財(cái)富管理體系打造與客戶經(jīng)營策略

【課程背景】

數(shù)智化時(shí)代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業(yè)整體視角統(tǒng)一“以客戶為中心”的模式、邏輯，將戰(zhàn)略、數(shù)字化、客戶營銷、客戶經(jīng)營、支撐保障體系建設(shè)有機(jī)串聯(lián)，構(gòu)建客戶洞察-策略驅(qū)動-經(jīng)營回檢-體驗(yàn)閉環(huán)—支撐保障的完整體系。

戰(zhàn)略是“骨架”，需要產(chǎn)品經(jīng)理，圍繞業(yè)務(wù)數(shù)字化與管理數(shù)字化兩大主題，深度借鑒同業(yè)領(lǐng)先實(shí)踐，探索適合本公司的最優(yōu)路徑，打造特色化發(fā)展模式。

客戶營銷體系是“大腦”，需要產(chǎn)品經(jīng)理成為智慧大腦，配合客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)更為高效的客戶觸達(dá)與價(jià)值提升。

客戶運(yùn)營體系是“血液”，需要產(chǎn)品經(jīng)理參與建立客戶全生命周期運(yùn)營體系，建立“人貨場”的新模式。

有效實(shí)現(xiàn)組織融合、數(shù)據(jù)融合、業(yè)技融合、系統(tǒng)融合，推動更為敏捷、靈活的支撐體系建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化建設(shè)的“靈魂”。

為此，需要通過強(qiáng)化產(chǎn)品經(jīng)理的管理能力提升，實(shí)現(xiàn)組織的有效融合。

老師將結(jié)合豐富的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執(zhí)行、針對性強(qiáng)的培訓(xùn)課程，為產(chǎn)品經(jīng)理培養(yǎng)出謀劃策。

【課程收益】

l 了解財(cái)富管理整體經(jīng)營理念，形成知行合一的客戶經(jīng)營思路

l 打造以客戶為中心、以工作范式為指引的財(cái)富管理客群經(jīng)營模式

l 深入了解如何做好資產(chǎn)配置，尤其是借助數(shù)字化工具做好資產(chǎn)配置

l 從客戶洞察的視角出發(fā)，了解如何做好財(cái)富客群的數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用

l 強(qiáng)化中臺賦能，打造財(cái)富客群經(jīng)營強(qiáng)大中臺

【課程特色】

l 特色化：圍繞零售轉(zhuǎn)型與財(cái)富管理客戶經(jīng)營的核心邏輯，構(gòu)建客戶洞察-策略驅(qū)動-經(jīng)營回檢-體驗(yàn)閉環(huán)—支撐保障的閉環(huán)體系，充分借鑒金融+非金融案例，形成自上而下與自下而上相結(jié)合的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑

l 體系化：結(jié)合豐富的咨詢實(shí)踐與咨詢案例，依靠100+金融+非金融機(jī)構(gòu)的合作基礎(chǔ)，聚焦“以客戶為中心”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

l 定制化：結(jié)合金融機(jī)構(gòu)自身特點(diǎn)，授課前充分溝通；依托豐富的為各大金融機(jī)構(gòu)開展零售轉(zhuǎn)型、零售數(shù)字化客戶經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)和案例，提供量身定制的培訓(xùn)方案

【課程對象】

財(cái)富管理相關(guān)員工

【課程時(shí)間】

1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

財(cái)富管理整體經(jīng)營思路：知行合一的客戶經(jīng)營思路

1、客戶經(jīng)營的思維轉(zhuǎn)型：

? 從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變（以產(chǎn)品為中心，存在的主要問題：薅羊毛 斷點(diǎn) 歸因）（建行深圳分行財(cái)富管理客戶經(jīng)營的業(yè)務(wù)反思）

? 從銷售為王向價(jià)值共贏轉(zhuǎn)變（與客戶價(jià)值共贏-與員工價(jià)值共享-與生態(tài)價(jià)值共創(chuàng)，是財(cái)富管理實(shí)現(xiàn)數(shù)字化經(jīng)營的核心）

