【課程背景】
項目經理的執業能力直接關系到項目運營結果與客戶滿意，如何提升項目經理的執業能
力？如何運用關鍵時刻MOT的思路和方法尋求解決對策？
本課程專門針對上述焦點問題和難點問題展開研究，培訓師根據自身多年從業經驗，借
鑒標桿品牌企業的成功經驗和典型案例，結合自身項目管理實踐過程中所吸取的經驗加
以整理，以獨特的眼光和思路，從關鍵時刻MOT的角度和方法形成系統的解決對策和措施
，目的在于提升對物業項目的整體運營把控，以及各環節關鍵點的把控能力，同時提升
領導與管理能力，讓培養對象成為真正意義上的項目經理，具有獨立操盤的能力。
【課程定義】
項目管理關鍵時刻——做好物業項目管理必須在全過程的關鍵時間，關鍵節點、關鍵流程
、關鍵步驟、關鍵崗位開展精細化管理，項目管理才能卓有成效，我們稱之為項目管理
“關鍵時刻”。
【培訓對象】
房地產企業分管物業副總，物業企業董事長、總經理、副總經理等決策層領導
物業企業儲備城市總經理、片區總、項目總、項目經理、儲備項目經理、高級物業經理
及相關部門經理等管理人員
【授課方式】
：講師講述 案例分析 工具模型 分組討論 互動答疑 情景模擬。
【課程設置】
前言
（一）物業管理服務的關鍵時刻MOT
（二）房地產行業的發展趨勢與物業管理服務的思考
第一部分 關鍵時刻MOT
1.如何定義MOT:以客戶為導向的關鍵指標
2.推動MOT管理，物業企業（項目）可產生的預期效益
3.關鍵時刻MOT的六大作用
第二部分 房地產營銷期的物業管理
1.房地產營銷期物業管理的內容
2.房地產營銷期物業管理的風險控制
3.房地產開發、銷售及物業管理的聯動
4.案例解析：某案場物業服務方案
第三部分 前期介入管理與典型案例解析
（一）前期介入的概念與重要性
前期介入的典型案例解析
（二）前期介入的一般程序
1.工作內容與要求
2.前期介入工作組由哪些人組成？
3.如何制定工作計劃及實施？
4.前期介入物業應該關注哪些問題？
（三）前期介入的三個關鍵時刻的主要工作內容
1.規劃設計階段的工作內容
2.房地產營銷階段的工作內容
3.施工建設階段的工作內容
（四）物業管理服務成本的測算
第四部分 承接查驗與典型案例解析
1.物業承接查驗的定義、原則及條件
2.建設單位在物業承接查驗中的職責
3.承接查驗的一般程序、檔案管理和備案手續
4.承接查驗中發生爭議的經典案例解析
附件1：承接查驗的六大步驟與七大要點
附件2：承接查驗管控關鍵點
附件3：承接查驗所包含的項目與檢查標準表
第五部分 物業客戶服務品質的提升
1.服務意識的再認知——本職工作
2.服務意識的4個方面——聆聽、感謝、平和、關懷
3.有效溝通的10個技巧
4.物業服務禮儀的情境管理
5.客戶服務工作流程重新梳理
6.客戶服務的應急預案
附件1：物業客服人員的工作內容與電話催繳物業費技巧
第六部分 物業設施設備的管控要點與案例解析
1.人行、車行出入口的管控要點
2.停車場的管控要點
3.消防的管控要點
4.安防的管控要點
5.電梯的管控要點
6.公共設施設備維修養護成本與節能管控要點
7.緊急事件處理要點、程序、預案
