職場底層能力——職業(yè)化溝通

【課程背景】

溝通是人類的基礎(chǔ)技能，一個(gè)人每天至少有15個(gè)小時(shí)在溝通。

溝通卻也是最復(fù)雜的技能之一，會(huì)溝通的人寥寥無幾，大多數(shù)人都在用“本能”進(jìn)行做溝通這件事。

在職場中，溝通是影響個(gè)人職業(yè)發(fā)展的重要技能，影響著個(gè)人體驗(yàn)、工作進(jìn)度以及人際關(guān)系和績效表現(xiàn)。可以說，溝通無處不在，是職場人士必須掌握的重要技能。

為什么溝通如此難？其一是因?yàn)槭菑?fù)雜且多變的，其二是組織內(nèi)部的事務(wù)錯(cuò)綜復(fù)雜，再加上心理狀態(tài)、溝通技能、認(rèn)知高度、關(guān)系是否對等、時(shí)間空間等因素影響。所以溝通是一個(gè)高度復(fù)雜的技能。

但是溝通并非不可以學(xué)習(xí)和改善，在復(fù)雜的表象之下，一定有著某種規(guī)律能夠支撐溝通效果。只要找到這些原則，輔助相關(guān)的工具方法，一定會(huì)取得比“本能式溝通”更好的效果。

本課程從溝通的底層認(rèn)知入手，在紛繁復(fù)雜的禪境中提煉出溝通的基礎(chǔ)邏輯和原則，配合相關(guān)的工具策略額方法，讓學(xué)員全面的學(xué)習(xí)了解并掌握面對復(fù)雜場景的溝通能力。

【培訓(xùn)對象】：企業(yè)各層級員工

【教學(xué)方式】：課堂講授+案例分析+小組討論+視頻觀摩等

【教學(xué)時(shí)長】：1天（6小時(shí)）

【課程收益】：

1. 能夠識(shí)別不同特質(zhì)的人群，并加以不同的溝通策略，取得良好的溝通效果。

2. 提升對于溝通的整體認(rèn)知，明確溝通的禁忌和原則，降低溝通成本，提升溝通效率。

3. 掌握溝通中情緒控制梳理的辦法，有效降低溝通失敗概率，強(qiáng)化時(shí)間推進(jìn)效果。

4. 運(yùn)用所學(xué)，了解并掌握向上溝通、微信溝通等場景下的方式和方法

課程大綱

第一部分、溝通的基礎(chǔ)認(rèn)知

1. 溝通的意義——溝通是人類的基礎(chǔ)技能

2. 溝通能力影響體驗(yàn)、情感和價(jià)值的效率以及規(guī)模

3. 溝通不是你說了什么，而是別人聽了什么——界定前提和標(biāo)準(zhǔn)的一致性

4. 溝通的目的目的在于表達(dá)差異（情感、觀點(diǎn)）與達(dá)成一致

第二部分、溝通的原則和影響因素

1. 溝通的目標(biāo)性——溝通必須有一個(gè)明確的目標(biāo)

1) 要求、說服和一致、共創(chuàng)

2. 溝通的開放性——捍衛(wèi)別人說話的權(quán)力、容許有不同觀點(diǎn)的存在

1) 多問問別人的看法

2) 如何處理不同建議——先順后拐，先跟后帶

3. 主動(dòng)溝通的意識(shí)是技巧有效用的前提

1) 擴(kuò)大公開區(qū)域——信息流動(dòng)是克服負(fù)面假設(shè)與情緒累計(jì)的有效手段

2) 縮小盲點(diǎn)區(qū)域——利用反饋看到自身局限

3) 以正確的姿勢面對他人的反饋

4. 溝通效用影響3大因素

1) 態(tài)度——立場丨情緒——感受丨觀點(diǎn)——信息

第三部分、情緒管控力——如何規(guī)避情緒化的溝通

1. 溝通的兩個(gè)核心：內(nèi)容核心和氛圍核心

1) 多數(shù)人很關(guān)心溝通內(nèi)容，但是大部分的溝通失敗，都是源于氛圍不安全，氛圍甚至

2) 比內(nèi)容本身更為重要

3) 氛圍不安全的幾大表現(xiàn):空氣凝固、一方持續(xù)沉默、雙方爭吵

4) 造成壞氛圍的原因：執(zhí)著于表達(dá)自我的需求和感受●致力于說服別人●表現(xiàn)出攻擊性●缺乏尊重●情緒帶動(dòng)

