《移動互聯(lián)時代銀行客戶分群分類精準營銷及維護提升》

課程背景：
隨著互聯(lián)網(wǎng) 時代的發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起，滲透于生活的方方面面，客戶
消費行為發(fā)生著顛覆式的變化，三方理財公司、券商、基金公司也順應(yīng)趨勢，建立自己
的直銷平臺，與此同時，市場利率化的時代的到來使得競爭環(huán)境更具備挑戰(zhàn)性，客戶的
理財渠道也不再僅僅局限于銀行網(wǎng)點，各個渠道分流并蠶食著大中小銀行的客戶資源；
面對新的市場挑戰(zhàn)、新的客戶爭奪局面，原有的客戶營銷模式已經(jīng)難以為繼，大中小銀
行理應(yīng)順勢而為，加快轉(zhuǎn)變客戶營銷方式，靈活運用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)等智能手段，
實現(xiàn)“零成本的營銷”和“精準化的營銷”善出“智”招，方可知己知彼，在激烈的營銷競爭
中出奇制勝。
當然，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的大背景下，銀行營銷精英們也需要與時俱進，學習和利用移動
互聯(lián)網(wǎng)的工具和方法如自媒體、社群、微營銷等互聯(lián)網(wǎng)營銷手段，抓取新客戶，維護老
客戶。如何通過移動互聯(lián)網(wǎng)個人品牌的運營幫助自己更加容易的達成銷售；移動互聯(lián)網(wǎng)
、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、社群到底怎么“玩”？銀行客戶經(jīng)理如何通過O2O及運營社群獲取競
爭優(yōu)勢，是本課程要解決的主要問題。

課程收益：
●
學會慣用的互聯(lián)網(wǎng)的營銷思維，分別針對增量、流量、存量客戶建立不同的營銷入口與
營銷渠道。
●
學會移動互聯(lián)網(wǎng)營銷需要知道的傳播學、客戶心理分析、客戶行為分析、互聯(lián)網(wǎng)參與思
維等知識。
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通過客戶經(jīng)營的“魚塘理論”幫助學員從不同層面了解客戶的分類與互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶價
值模型。
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使理財經(jīng)理快速掌握最簡單的有效資產(chǎn)配置模型（簡版）的基本流程（備注：目前客戶
經(jīng)理所理解的資產(chǎn)配置大部分為產(chǎn)品的交叉堆砌）；
●
通過各類風險資產(chǎn)的巧妙應(yīng)用，幫助客戶經(jīng)理構(gòu)建“牢不可破”的客戶關(guān)系，讓客戶走不
了，跑不掉，離不開；
●
掌握“SPIN”顧問式銷售流程，學會客戶需求心理分析方法，準確挖掘客戶潛在需求；
● 掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶消費行為及心理分析，提升客戶經(jīng)理線上營銷技巧及方法。

課程時間：2天（每天6小時）
課程對象：個人客戶經(jīng)理、個人理財經(jīng)理、零售條線的營銷人員
課程分組：以魚骨形排列，中間留空（面積約6㎡），行長、分管行長及其他領(lǐng)導可在后
排聽課，不參與話題互動環(huán)節(jié)。小組成員組合搭配需要結(jié)合銷售力強弱結(jié)合，老中青結(jié)
合等原則。
課程方式：教師授課 小組案例分析研討 現(xiàn)場演練 互動討論 模擬通關(guān)

