張坤禮儀
            • 張坤禮儀商務(wù)禮儀專家,政協(xié)禮堂禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
            • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 商務(wù)禮儀
            • 講師報(bào)價(jià): 面議
            • 常駐城市:哈爾濱市
            • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無(wú)評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
            • 助理電話: 18264192900 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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            銀行服務(wù)禮儀與客戶溝通技能的提升

            主講老師:張坤禮儀
            發(fā)布時(shí)間:2023-06-27 14:30:52
            課程領(lǐng)域:通用管理 溝通技巧
            課程詳情:

            課程背景:

            中國(guó)的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段,新階段帶來(lái)的新變化對(duì)我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是針對(duì)這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。現(xiàn)在各行各業(yè)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化的狀態(tài),那么如何提高企業(yè)的形象與品牌印象呢?做好企業(yè)自身的文化建設(shè)、提升員工的形象素養(yǎng)是所有企業(yè)的必修課。逐步的提升企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范,提高顧客滿意度,銀行服務(wù)禮儀課程成為了提升銷售企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施之一。運(yùn)用MOT時(shí)刻禮儀工具達(dá)到成交是必要的公式方法。

            《銀行服務(wù)禮儀及客戶溝通技能的提升》是根據(jù)目前中國(guó)銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展而發(fā)展起來(lái)的一門(mén)培訓(xùn)課程,一方面系統(tǒng)講解如何運(yùn)用禮儀技巧避免踩雷,另一方面通過(guò)討論、案例分析、故事情景等形式,使員工在掌握禮儀知識(shí)點(diǎn)的同時(shí)更能落地實(shí)用,并且運(yùn)用PDP剖析客戶,采取相對(duì)應(yīng)的禮儀工具。

            課程收益:

            提升和規(guī)范工作人員的言談舉止、待人接物、穿著送迎的禮儀標(biāo)準(zhǔn)

            提升服務(wù)意識(shí),掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧,提高服務(wù)質(zhì)量,提升競(jìng)爭(zhēng)力

            提升銀行公眾形象,建立客戶忠誠(chéng)度,創(chuàng)造效益

            課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

            課程方式:案例分析+小組討論+線上互動(dòng)+情景演練+沉浸式教學(xué)

            課程對(duì)象:銀行工作人員、大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)工作人員

            課程大綱

            第一講:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行不變的主旋律

            優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開(kāi)始?優(yōu)質(zhì)核心,效益回報(bào);用心服務(wù)、真薪回報(bào)

            導(dǎo)入課程——破冰游戲

            一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義與經(jīng)濟(jì)效益

            案例分析:通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)改變的企業(yè)命運(yùn)

            1.服務(wù)是銀行業(yè)發(fā)展中的核心競(jìng)爭(zhēng)力

            2.什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

            3.現(xiàn)階段具有中國(guó)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

            案例分析:你的銀行跟上“潮流”了嗎

            4.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)銀行品牌形像與效益的提升

            5.暈輪效應(yīng)“愛(ài)屋及烏”——“好屋,還是壞屋”

            二、解讀什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能更好的服務(wù)

            小組討論:服務(wù)質(zhì)量的包含哪些方面?

            1.什么叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及優(yōu)質(zhì)與各服務(wù)流程的融合

            2.如何打造更好的高品質(zhì)服務(wù)流程

            1)把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度

            2)服務(wù)滿意度提升的有效法則

            3.服務(wù)是一種心態(tài)還是技巧

            4.服務(wù)意識(shí)提升——用心服務(wù),才能真薪回報(bào)

            互動(dòng)游戲:“心”從何來(lái)

            案例分析:心從何來(lái)

            第二講:提升銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“5Z”要素

            一、Z——珍貴的微笑

            案例分析:我們真的會(huì)笑嗎?

            1.為什么是珍貴的微笑

            2.了解笑容

            3.發(fā)自真心的微笑——“露或者不露齒,笑都在那里”

            5.首因效應(yīng)——一個(gè)“7秒鐘”的世界

            二、Z——真誠(chéng)的眼神

            1.客戶來(lái)了看哪里

            2.“散點(diǎn)柔視法”的運(yùn)用

            3.服務(wù)禮儀中的目光禮儀區(qū)域

            實(shí)操演練:眉目傳情

            三、Z——甄選的形像

            案例分析:你的形像足夠?qū)I(yè)嗎?

