【課程背景】

對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，控制服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，提升客戶忠誠(chéng)是長(zhǎng)遠(yuǎn)使命，客戶體驗(yàn)好不好，取決于看管企業(yè)品牌的基層員工對(duì)每個(gè)關(guān)鍵接觸時(shí)刻的把握，員工在與客戶打交道的過(guò)程中，每天都有N個(gè)瞬間：即員工和客戶面對(duì)面，互相判斷的瞬間，這樣的接觸瞬間，既是業(yè)務(wù)的發(fā)生點(diǎn)，也是巨大風(fēng)險(xiǎn)的暴發(fā)點(diǎn)。如何在關(guān)鍵接觸環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提供驚喜化服務(wù)呢？如何真正提升服務(wù)意識(shí)？如何聚焦員工與客戶接觸的關(guān)鍵點(diǎn)，帶給客戶一次次的巔峰服務(wù)體驗(yàn)？如何更好的以“人”為研究核心，挖掘共性服務(wù)行為，以求最快速地學(xué)、最簡(jiǎn)單地用，并將之迅速落實(shí)到服務(wù)人員的行動(dòng)之中？從而真正推動(dòng)服務(wù)從優(yōu)秀到卓越的演進(jìn)呢？《服務(wù)意識(shí)與溝能技巧訓(xùn)練》課程為您提供專(zhuān)業(yè)化的解決方案。

【課程目標(biāo)】

? 學(xué)員能夠解釋服務(wù)意識(shí)及其重要價(jià)值，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提供高效服務(wù)；

? 學(xué)員能夠描述優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與客戶感知之間的關(guān)系，展示優(yōu)質(zhì)企業(yè)服務(wù)形象，服務(wù)主動(dòng)了銷(xiāo)售才不會(huì)被動(dòng)；

? 能夠解釋服務(wù)過(guò)程中言談禮儀、行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，并能夠運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作開(kāi)展服務(wù)，展示職業(yè)化素養(yǎng)；

? 會(huì)運(yùn)用3F傾聽(tīng)快速理解客戶意圖，運(yùn)用FFC贊美法開(kāi)展與客戶的互動(dòng)，增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系，贏得好感。

? 會(huì)運(yùn)用異議處理的步驟處理難纏客戶的投訴；

【授課方式】

課程大綱

第一節(jié)：服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)塑造

? 對(duì)服務(wù)的全面思考

2 思考：服務(wù)為何如此重要？

2 視頻：服務(wù)如何令客戶滿意

2 思考：客戶為什么而離開(kāi)？

2 客戶流失原因的分析

? 卓越服務(wù)意識(shí)共創(chuàng)

2 在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？

2 為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

2 客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化

2 服務(wù)邏輯：客戶怎么對(duì)你，都是你教的

? 如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

2 以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)

2 充分的準(zhǔn)備工作

2 對(duì)客戶尊重、熱情、關(guān)注

2 幫助他們真正解決問(wèn)題

2 迅速響應(yīng)客戶要求

2 設(shè)身處地為他們著想

2 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少

2 服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求

2 服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受

2 客戶的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

2 為了給到客戶卓越的服務(wù)體驗(yàn)，我們應(yīng)該有哪些服務(wù)意識(shí)呢？

? 思考：“服務(wù)”與“銷(xiāo)售”的關(guān)系？

第二節(jié)：從“心”找到服務(wù)的價(jià)值

? 從“心”開(kāi)始，樂(lè)在工作——快樂(lè)是一種能傳遞的正能量

2 正面服務(wù)困難

2 建立積極心態(tài)

2 影響工作熱情的四大要素

? 工具導(dǎo)入：服務(wù)短板提升平衡輪

? 服務(wù)形象與禮儀禮儀——我們沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給客戶留下第一印象

2 美——源自專(zhuān)業(yè)化的職業(yè)形象

2 案例分析“為什么客戶不信任我？”

2 服務(wù)的首輪效應(yīng)——建立美好第一印象是良好服務(wù)的開(kāi)端

2 服務(wù)的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數(shù)已先到

第三節(jié)：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)基本功

? “客戶更在乎你怎么說(shuō)”—服務(wù)語(yǔ)言基本功

2 一句話，多種理解——語(yǔ)言的魅力

2 客戶需要教育引導(dǎo)

