醫(yī)藥營銷之客戶關(guān)系管理

課程大綱

參加對象：醫(yī)藥銷售代表/主管/經(jīng)理/培訓師/市場經(jīng)理，其他有志于從事醫(yī)藥銷售的醫(yī)藥人士

課    時：2天

做銷售這么久，為何客戶對我還是忽冷忽熱？

為何競爭對手的份額一直攀升，而我的資源投入遲遲不見效果？

我的大客戶性格非常古怪，我要如何才能走進他的心？

我都為客戶付出這么多，為什么客戶總是左右搖擺，雨露均沾？

院長、KOL、住院部醫(yī)生、藥劑科客戶都重要，我該如何分配時間、資源和精力？

醫(yī)藥行業(yè)巨變，每個企業(yè)都需要客觀、準確的評判和區(qū)分大客戶。因為這20%的高潛力客戶保證了80%的收入和利潤，**采取靈活多樣的維護策略，以保證業(yè)務(wù)收入穩(wěn)定增長、提高市場占有率、提升企業(yè)知名度。

作為銷售人員、銷售管理人員，相信您一定希望知道，針對20%高潛力、高影響力的客戶群體，要如何透過銷售人員系統(tǒng)分析和需求洞察，來合理分配公司資源、搭建創(chuàng)新項目、提供個性化/差異化服務(wù)，提高大客戶銷量、增加粘性、屏蔽競爭對手、搶占市場份額。

**2天的培訓 輔導 演練，本課程能幫助您掌握大客戶關(guān)系管理的能力，實現(xiàn)目標！

í 綜合運用系統(tǒng)的大客戶管理方法

í 尋找區(qū)域中各個大客戶合作潛在的問題

í 掌握大客戶識別、風格分析工具

í 能夠針對四個階段的客戶，設(shè)定清晰的進攻目標

í 掌握5種進攻策略和3個項目創(chuàng)新方法

í 靈活運用屏蔽競爭對手的5個方法

í 掌握提升大客戶忠誠度的4個工具

í 封閉式訓練營學習，個性化輔導演練點評

全程由采用講授和實戰(zhàn)演練與分享。學員分組進行強化演練，由老師授課演練點評，讓每個學員都能得到思考和演練機會。

í 模塊化課程內(nèi)容，步驟分解式授課方法

將根據(jù)企業(yè)內(nèi)部培訓以及企業(yè)管理者的實際需求，將課程內(nèi)容模板化，并以步驟分解式的授課方法便于學員掌握，讓學員掌握大客戶關(guān)系管理中，4個階段的進攻策略和方法。

導入篇：認識大客戶管理

學習目標：認知大客戶管理的價值，了解大客戶的重要性和大客戶管理中的困難。

一、大客戶管理目的

2 開場互動討論1：大客戶管理有什么價值？

2 穩(wěn)點增長

2 提高市場占有率

2 提升企業(yè)知名度

二、大客戶關(guān)系拓展模型

2 大客戶發(fā)展的4個階段

2 進步不會自發(fā)產(chǎn)生

2 需要管理、推動，需要時間，需要雙方意愿

2 條件不成熟，不必超越現(xiàn)階段

三、大客戶管理思維模型及任務(wù)

2 兩種思維模型

2 三大核心任務(wù)

2 世界咖啡2：客戶關(guān)系發(fā)展的四階段要做什么？

2 大客戶管理模型

模塊一：識別階段——客戶篩選

學習目標：掌握識別客戶的技巧，認識不同客戶的類型和策略。

一、客戶識別

2 拜訪誰？怎么拜訪？什么頻率？

2 認識二八法則

2 客戶識別：四個維度

2 客戶識別工具

二、客戶分級

2 采用綜合積分法分級

2 認識潛力、支持度

2 處方醫(yī)生分級

2 案例討論3：尋找AB級客戶

三、客戶管理

2 大客戶管理策略-處方客戶

2 處方客戶升級

2 大客戶管理策略-非處方客戶

模塊二：進攻階段——建立連接

學習目標：掌握進攻階段要做的具體事情，才能獲得客戶信任。

一、建立鏈連

2 信任建立的5個技巧

2 檔案管理6步驟

2 頭腦風暴4：如何建檔？

2 社交風格：認識4類客戶

2 測一測5：你是什么類型的風格？

2 小蜜蜂活動6：分組展示不同風格的策略

2 溝通策略：不同類型客戶的應(yīng)對策略

模塊三：固守階段——閉環(huán)管理5步驟

學習目標：掌握強力進攻客戶的方法，搶奪份額從20%到70%以上，需要不斷的進攻和防守。

一、 客戶洞察

2 環(huán)境分析

2 分析競爭對手：六步法

2 個性化需求分析

2 SPIN標準話術(shù)

2 練一練7：嘗試用SPIN的6步法

2 優(yōu)勢方案分析

二、 建立目標

2 銷售目標：近期、中期、長期目標

2 關(guān)系目標

2 關(guān)注點目標：患者管理、個人影響力、團隊發(fā)展

三、 方案植入

2 優(yōu)先方案是什么

2 計劃書呈現(xiàn)

2 年度合作，時間軸可視化方案

2 小組討論8：我們可以為客戶做什么？

四、 實施跟進

2 不斷有新的解決方案來維系客戶

2 定期匯報進度獲得反饋

2 告知客戶下一步計劃及預(yù)期

2 使客戶產(chǎn)生依賴性

五、 動態(tài)評估

2 從3個方面去動態(tài)監(jiān)控和評估

2 復盤、總結(jié)大會

2 歸納亮點、更新內(nèi)容

2 頭腦風暴9：你會如何跟進？

2 下一周期安排

2 CD級客戶潛力評估

模塊四：防御階段---建立品牌忠誠度

學習目標：防御階段，需要掌握更高的專業(yè)水準，給客戶新體驗，防止跳槽。

一、打造大客戶的品牌忠誠度

2 建立競爭壁壘4法

2 比較優(yōu)勢轉(zhuǎn)換成絕對優(yōu)勢

2 培養(yǎng)品牌代言：5層防線

2 擴大轉(zhuǎn)移成本3招

2 客戶深度開發(fā)

二、回顧與總結(jié)

2 通關(guān)環(huán)節(jié)10： 小組完成一份大客戶管理計劃

2 回顧所學知識和技巧

2 學員提問與培訓顧問答疑