《存量掘金：銀行存量客戶價(jià)值深度挖掘與技能提升》

課程背景：
每一個(gè)存量低貢獻(xiàn)客戶又何嘗不是他行的中高端客戶呢？每一個(gè)中高端客戶又何嘗不
是在每個(gè)銀行都有賬戶呢？每一個(gè)中高端客戶又何嘗不是把資金集中于一家金融機(jī)構(gòu)呢
？所以在日常的工作維護(hù)中，理財(cái)經(jīng)理對(duì)于中端客戶（5-
100萬(wàn)金融資產(chǎn)）很容易范以偏概全的常識(shí)錯(cuò)誤，對(duì)客戶全行貢獻(xiàn)度認(rèn)識(shí)有所偏差。
再者，研究機(jī)構(gòu)表明：發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是老客戶提升的6倍左右，且了解一個(gè)
陌生的客戶又會(huì)占用大量的客戶時(shí)間，在互聯(lián)網(wǎng) 這個(gè)時(shí)代，沒有存量客戶，就沒有業(yè)績(jī)
的保障。對(duì)于一個(gè)支行來說，誰(shuí)掌握了忠誠(chéng)的存量客戶，誰(shuí)挖掘出存量客戶的價(jià)值，推
就找到了致富的金礦，但是如何發(fā)掘存量客戶的潛在價(jià)值，是一個(gè)擺在面前的問題。
作者經(jīng)合自身多年的零售業(yè)務(wù)從業(yè)經(jīng)歷，總結(jié)出適合個(gè)人客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）的存
量客戶價(jià)值挖掘體系，分類（標(biāo)簽）營(yíng)銷技巧、顧問式銷售流程、完整的資產(chǎn)配置方法
及營(yíng)銷技巧，從而幫助理財(cái)經(jīng)理樹立專業(yè)形象、拓展?jié)撛诳蛻簟⑼诰蚩蛻粜枨蟆⑻岣咪N
售業(yè)績(jī)，增加客戶與理財(cái)經(jīng)理的粘度，降低客戶流失率。

課程收益：
●
內(nèi)部掘金，價(jià)值深耕，幫助客戶經(jīng)理對(duì)存量客戶進(jìn)行分群分類，客戶梳理，分級(jí)批量維
護(hù)，最終做到管的好、管得住、出效益，內(nèi)部發(fā)掘他行高端客戶；
●
掌握“SPIN”顧問式銷售流程，學(xué)會(huì)客戶需求心理分析方法，準(zhǔn)確挖掘客戶潛在需求；
● 學(xué)會(huì)存量挖掘和吸金增金的三個(gè)辦法：1. 交叉銷售技巧；2.
高效電話邀約流程；3. 廳堂微沙龍策劃及話術(shù)練習(xí)；
●
利用微信營(yíng)銷作為日常碎片化時(shí)間維護(hù)營(yíng)銷工具，整理出客戶便簽分類，并推送信息進(jìn)
行線上獲客。
● 通過掌握資產(chǎn)配置技巧提高理財(cái)經(jīng)理交叉銷售率；
● 通過掌握資產(chǎn)配置技巧提高理財(cái)經(jīng)理交叉銷售率；

課程時(shí)間：2天（每天6小時(shí)）
課程對(duì)象：個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理、零售條線的營(yíng)銷人員
課程分組：以魚骨形排列，中間留空（面積約6㎡），行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)及其他領(lǐng)導(dǎo)可在后
排聽課，不參與話題互動(dòng)環(huán)節(jié)。小組成員組合搭配需要結(jié)合銷售力強(qiáng)弱結(jié)合，老中青結(jié)
合等原則。
課程方式：教師授課 小組案例分析研討 現(xiàn)場(chǎng)演練 互動(dòng)討論 模擬通關(guān)

課程大綱
前導(dǎo)課：關(guān)于新客戶開發(fā)環(huán)節(jié)的研究報(bào)告
第一講：存量客戶的管理與分層分級(jí)開發(fā)計(jì)劃
一、存量客戶對(duì)銀行的深度價(jià)值
1.營(yíng)銷本質(zhì)的變遷
2.基于以顧客為中心思想和關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展的結(jié)果
3.存量客戶管理特征和技術(shù)成型
4.存量客戶對(duì)于銀行戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)術(shù)意義
5.存量客戶對(duì)于銀行的三大作用
互動(dòng)討論：存量客戶對(duì)營(yíng)銷業(yè)績(jī)的啟發(fā)
二、分群分類的重要性和必要性
1. 不斷改善服務(wù)水平的重要舉措
2. 更好地分配銀行服務(wù)資源
3. 促進(jìn)一般客戶向貴賓客戶轉(zhuǎn)化
4. 客戶分層能夠提升客戶層級(jí)、提升貢獻(xiàn)度
三、存量客戶分層分群的理念（宜簡(jiǎn)單二維、忌復(fù)雜多維）
1. 社會(huì)職業(yè)分群
2. 按興趣愛好分群
4. 層級(jí)計(jì)劃體系與存量客戶營(yíng)銷策略
5. 不同細(xì)分市場(chǎng)的存量客戶細(xì)分與營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)的制定
課堂討論：存量客戶分布特點(diǎn)

