

【課程背景】

醫(yī)藥行業(yè)是個專業(yè)性要求特別高的行業(yè)，營銷是醫(yī)藥企業(yè)的生命線，整個行業(yè)面臨產能過剩，產品同質化嚴重，加劇了行業(yè)白熱化競爭。

醫(yī)藥行業(yè)也是國家監(jiān)管特別嚴格的行業(yè)，隨著國家三醫(yī)聯(lián)動改革，國家集中帶量采購的執(zhí)行（VBP），未來如何應對多變的市場，如何在競爭中勝出？在資源有限的情況下，如果以最小的投入換取銷量的持續(xù)增長？專業(yè)的學術推廣尤其重要，如何讓一線的醫(yī)藥銷售代表掌握專業(yè)的拜訪技能尤其重要

【課程收益】

通過學習以客戶為中心的互動技巧（PFI），能夠使每一個銷售代表建立以客戶為中心的營銷思維，掌握建立長期信任的5個原則，在此基礎上，通過拜訪六個步驟，制定詳細的訪前拜訪計劃，利用漏斗式探尋思路，發(fā)現(xiàn)客戶的觀點，傳遞客戶真正關心的信息，準確處理客戶的異議，滿足客戶的需求，從而進行高效締結，達成拜訪目標，進而提高一線代表的專業(yè)化拜訪質量。本課程是所有跨國醫(yī)藥企業(yè)普遍使用的專業(yè)拜訪流程，邏輯嚴謹，結構清晰，其中的以客戶為中心，以患者為焦點的互動，強調了醫(yī)藥代表在拜訪中，時刻以患者為焦點，所有傳遞的信息必須是為客戶的治療為中心，這樣能切合客戶需求，真正服務于客戶和患者，進而能改變客戶的觀念，達到銷售的增長預期目標。本課程方法是從醫(yī)藥零售多年管理實戰(zhàn)和管理咨詢實踐的總結出的實戰(zhàn)性課程，這套銷售致勝的寶典一定會給學員帶來思想上啟迪和銷售技能上的提升。

【課程對象】

省區(qū)經理、區(qū)域經理、銷售主管、銷售代表等銷售人員等。

【課程時長】

咨詢式培訓：一般是2天時間（通常為6小時/天）。

結合企業(yè)實際情況，現(xiàn)場采用教練式輔導+場景演練加演練考核等模式，提升代表和經理的學術推廣技能

【課程大綱】

第一部分：以客戶為中心的思維

1. 不幸的旅行者和皮革商人的故事

2. 以客戶為中心的思維轉變

3. 客戶的類型

4. 患者診療歷程法

5. 小組練習：為什么以客戶為中心對每個人都有益？

第二部分： 構建信任

1. 行為的重要性

2. 構建長期信任關系的原則

3. 我們的行為的重要性

4. 構建長期信任關系評估可信度的5個問題

1) 與你互動時，我是否感到舒服？

a). 構建信任的第一步讓你的行為與醫(yī)生的行為相一致

b).客戶4種行為風格介紹

c).4種行為風格測試

d).識別客戶的行為風格，并保持你和客戶行為風格一致

2).你的意圖良好嗎？

3).你理解我的觀點嗎？

第三部分：專業(yè)拜訪六步驟

1. 計劃：聚焦目標患者群

1) 以患者為焦點的拜訪計劃四個問題

2) 客戶信息

a).組織的類型

b).客戶的專長

c).識別行為方式并調整你的行為

d).四種行為方式的醫(yī)生分別最看重哪些信息

e).5種決策者

3).病患群體的信息

a).目標患者群

b).診療流程

c).客戶價值階梯

4).拜訪計劃

a).拜訪目標—SMART

b).拜訪策略

c).拜訪資源

5).小組練習：制定拜訪計劃表

2. 發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的觀點         

1) 醫(yī)生（HCP）行為的五項原則

2) 以客戶為中心型代表的角色

3) 4種發(fā)現(xiàn)技能

a).調整行為

b).表達正面觀點

c).善于發(fā)問

四種問題類型：開放性、說明性、重組性、封閉性問題

d).認真聆聽

4) 小組練習：探尋發(fā)問，發(fā)現(xiàn)客戶觀點

3. 共享信息

1) 以客戶為中心的分享醫(yī)生關注的信息：

2) 構建長期信任：你的行為正直嗎？客觀分享信息

3) 每種行為方式最看重的信息類型

4) 如何構建產品信息使之成為醫(yī)生關注點？

5) 小組活動：共享信息

4. 回答問題及疑問

1) 問題及疑問的心態(tài)轉換：

2) 如何回應不同行為方式的問題及疑問

3) 客戶疑慮的來源和類型

4) 如何回答問題或疑慮

5) 小組練習：回答客戶異議

5. 商定后續(xù)步驟

1) 構建信任的第5個問題：你能幫助我嗎？

2) 轉換思維方式處理談話“結尾”。

3) 根據(jù)客戶所處價值階梯，選擇恰當?shù)暮罄m(xù)步驟。

4) 推動不同行為方式的醫(yī)生采取后續(xù)步驟。

5) 愿意接受變革的一些暗示

6) 小組練習：商定后續(xù)步驟

6. 評估并加深了解

1) 在拜訪評估和跟進過程中思維方式的轉變。

2) 評估并加深了解如何洞察醫(yī)生的立場。

3) 評估并加深了解從經驗中不斷學習。

7. 結束并演練考核