? 從條線經(jīng)營模式向融合經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變（財(cái)富管理是零售背后的對公，對公背后的零售，數(shù)字化財(cái)富管理經(jīng)營的關(guān)鍵在于融合）

? 從單渠道向超級渠道轉(zhuǎn)變（成為客戶的首問行，是數(shù)字化在財(cái)富管理客戶經(jīng)營中的核心目標(biāo)）

? 從業(yè)技單行向業(yè)技融合轉(zhuǎn)變（善于使用數(shù)字化客戶經(jīng)營的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)能力，是財(cái)富管理中心負(fù)責(zé)人實(shí)現(xiàn)業(yè)績提升的重點(diǎn)）

2、知行合一的數(shù)字化客戶經(jīng)營體系：

? 背景：以客戶為中心的財(cái)富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型

? 案例：平安銀行財(cái)富管理數(shù)字化客戶經(jīng)營體系概述

? 案例：華夏銀行設(shè)計(jì)的財(cái)富管理數(shù)字化客戶經(jīng)營體系概述

? 案例：招商銀行財(cái)富管理數(shù)字化客戶經(jīng)營體系概述

? 案例：中信銀行財(cái)富管理數(shù)字化客戶經(jīng)營體系概述

? 總結(jié)提煉：知行合一的客戶經(jīng)營體系

? 知——提升客戶認(rèn)知、深度客戶洞察的整體思路

? 行——提升策略可行性、多樣策略設(shè)計(jì)的整體思路

? 合——提升全渠道融合、推動策略高效執(zhí)行的整體思路

? 一——提升聚焦客戶的經(jīng)營回檢的整體思路

財(cái)富管理體系打造：以客戶為中心、以工作范式為指引

1、基于客戶旅程，構(gòu)建財(cái)富管理“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)閉環(huán)”

? 首面經(jīng)營：必做+選做；KYC+數(shù)字化資產(chǎn)配置；斷點(diǎn)+埋點(diǎn)

? 新戶百日：習(xí)慣+多波次；產(chǎn)品+活動+權(quán)益

? 存量提升+鏈?zhǔn)捷斔停航Y(jié)合市場變動、客戶變化、資產(chǎn)配置變動三大MOT

? 流失挽回：數(shù)據(jù)驅(qū)動+策略設(shè)計(jì)+策略執(zhí)行

2、財(cái)富管理獲客提升期策略

? 數(shù)字化財(cái)富管理客戶獲取三駕馬車——潛客專案

? 案例：招行數(shù)個(gè)支行基于潛客專案的客戶營銷經(jīng)驗(yàn)

? 案例：基金盈利潛客經(jīng)營模式

? 案例：貨幣基金潛客經(jīng)營模式

? 案例：新提升客戶經(jīng)營策略——適配客戶偏好，提供專業(yè)配置方案

? 數(shù)字化財(cái)富管理客戶獲取三駕馬車——外呼+進(jìn)線

? 詳細(xì)講解：如何做好外呼——抓住痛點(diǎn) 癢點(diǎn) 爽點(diǎn)