課程大綱
第一講：自媒體時代金融產(chǎn)品營銷及中高端客戶心理分析
一、金融產(chǎn)品營銷的本質(zhì)/營銷本質(zhì)？
二、分戶管戶的目的和意義及自媒體社群概念
互動討論：優(yōu)秀的客戶經(jīng)理資產(chǎn)包有哪些共性？熟客比例
案例分析：最大的一個社群分類——微信朋友圈
1. 降低中高端客戶流失率
2. 增加貴賓客戶的黏性
3. 提升管戶客戶貢獻度
三、銀行中高端客戶心理分析
1. 客戶關(guān)系管理6個階段
2. 營建客戶關(guān)系的4種技巧
四、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的強大威力
案例：塔吉特：比父親更早知道女兒懷孕
案例：比薩店量身定制的銷售
討論：大部分精準營銷效果不好？基于互聯(lián)網(wǎng)的精準營銷級別
五、不要錯過自媒體時代的機會
1. 什么叫自媒體
2. 微信——不可忽視的自媒體工具
六、客戶分群管理方式及措施
互動討論：微商是如何分群分類的？微商分群管理客戶的可取之處
1. 根據(jù)職業(yè)進行客戶管理維護（分析職業(yè)痛點）
2. 根據(jù)風險投資客戶管理維護（分析市場走勢）
3. 根據(jù)人生階段客戶管理維護（分析人生規(guī)劃）
七、客戶的真實需求——挖掘客戶潛在需求
練習：銀行客戶經(jīng)理專業(yè)銷售五大能力測評、正確心態(tài)建立的十大步驟
第二講：顧問式（SPIN）銷售流程、客戶實際&潛在需求分析
小游戲互動開場：營銷的本質(zhì)是什么？四個故事分別代表什么？
案例：小品《賣拐》中的顧問式銷售流程節(jié)點對應(yīng)分析
一、客戶金融需求的性質(zhì)和層次
1. 即刻需求VS潛在需求
2. 營銷 VS 銷售
二、中國高凈值人群的需求類型
資料：《2017中國大眾富裕階層財富白皮書》
1. 客戶的需求有可能是潛在的
2. 如何激發(fā)客戶的潛在需求?
三、銷售全流程分解
案例：銷售攻心計——心戰(zhàn)為上，兵站為下。
前導：銷售心理決定循環(huán)過程分解（量變——質(zhì)變——下一個量變）
1. 滿足階段
2. 認知階段
3. 決定階段
4. 需求衡量階段
5. 明確定義階段
6. 評估階段
7. 成交階段
8. 后悔階段
互動討論：金融產(chǎn)品營銷過程分解（每小組一題并討論發(fā)言）
四、spin顧問式銷售流程分解說明
銷售人員分類：獵戶型銷售和農(nóng)場型銷售
銷售人員的區(qū)別：方法、銷售過程、優(yōu)勢、結(jié)果。
1. 狀況性問題（尋找痛點）
2. 問題性問題（巧揭傷疤）
案例討論：喜來樂和德福的營銷流程分解說明
3. 暗示性問題（傷口撒鹽）
4. 解決性問題（妙手回春）
案例討論：本山賣拐和喜來樂的銷售方法
具體流程演示：spin顧問式銷售流程案例分析說明
五、有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求
1. 客戶識別三要素
2. 金融產(chǎn)品“四性”
3. 客戶心理分析
4. 傾聽并整理客戶需求
工具提供：需求分析表
六、SPIN技術(shù)小組練習
1. “S”“P”“I”“N”代表性問題匯總討論
2. 各個小組案例演練（每小組一分鐘）
七、臨門一腳——促成技巧/話術(shù)
1. 請求成交促成法
2. 體驗營銷促成法
3. 步步為營促成法
4. 目的建議促成法
5. 利弊分析促成法
6. 假設(shè)成交促成法
過關(guān)演練：對促成話術(shù)進行演練，對過程分析、討論，相互點評

第三講：適合銀行的資產(chǎn)配置模型分析及案例研討
一、資產(chǎn)配置的簡單模型數(shù)據(jù)說明
案例：恒定比例下的風險收益悖論（以債券基金和股混基金說明）
1. 資產(chǎn)配置的作用
2. 資產(chǎn)配置的要點
案例：3000點如何正確配置權(quán)益基金
二、資產(chǎn)配置的最基本的目的是？與客戶的目標不必保持一致
1. 客戶的目標？
2. 理財經(jīng)理目標？
3. 銀行的目標
三、資產(chǎn)配置的基本思路
1. 基本流程：
1）KYC客戶分析
2）風險測評與理財診斷
3）資產(chǎn)配置方案提供
4）投資績效評估與修正
5）定期檢視與調(diào)整組合
互動討論：醫(yī)生是怎么做營銷的?
2. 從資產(chǎn)期限角度談資產(chǎn)配置
案例：從風險波動角度談資產(chǎn)配置
四、微商身上有哪些精神需要我們學習？
1. 我們和微商的相同點及不同點？
3. 存在即合理？
五、客戶光靠維護怎么行？服務(wù)好就能留住客戶？
1. 營銷和推銷，要做營銷，不做推銷
六、客戶都跟你一樣保守？客戶那么討厭保險基金理財？
用資產(chǎn)配置的手段去“套住”“黏住”“綁緊”客戶，離不開你
互動討論：客戶虧損狀態(tài)心理分析

第四講：運用風險資產(chǎn)構(gòu)建牢不可破的客戶關(guān)系
一、新形勢下財富管理市場中的客戶關(guān)系
互動討論：婚姻關(guān)系VS戀愛關(guān)系
二、客戶關(guān)系的五個層次
1. 為什么邀約客戶參與旅游都不來?客戶：我為什么要來?
2. 讀懂中國文化中的情理法則
3. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：微信工具
4. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：社群營銷
三、客戶流失原因分析
1. 單一產(chǎn)品的客戶流失率控制
2. 其它流失原因：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊
四、客戶關(guān)系升級策略
1. 初級版：提升滲透率，捆綁銷售
2. 進階版：期限錯配，風險搭配
3. 高階版：資產(chǎn)配置，套牢客戶
4. 創(chuàng)新版：非金融服務(wù)
討論分析：哪些銀行端風險資產(chǎn)黏性更大？
案例：招商銀行的客戶分層服務(wù)體系