            1.銀行工作人員360度的專業(yè)形像

            實(shí)操演練:女士的職業(yè)發(fā)型,男士的職業(yè)著裝

            2.男士、女士?jī)x容儀表的職業(yè)要求

            3.通過(guò)穿著解決客訴——讀懂人才能讀懂心

            實(shí)操演練:他們是什么樣的人

            四、Z——縝密的話術(shù)

            1.銀行服務(wù)禮儀基本用語(yǔ)

            2.不同場(chǎng)景的不同話術(shù)

            3.溝通中邏輯與語(yǔ)言的運(yùn)用

            案例分析:什么是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言,什么是適合的語(yǔ)言

            五、Z——針對(duì)的動(dòng)作

            1.銀行人員的基本儀態(tài)

            1)優(yōu)雅專業(yè)的站姿

            案例分析:不同身體姿態(tài)表達(dá)不同的崗位

            2)端莊大方的坐姿

            3)技巧性的走姿

            案例分析:技巧的走姿體現(xiàn)出的素質(zhì)素養(yǎng)

            3.真誠(chéng)的鞠躬禮——鞠躬的不同方法運(yùn)用

            4.提升客戶體驗(yàn)感的蹲姿

            實(shí)操演練:銀行工作流程中的實(shí)際應(yīng)用

            5.指引與引領(lǐng)的區(qū)別

            第三講:銀行人員的日常工作流程禮儀規(guī)范

            一、銀行形像與定位展現(xiàn)在方方面面

            1.銀行工作人員日常辦公的交往禮儀

            2.銀行工作人員日常出門(mén)辦公的禮儀規(guī)范

            1)稱謂禮——“先生、女士;小姐、同志,分人分國(guó)別亂叫”

            2)介紹禮——“這是張先生,這是李女士,分尊分幼長(zhǎng)者后”

            3.銀行工作人員一般商務(wù)會(huì)晤的禮儀要點(diǎn)

            1)問(wèn)候禮——“點(diǎn)頭問(wèn)好、抱拳恭喜、揮手問(wèn)候,不同場(chǎng)合皆不同”

            2)握手禮——“尊者優(yōu)先、全掌相握、力度適中、時(shí)長(zhǎng)三秒;老大老二皆然不同”

            3)名片禮——“雙手遞接、齊胸送出、目光注視、輕聲夸贊;其實(shí)都是客需分析”

            案例分析:透過(guò)名片我們可以了解什么

            4.銀行工作人員參公會(huì)議中的服務(wù)禮儀

            1)會(huì)議的準(zhǔn)備工作

            2)會(huì)議進(jìn)程中的接待工作

            小組討論:什么樣的會(huì)議可以提升銀行的企業(yè)形像

            5.銀行工作人員的電話禮儀

            案例分析:電話禮儀的時(shí)間節(jié)點(diǎn)

            二、銀行工作中的一般流程禮儀

            1.窗口柜面人員的待客流程

            2.銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)流程

            3.銀行工作人員對(duì)公對(duì)外的服務(wù)流程

            小組探討:各流程中的提升客戶感受關(guān)鍵點(diǎn)

            第四講:銀行服務(wù)中的解決客訴技巧與溝通標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

            溝通的藝術(shù)——一個(gè)人最高級(jí)的情商,是表達(dá)情緒而非情緒化的表達(dá)

            服務(wù)技巧之一:關(guān)懷客戶

            1.客戶的引導(dǎo)與分流

            2.時(shí)刻關(guān)注客戶需求

            3.MOT時(shí)刻的客戶關(guān)懷

            4.面對(duì)客戶老齡化的真切關(guān)懷

            案例分析:老吾老以及人之老

            5.對(duì)于老人的特殊服務(wù)

            服務(wù)技巧之二:了解客訴

            1.銀行服務(wù)禮儀的言語(yǔ)措辭

            2.正確的認(rèn)識(shí)客訴

            1)為什么投訴

            2)投訴的目的

            3)投訴的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

            3.妥善解決客訴的方法

            1)稱謂禮儀的應(yīng)用

            2)日常敬語(yǔ)的應(yīng)用

            實(shí)景演練:敬語(yǔ)的實(shí)用場(chǎng)合

            3)解決客訴的準(zhǔn)備

            案例分析:知己知彼

            4.了解你我他

            1)通過(guò)形象、形態(tài)判斷人物性格

            2)簡(jiǎn)易版本PDP人物性格分析

            3)通過(guò)語(yǔ)言模式判斷人物性格

            實(shí)景演練:怎么了解他

            服務(wù)技巧之三:解決客訴

            1.溝通的目標(biāo)與底線

            1)就自身崗位職責(zé)制定目標(biāo)與底線

            2)帶著目標(biāo)進(jìn)行溝通

            3)甄別對(duì)方適合的溝通方

            案例分析:心有公情,必有共鳴

            小組討論:如何建立共鳴

            2.通過(guò)共鳴,分析的客戶溝通內(nèi)容與訴求

            3.初級(jí)目標(biāo)與終極目標(biāo)

            4.進(jìn)入溝通階段的基本要素

            小組討論:每個(gè)崗位的溝通與處理是否相同,每個(gè)客戶的溝通與處理是否相同

            1)“思”層級(jí)——分人而論,制定不同人的不同遞進(jìn)溝通

            2)“定”計(jì)劃——確定溝通層級(jí)后制定本級(jí)別溝通計(jì)劃

            3)“造”氛圍——營(yíng)造友好、和諧、歡快的溝通氛圍

            4)“辯”結(jié)局——“有了人情好講價(jià)”討價(jià)還價(jià)不可少

            小組討論:對(duì)于野蠻人的方法是什么?