? 溝通不暢的后果：投訴升級(jí)、客戶滿意度降低、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售不成功、工作效率降低、士氣降低、自尊心和自信心降低、失去信任

2 為什么有人一開(kāi)口讓人笑，有人一開(kāi)口讓人跳：

2 有聲語(yǔ)言的“包裝”——語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握

2 客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)

? 案例分析：服務(wù)與銷(xiāo)售中的禁忌語(yǔ)言

? 任何一個(gè)接觸點(diǎn)的不滿意都有可能令客戶對(duì)服務(wù)整體評(píng)價(jià)不滿意——客戶服務(wù)基本功現(xiàn)場(chǎng)演練  練習(xí)：客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作現(xiàn)場(chǎng)演練

? 客戶教育：服務(wù)規(guī)范做好，只是確保不犯錯(cuò)，只能讓服務(wù)達(dá)到6-8分，而達(dá)不到“10分”滿意

2 察言觀色的技巧 ——觀察以預(yù)測(cè)客戶需求

2 練習(xí)：客戶的四大主要類(lèi)型及需求特征

2 傾聽(tīng)客戶的技巧 ——解讀客戶真實(shí)面求

? 工具：3F傾聽(tīng)、萬(wàn)能回應(yīng)公式

2 案例分析：找出客戶的真正需求

2 練習(xí)：給以下四位不同的客戶一句贊美

2 理解客戶的技巧 ——培養(yǎng)同理之心

2 當(dāng)遇到客戶有理投訴無(wú)理要求的回應(yīng)話術(shù)

2 客戶指出我們業(yè)務(wù)缺點(diǎn)，怎么辦？

2 異議處理三部曲：讓技巧替代本能！

2 案例分析：請(qǐng)說(shuō)說(shuō)客戶為什么如此“動(dòng)怒”？

第四節(jié)   客戶投訴的價(jià)值

? 客戶投訴心理分析——客戶一不滿就會(huì)去投訴嗎？

2 當(dāng)客戶不滿時(shí)的五大心理考量

2 思考：我們要如何正確看待投訴的客戶

? 客戶投訴類(lèi)型與層次分析——客戶是不是都是為了得到“好處”而投訴？

? 思考：是不是所有的客戶都是為了得到“好處”而投訴？

2  不滿客戶的應(yīng)對(duì)提醒

2 思考：非補(bǔ)償型的投訴會(huì)因?yàn)槭裁炊兂裳a(bǔ)償型投訴？

? 及時(shí)有效處理投訴的意義——是不是一旦客戶投訴，就沒(méi)有轉(zhuǎn)彎的余地？

? 投訴處理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——投訴處理過(guò)程，是不是也是服務(wù)的過(guò)程？

2 案例：客戶從投訴業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向投訴人的“態(tài)度“

2 思考：如何在投訴處理“用心服務(wù)”？

2 案例：投訴處理中得體和失當(dāng)?shù)男袨橐?/p>

2 投訴處理中的“語(yǔ)氣與措詞”

? 客戶投訴的情感需求

2 如何尊重客戶？

2 如何理解客戶？

2 如何保全客戶的面子

2 案例分析：如此處理，滿足了客戶情感需求了嗎？

? 客戶投訴的理性需求

2 案例分析：為客戶解決問(wèn)題是關(guān)鍵

2 如何補(bǔ)償客戶？

2 如何承諾改正以獲得客戶滿意？

2 結(jié)合案例分析：如何滿足客戶的理性需求——如此處理滿足了客戶更改需求了嗎？

 第五節(jié) 應(yīng)對(duì)難纏的投訴客戶---(案例分析與點(diǎn)評(píng))

2 難纏的客戶類(lèi)型

2 難纏客戶應(yīng)對(duì)方法

2 有效的步驟與禁忌提醒

2 步驟一：隔離政策

2 步驟二：聆聽(tīng)不滿

2 步驟三：做筆記

2 步驟四：分析原因

2 步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策

2 步驟六：閉環(huán)管理

2 步驟七：自我反思