2. 緩解緊張氛圍的策略——自我情緒管理

1) 避免呆打逃：你是在表達(dá)感受還是用感受表達(dá)

2) 如何打破對話中的情緒狀態(tài)——目標(biāo)共識(shí)丨更換場合丨轉(zhuǎn)換時(shí)間

3. 緩解緊張氛圍的策略——他人情緒管理

1) 避免情緒開關(guān)詞：總是丨能不能丨會(huì)不會(huì)丨每次都是丨你就不能

2) 戰(zhàn)術(shù)道歉、回顧并重申目的，對比說明

3) 認(rèn)同共同點(diǎn)，補(bǔ)充差異點(diǎn)

4) 避免PUA式的暴力溝通

給別人貼標(biāo)簽丨否定對方的感受丨威脅的口氣說話丨和別人做對比

5) 陳述事實(shí)和感受，不要急于評判

6) 解釋要求，防止激起情緒

7) 不要把建議變成批評

第四部分、傾聽反饋力——避免溝而不通，提升溝通成效

案例導(dǎo)入：

醫(yī)生問診，如何緩解病人焦躁情緒

會(huì)議臨近結(jié)束，接近飯點(diǎn)，讓你總結(jié)講幾句，你應(yīng)該如何講

1. 底層邏輯：共情——最高的情商表現(xiàn)，超越一切溝通技巧

1) 共情公式——表達(dá)同頻、語氣語調(diào)、翻譯情感

2) 學(xué)會(huì)從他人的角度出發(fā)

3) 利用復(fù)述和認(rèn)同感染對方

2. 聽內(nèi)容，更要聽情緒——情緒處理的三個(gè)框

1) 情緒認(rèn)同丨識(shí)別需求丨行動(dòng)共識(shí)

3. 傾聽的注意事項(xiàng)

1) 肢體語言給反應(yīng)：學(xué)會(huì)點(diǎn)頭表理解丨語氣附和丨小本記錄

2) 及時(shí)反饋強(qiáng)互動(dòng)：反向敘述總結(jié)丨學(xué)會(huì)提問

3) 不好習(xí)慣要去除：好為人師丨頻繁打斷丨主觀臆斷丨抓耳撓腮

d） 樹立及時(shí)反饋的意識(shí)

第五部分、差異識(shí)別力——不同風(fēng)格人群與場景的溝通策略

1. 不同性格特質(zhì)人群的行為風(fēng)格

1) 老虎型性格特質(zhì)的群體風(fēng)格——直接果斷、命令式、強(qiáng)目標(biāo)感

2) 孔雀型性格特質(zhì)的群體風(fēng)格——自來熟、肢體接觸

3) 貓頭鷹性格特質(zhì)的群體風(fēng)格——嚴(yán)謹(jǐn)、謹(jǐn)慎

4) 考拉性格特質(zhì)的群體風(fēng)格——被動(dòng)、我都行、看你們、不得罪人

2. 不同性格特質(zhì)人群的溝通風(fēng)格

1) 老虎性格特質(zhì)的溝通風(fēng)格——直入主題、喜歡掌控、目標(biāo)感強(qiáng)

2) 孔雀性格特質(zhì)的溝通風(fēng)格——喜歡被認(rèn)同、注重感受、容易意識(shí)目標(biāo)、發(fā)散強(qiáng)

3) 貓頭鷹性格特質(zhì)的溝通風(fēng)格——注重證據(jù)數(shù)據(jù)、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、對風(fēng)險(xiǎn)敏感、易“找茬”

4) 考拉性格特質(zhì)的溝通風(fēng)格——相對被動(dòng)、不喜壓力和催促

3. 微信溝通的注意事項(xiàng)與原則

4. 怎樣把一個(gè)工作任務(wù)布置/領(lǐng)取清楚？

5. 如何做出有效的向上工作匯報(bào)？

6. 怎樣做好有效的績效面談？

7. 如何更加有效的批評和表揚(yáng)員工？

課程實(shí)用工具與模型一覽：

喬哈里視窗、FEAT贊賞法、FBI批評法則、工作匯報(bào)的五大公式、CSTF表達(dá)反饋模型、情緒傾聽的3步驟公式。