            5.啟動(dòng)快速約談過(guò)程

            6.從眾心理解決大部分人

            7.獲得不同程度的承諾

            第五講:服務(wù)禮儀技能提升之情景演練

            一、日常工作接待流程

            1.“迎三送七”的接待標(biāo)準(zhǔn)

            2.目光注視及時(shí)詢問(wèn)來(lái)意

            3.指引、引領(lǐng)方位不同,用法不同

            二、沉浸式教學(xué)模擬人物

            1.舉手招迎顯真誠(chéng)

            2.微笑相問(wèn)顯親切

            3.站姿迎送顯禮貌

            4.雙手遞接顯尊重

            5.及時(shí)辦理有效率

            6.溫柔親和好營(yíng)銷

            7.目光注視要關(guān)注

            8.起立相送得好評(píng)

            其他課程

            把握客戶投訴的“機(jī)會(huì)” ——禮儀規(guī)范管理與處理客戶投訴技能
            溝通技巧
            課程背景:把握客戶投訴的“機(jī)會(huì)”,有的企業(yè)將投訴作為改進(jìn)機(jī)會(huì),有的企業(yè)認(rèn)為是麻煩。不同的觀念產(chǎn)生迥異的結(jié)果,認(rèn)真、積極處理投訴的企業(yè),投訴量控制在一定比例內(nèi),顧客獲得的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量在不斷提高,市場(chǎng)不斷拓展;而消極對(duì)待投訴的企業(yè),投訴的數(shù)量、顧客的聲音不斷地減少,產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量失去了改進(jìn)的方向,經(jīng)營(yíng)日漸其衰。在危機(jī)中,所謂有“危”就有“機(jī)”只是看我們有沒(méi)有能力去把握它而已。本課程結(jié)合工作中的禮儀規(guī)
            高端政務(wù)與商務(wù)禮儀實(shí)用之法
            商務(wù)禮儀
            課程背景:企業(yè)在日常工作中,不免會(huì)接觸很多的政府人員及高端商務(wù)的“大客戶”,那在進(jìn)入政務(wù)、商務(wù)場(chǎng)合中要有哪些需要懂得的細(xì)節(jié)呢?與政府領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接觸時(shí)有哪些雷區(qū)呢?進(jìn)入工作中怎么給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事留下一個(gè)好的印象,進(jìn)而方便以后很好的開(kāi)展工作呢?這些問(wèn)題表面上看像是問(wèn)題但好像又不是問(wèn)題,但恰恰就是這些細(xì)節(jié)決定了成敗,不懂得高端政務(wù)、商務(wù)場(chǎng)合中的禮儀規(guī)范就會(huì)掉進(jìn)不知道哪個(gè)坑里面。對(duì)于任何一個(gè)職場(chǎng)人員,
            銀行服務(wù)禮儀與客戶溝通技能的提升
            溝通技巧
            課程背景:中國(guó)的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段,新階段帶來(lái)的新變化對(duì)我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是針對(duì)這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。現(xiàn)在各行各業(yè)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化的狀態(tài),那么如何提高企業(yè)的形象與品牌印象呢?做好企業(yè)自身的文化建設(shè)、提升員工的形象素養(yǎng)是所有企業(yè)的必修課。逐步的提升企
            植入式的商務(wù)禮儀與溝通
            商務(wù)禮儀
            課程背景:隨著當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,商務(wù)往來(lái)變得越來(lái)越頻繁,我們每天也都要面對(duì)形形色色的人,商務(wù)禮儀在企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)和對(duì)外交流中顯得尤為重要,也越來(lái)越受到社會(huì)各界的重視。在商務(wù)場(chǎng)合當(dāng)中,禮節(jié)、禮貌都是人際關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”,能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦,避免人際沖突,使商務(wù)場(chǎng)合的人際交往成為一件非常愉快的事情。如何正確掌握?qǐng)龊隙Y儀規(guī)范,樹(shù)立良好的政府、企業(yè)及個(gè)人形象,保持強(qiáng)大的文化競(jìng)爭(zhēng)力,強(qiáng)大
            授課見(jiàn)證
            推薦講師

            馬成功

            Office超級(jí)實(shí)戰(zhàn)派講師,國(guó)內(nèi)IPO排版第一人

            講師課酬: 面議

            常駐城市:北京市

            學(xué)員評(píng)價(jià):

            賈倩

            注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師,國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師,國(guó)家二級(jí)人力資源管理師

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學(xué)員評(píng)價(jià):

            鄭惠芳

            人力資源專家

            講師課酬: 面議

            常駐城市:上海市

            學(xué)員評(píng)價(jià):

            晏世樂(lè)

            資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說(shuō)家,專業(yè)咨詢顧問(wèn)

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學(xué)員評(píng)價(jià):

            文小林

            實(shí)戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專家

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學(xué)員評(píng)價(jià):

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