? 數(shù)字化財(cái)富管理客戶獲取三駕馬車——APP運(yùn)營

? 案例：招行存量基客經(jīng)營策略

? 案例：新戶離店經(jīng)營

? 案例分析：招商銀行財(cái)私客戶潛力提升模型介紹

? 案例分析：平安銀行財(cái)富管理客戶獲取的模式介紹

? 財(cái)私客戶+高端信用卡的經(jīng)營邏輯

? 案例；招行新戶資產(chǎn)提升及產(chǎn)品轉(zhuǎn)化

3、財(cái)富管理培育成長期策略

? 客群微細(xì)分下的數(shù)字化客戶經(jīng)營

? 案例介紹：平安銀行財(cái)富管理客群微細(xì)分體系

? 案例介紹;中信銀行財(cái)富管理客群微細(xì)分的體系與策略

? 案例介紹：建設(shè)銀行深圳分行六大重點(diǎn)客群數(shù)字化經(jīng)營策略

? 業(yè)務(wù)邏輯視角下的數(shù)字化客戶經(jīng)營

? 案例介紹：如何從業(yè)務(wù)指標(biāo)視角推動財(cái)富管理客戶經(jīng)營

? 臨界提升視角下的數(shù)字化客戶經(jīng)營

? 案例介紹：民生銀行臨界提升策略

4、財(cái)富管理價(jià)值創(chuàng)造期策略+發(fā)展成熟期策略

? 工具賦能：財(cái)富管理客戶企業(yè)微信經(jīng)營模式+CRM系統(tǒng)能力提升

? 專業(yè)賦能：如提升專業(yè)能力

? 協(xié)同賦能：產(chǎn)品經(jīng)理+投資顧問+客群經(jīng)理，財(cái)富管理中心+支行的數(shù)字化協(xié)同模式

? 資源賦能：客戶權(quán)益體系建設(shè)的整體框架

? 體驗(yàn)賦能：財(cái)私客戶數(shù)字化客戶體驗(yàn)提升體系的核心邏輯

5、著力打造兩大隊(duì)伍

? 人+數(shù)字化的中臺隊(duì)伍，做問題的發(fā)現(xiàn)者、策略的部署者、一線的賦能者

? 溫度+專業(yè)的支行隊(duì)伍，做策略的執(zhí)行者、財(cái)富管理的踐行者

資產(chǎn)配置篇——結(jié)合招行tree資產(chǎn)配置體系

1、資產(chǎn)配置前（到話術(shù)層面）

? 客戶信息匯總及KYC要點(diǎn)準(zhǔn)備

? 工具墊板準(zhǔn)備

? 邀約話題準(zhǔn)備

2、資產(chǎn)配置中（到話術(shù)層面）

? KYC實(shí)施與資配理念溝通

? 當(dāng)前持倉檢視與行外配置情況溝通

? 配置建議方案解讀與落地

3、資產(chǎn)配置后（到話術(shù)層面）

? 敲定后續(xù)檢視事項(xiàng)

? 客戶的跟蹤與維護(hù)

? 賬戶再平衡

客戶經(jīng)營中臺篇——如何打造“業(yè)務(wù)問題的發(fā)現(xiàn)者”“策略的部署者”“一線的賦能者的數(shù)字化財(cái)富管理客群經(jīng)營中臺

1、財(cái)富中臺做什么

? 日常經(jīng)營的過程管理

? 網(wǎng)點(diǎn)管理、業(yè)務(wù)雙賦能

? 策略統(tǒng)籌與傳導(dǎo)

? 隊(duì)伍培養(yǎng)

? 對客發(fā)聲

? 履職評價(jià)

1、 財(cái)富中臺需要什么

? 日常經(jīng)營中過程管理的數(shù)據(jù)、氛圍營造、重點(diǎn)工作跟進(jìn)、回檢

? 網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)所需支行和人員數(shù)據(jù)、電訪情況、輔導(dǎo)素材獲取、記錄和反饋、回檢

? 從分行到支行更高效、及時(shí)的策略推送傳導(dǎo)

? 培訓(xùn)客戶經(jīng)理分類體系及課程適配

2、 財(cái)富中臺的定位與怎么做

? 市場和經(jīng)營策略的制定者

? 客戶服務(wù)體系的建設(shè)者

? 渠道平臺的搭建者

? 專業(yè)化經(jīng)營的賦能者

? 條線內(nèi)及跨條線的協(xié)同者

數(shù)據(jù)分析篇：財(cái)富管理團(tuán)隊(duì)如何做好數(shù)據(jù)分析

? 學(xué)會從指標(biāo)拆解到業(yè)務(wù)

? 學(xué)會從數(shù)據(jù)洞察到策略設(shè)計(jì)

? 學(xué)會讓數(shù)據(jù)指導(dǎo)財(cái)富管理模式優(yōu)化