第五講：廳堂微沙龍營銷流程、技巧、培訓
討論：微沙龍成功的關(guān)鍵——需克服心理障礙
一、微沙龍開場——微沙龍開場三個關(guān)鍵
1. 引起興趣
2. 引入主題
3. 自我介紹
二、微沙龍實施及產(chǎn)品推薦策略
1. 產(chǎn)品選擇策略
2. 產(chǎn)品快速推薦技巧
3. 產(chǎn)品推薦互動策略；
三. 產(chǎn)品推薦中五種促成客戶選擇及時機把握
1. 聽——客戶微沙龍中表現(xiàn)
2. 說——客戶微沙龍中說什么
3. 看——發(fā)的營銷工具客戶關(guān)注度/肢體動作
四、微沙龍產(chǎn)品促成技巧
1. 直接促成
2. 情感促成
3. 假設(shè)成交法
4. 二選一法
5. 組合促成；
五、微沙龍產(chǎn)品推薦異議處理
1. 產(chǎn)品推薦中異議處理技巧
處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開正面回復
處理方法二：預防、提出異議
處理方法三：從正面回復客戶的問題

第六講：最大的社群批量拓客——微信朋友圈
一、朋友圈的的經(jīng)營——先思考2個問題：
1. 你要給粉絲傳遞什么資訊
2. 粉絲最想看什么
互動討論：這些年我們從朋友圈里學到的那些套路
二、在朋友圈中營銷的準備
1. 選擇產(chǎn)品的5項原則
2. 進行朋友圈營銷應(yīng)具備的8大硬性條件
3. 體驗產(chǎn)品，準確找到買家的感覺
三、如何設(shè)置微信朋友圈封面、介紹及其他設(shè)置
1. 朋友圈相冊管理的5種規(guī)劃技巧
2. 朋友圈內(nèi)容編輯的4種技巧
四、在朋友圈中建立關(guān)系的方法及成交策略
1、朋友圈建立關(guān)系的8種方法
2、朋友圈成交策略
3、朋友圈禁忌說明
互動討論：個人碎片化時間的分配與朋友圈成交關(guān)系
五、粉絲圈養(yǎng)的目的與規(guī)律
1. 圈養(yǎng)目的：
1）讓自己走進對方的世界
2）讓對方走進自己的世界
3）讓彼此的交往產(chǎn)生價值
2. 圈養(yǎng)規(guī)律：通過不斷的碰撞與交流，讓對方對我產(chǎn)生粘性
3. 圈養(yǎng)內(nèi)容版本：結(jié)合各支行狀況自行設(shè)計（可提供模版）
六、讓粉絲圈養(yǎng)產(chǎn)生價值（轉(zhuǎn)化粉絲）
1. 你掌握粉絲的狀況了嗎（興趣、愛好、價值觀、需求）
2. 粉絲需求的挖掘（察言觀色：看；傾耳細聽：聽；刨根問底：問）
3. 如何做批發(fā)式成交
4. 價值延伸：分享、轉(zhuǎn)介紹

第七講：互聯(lián)網(wǎng)營銷之客戶經(jīng)理O2O模式搭建和提升
一、定義微信個人品牌的4大要素
1. 定位
2. 頭像背景
3. 簽名介紹
4. 內(nèi)容和定位匹配
數(shù)據(jù)展示：微信頭像、簽名分類客戶的行為分析
二、個人通過微信內(nèi)容運營個人品牌的兩個要點
1. 內(nèi)容類別
2. 圖文工整。
三、如何通過微信社群獲取粉絲的4大步驟
1. 如何加入
2. 引起注意
3. @使用
4. 變?yōu)樽约悍劢z
四、個人通過朋友圈完成銷售的3大要點
1. 粉絲流量
2. 品牌轉(zhuǎn)換
3. 互動銷售
五、運營移動社群的要點及注意事項
1. 社群定位；
2. 各方價值；
3. 參與類型；
4. 群規(guī)儀式感；
5. 自組織形式；
六、運營好社群建立人脈關(guān)系尋找新用戶的要點
1. 社群人員分工；
2. 互動內(nèi)容；
3. 活動策劃；
4. 日常發(fā)布內(nèi)容；
七、個人PC互聯(lián)網(wǎng)營銷為大客戶銷售帶來流量

課堂總結(jié)（固化成果、打分考試）：各小組分別選各章節(jié)中的要點進行總結(jié)展示設(shè)計