第二講：存量客戶價(jià)值深度挖掘
一、體驗(yàn)營(yíng)銷，標(biāo)簽客戶升級(jí)活躍客戶
1. 批量納新：優(yōu)質(zhì)對(duì)公客戶的交叉營(yíng)銷
2. 直客營(yíng)銷：建立好感與信任的催化劑
3. 客戶接觸：如何打開陌生客戶的心扉
4. 客戶服務(wù)：提供簡(jiǎn)單且持續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
二、深度營(yíng)銷，活躍客戶升級(jí)價(jià)值客戶
1. 產(chǎn)品捆綁：提升客戶穩(wěn)定度的關(guān)鍵法寶
2. 產(chǎn)品組合：家庭理財(cái)?shù)淖闱驁?chǎng)原則
3. 客戶服務(wù)：提供專業(yè)且適合的差異化服務(wù)
三、情感營(yíng)銷，價(jià)值客戶升級(jí)忠誠(chéng)客戶
1. 溝通技巧：大客戶話題選擇的Q16全進(jìn)圖
2. 產(chǎn)品策略：不同類型客戶的金融產(chǎn)品適配
3. 客戶服務(wù)：提供貼心且創(chuàng)新的人性化服務(wù)
案例分析：某國(guó)有銀行存量客戶掘進(jìn)升級(jí)營(yíng)銷策劃（管道工）

第三講：顧問式（SPIN）銷售流程、客戶實(shí)際&潛在需求分析
小游戲互動(dòng)開場(chǎng)：營(yíng)銷的本質(zhì)是什么？四個(gè)故事分別代表什么？
案例：小品《賣拐》中的顧問式銷售流程節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)分析
一、客戶金融需求的性質(zhì)和層次
1. 即刻需求VS潛在需求
2. 營(yíng)銷 VS 銷售
二、中國(guó)高凈值人群的需求類型
資料：《2017中國(guó)大眾富裕階層財(cái)富白皮書》
1. 客戶的需求有可能是潛在的
2. 如何激發(fā)客戶的潛在需求?
三、spin顧問式銷售流程分解說明
1. 狀況性問題（尋找痛點(diǎn)）
2. 問題性問題（巧揭傷疤）
3. 暗示性問題（傷口撒鹽）
4. 解決性問題（妙手回春）
具體流程演示：spin顧問式銷售流程案例分析說明
四、有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求
1. 客戶識(shí)別三要素
2. 金融產(chǎn)品“四性”
3. 客戶心理分析
4. 傾聽并整理客戶需求
工具提供：需求分析表
五、SPIN技術(shù)小組練習(xí)
1. “S”“P”“I”“N”代表性問題匯總討論
小組演練：各個(gè)小組案例演練（每小組一分鐘）

第四講：四大營(yíng)銷手段及營(yíng)銷活動(dòng)策劃
一、交叉營(yíng)銷
1. 什么是交叉營(yíng)銷；為什么要交叉營(yíng)銷
2. 交叉營(yíng)銷的形式
3. 交叉營(yíng)銷在日常工作中的應(yīng)用
二、電話營(yíng)銷與電話邀約
1. 電話邀約的目的
2. 電話邀約的對(duì)象
3. 電話邀約的流程
1）電話銷售前的準(zhǔn)備(含鋪墊過程)
2）黃金開場(chǎng)15秒話術(shù)準(zhǔn)備
4. 外呼人員的魅力溝通藝術(shù)
1）電話溝通中的傾聽藝術(shù)
2）外呼人員介紹產(chǎn)品的六大原則
三、網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃（第七講展開）
1. 網(wǎng)點(diǎn)微沙的策劃
2. 網(wǎng)點(diǎn)微沙的價(jià)值
3. 網(wǎng)點(diǎn)微沙的實(shí)施
四、互動(dòng)及演練
固化工具：預(yù)留固化工具
演練內(nèi)容：溝通演練、通關(guān)演練

第五講：互聯(lián)網(wǎng) 下存量客戶價(jià)值挖掘
一、存量客戶互聯(lián)網(wǎng)式圈養(yǎng)管理的互聯(lián)網(wǎng)管理：
1. 微信是最好客戶管理系統(tǒng)
案例分享：推送有價(jià)值信息讓用戶主動(dòng)為你帶來流量
成功借鑒：抽獎(jiǎng)活動(dòng)是聚人氣的良方
2. 讓微信成為你的自媒體陣地
1）在微信上組建圈子
2）開展微信社區(qū)讓用戶互動(dòng)問答
3. 銀行如何將線下的用戶采用互聯(lián)網(wǎng)式的管理（微信-crm/pbms系統(tǒng)）
1）銀行如何圈子好存量客戶；
2）銀行如何光明正大地管理存量客戶；
3）存量客戶客理的線上與線下模式的結(jié)合；
二、存量客戶互聯(lián)網(wǎng)式圈養(yǎng)管理的內(nèi)容管理：
1. 沒有人會(huì)理睬和他無關(guān)的內(nèi)容
案例分享：咖啡之翼的生活小智慧
2. 與社會(huì)熱象共鳴
案例分享：金龍魚制造熱點(diǎn)來營(yíng)銷
3. 內(nèi)容要能夠引發(fā)情感共鳴——通過情感共鳴吸引客戶為粉絲
案例分享：錘子手機(jī)羅永浩的情感銷售
4. 迎合粉絲向身邊朋友炫耀的需要
成功小巧門：幽默的內(nèi)容人人都喜歡看
成功小巧門：獨(dú)特的觀點(diǎn)才受用戶歡迎
案例分享：口罩品牌九頭鷹的成功故事傳播
三、圈養(yǎng)客戶的需求深挖與價(jià)值提升：
1. 向微商學(xué)習(xí)圈養(yǎng)客戶心理分析
2. 開展從眾心理造勢(shì)，引發(fā)客戶購(gòu)買欲望
3. 運(yùn)用好“人性”心理學(xué)原則進(jìn)行客戶價(jià)值提升
案例分享：銀行的存量客戶政策分化思路
四、存量客戶的價(jià)值提升營(yíng)銷三方法
方法一：挖出用戶痛點(diǎn)，提升用戶購(gòu)買率
方法二：不要止步于一次成交，還要懂得追銷
方法三：發(fā)動(dòng)用戶轉(zhuǎn)介紹
方法學(xué)習(xí)：讓客戶轉(zhuǎn)介紹的方法與技巧

第六講：廳堂微沙龍營(yíng)銷流程、技巧、培訓(xùn)
討論：微沙龍成功的關(guān)鍵——需克服心理障礙
一、微沙龍開場(chǎng)——微沙龍開場(chǎng)三個(gè)關(guān)鍵
1. 引起興趣
2. 引入主題
3. 自我介紹
二、微沙龍實(shí)施及產(chǎn)品推薦策略
1. 產(chǎn)品選擇策略
2. 產(chǎn)品快速推薦技巧
3. 產(chǎn)品推薦互動(dòng)策略
三. 產(chǎn)品推薦中五種促成客戶選擇及時(shí)機(jī)把握
1. 聽——客戶微沙龍中表現(xiàn)
2. 說——客戶微沙龍中說什么
3. 看——發(fā)的營(yíng)銷工具客戶關(guān)注度/肢體動(dòng)作
四、微沙龍產(chǎn)品促成技巧
1. 直接促成
2. 情感促成
3. 假設(shè)成交法
4. 二選一法
5. 組合促成
五、微沙龍產(chǎn)品推薦異議處理
1. 產(chǎn)品推薦中異議處理技巧
1）處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開正面回復(fù)
2）處理方法二：打預(yù)防針、提出異議
3）處理方法三：從正面回復(fù)客戶的問題

第七講：適合銀行的資產(chǎn)配置模型分析
一、資產(chǎn)配置的簡(jiǎn)單模型數(shù)據(jù)說明
案例：恒定比例下的風(fēng)險(xiǎn)收益悖論（以債券基金和股混基金說明）
1. 資產(chǎn)配置的作用
2. 資產(chǎn)配置的要點(diǎn)
案例：3000點(diǎn)如何正確配置權(quán)益基金
二、資產(chǎn)配置的最基本的目的是？與客戶的目標(biāo)不必保持一致
1. 客戶的目標(biāo)？
2. 理財(cái)經(jīng)理目標(biāo)？
3. 銀行的目標(biāo)
三、資產(chǎn)配置的基本思路
1. 基本流程：
1）KYC客戶分析
2）風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)與理財(cái)診斷
3）資產(chǎn)配置方案提供
4）投資績(jī)效評(píng)估與修正
5）定期檢視與調(diào)整組合
互動(dòng)討論：醫(yī)生是怎么做營(yíng)銷的?
2. 從資產(chǎn)期限角度談資產(chǎn)配置
案例：從風(fēng)險(xiǎn)波動(dòng)角度談資產(chǎn)配置
四、微商身上有哪些精神需要我們學(xué)習(xí)？
1. 我們和微商的相同點(diǎn)及不同點(diǎn)？
3. 存在即合理？
五、客戶光靠維護(hù)怎么行？服務(wù)好就能留住客戶？
1. 營(yíng)銷和推銷，要做營(yíng)銷，不做推銷
六、客戶都跟你一樣保守？客戶那么討厭保險(xiǎn)基金理財(cái)？
用資產(chǎn)配置的手段去“套住”“黏住”“綁緊”客戶，離不開你
互動(dòng)討論：客戶虧損狀態(tài)心理分析

課堂總結(jié)（固化成果、打分考試）：
各小組分別選各章節(jié)中的客戶挖掘要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)展示設(shè)計(jì)，包括不限于案例展示、話術(shù)
演練、顧問銷售流程演練、廳堂微沙龍演練、資產(chǎn)配置、銷售行為分析等。