客服中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)專家

? 現(xiàn)任：中電飛華（國(guó)家電網(wǎng)）數(shù)智化客服體系設(shè)計(jì)師

? 曾任：聯(lián)想集團(tuán)（中國(guó)IT企業(yè)TOP5）IOE智能運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

? 曾任：易到用車（中國(guó)網(wǎng)約車TOP3）客服總監(jiān)

? 曾任：順豐速運(yùn)（中國(guó)物流TOP3）、去哪兒網(wǎng) (中國(guó)商旅TOP3) 高級(jí)客服經(jīng)理

? 標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證：COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員和CCOM引導(dǎo)師

? 易訓(xùn)咨詢、福祿網(wǎng) 特聘咨詢顧問(wèn)

? 中國(guó)客服思享會(huì) 聯(lián)合創(chuàng)始人

? 中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院 碩士

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

李老師擁有近20年企業(yè)客服中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。精于實(shí)戰(zhàn)、生動(dòng)之中領(lǐng)略知識(shí)技能原理，將COPC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)理論及CCOM國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)理論集合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧將案例導(dǎo)入，深入淺出，配以大量的管理實(shí)例和管理工具，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個(gè)性化培訓(xùn)需求和培訓(xùn)落地效果檢驗(yàn)。打造多門客服專業(yè)課，近些年累計(jì)各類主題培訓(xùn)分享超過(guò)100場(chǎng)，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)超過(guò)3500人

李老師創(chuàng)建“智能大運(yùn)營(yíng)”和“場(chǎng)景化服務(wù)“的服務(wù)模式，通過(guò)智能AI運(yùn)營(yíng)和多工種應(yīng)用實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的降本增效；通過(guò)打造場(chǎng)景化服務(wù)旅程環(huán)節(jié)降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。結(jié)合呼叫中心成本核算和精細(xì)化管理,實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本平均降低35%，月均人員流失率維持在5%以內(nèi)，客戶不滿意度小于2%。利用服務(wù)營(yíng)銷原理和綜合監(jiān)控工具實(shí)現(xiàn)銷售成功率40%，復(fù)購(gòu)率超過(guò)75%.

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

1、 物流客服運(yùn)營(yíng)管理模型-模型化管理降低客戶不滿意度≤2%，月人員流失率≤5%

? 李老師于2012起任順豐北京區(qū)服務(wù)高級(jí)經(jīng)理，負(fù)責(zé)一線交付和三線投訴理賠模塊精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理，深度挖掘各項(xiàng)交付指標(biāo)管理方法，利用模型化管理方式對(duì)物流服務(wù)實(shí)行“線上為主、網(wǎng)點(diǎn)為輔“的管理方式，通過(guò)網(wǎng)格化實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)聯(lián)動(dòng)，帶領(lǐng)北京區(qū)客服中心實(shí)現(xiàn)連續(xù)三年集團(tuán)14中心排名前三的成績(jī)。同時(shí)結(jié)合客訴理賠管理模型發(fā)掘問(wèn)題發(fā)生核心點(diǎn)，聯(lián)動(dòng)行政、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)、綜合管理等部門對(duì)快遞交付流程進(jìn)行創(chuàng)新變革，確保內(nèi)外客戶滿意

2、 服務(wù)場(chǎng)景模塊化-打造機(jī)票商旅產(chǎn)品全流程13場(chǎng)景服務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)模塊閉環(huán)單點(diǎn)串聯(lián)，創(chuàng)造ITO行業(yè)眾包服務(wù)模式，72小時(shí)重開(kāi)率小于4%，綜合服務(wù)成本平均下降35%的行業(yè)新標(biāo)桿

? 李老師于2015年任去哪兒網(wǎng)服務(wù)高級(jí)經(jīng)理，負(fù)責(zé)機(jī)票用戶體驗(yàn)提升管理，創(chuàng)立“服務(wù)場(chǎng)景模塊化”管理辦法，對(duì)機(jī)票場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)十三場(chǎng)景的模塊化服務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)管控，實(shí)現(xiàn)客戶不滿意度小于2%，72小時(shí)重開(kāi)率小于4%，進(jìn)而綜合服務(wù)成本平均下降35%，深受B\C兩端客戶滿意

3、 網(wǎng)約車服務(wù)旅程模型-基于服務(wù)場(chǎng)景模塊化進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，創(chuàng)建中高端用戶用車的服務(wù)旅程模型，實(shí)現(xiàn)用車客單價(jià)75元，日均訂單18萬(wàn)+的用車標(biāo)桿

? 李老師于2016年任中高端網(wǎng)約車品牌易道用車的服務(wù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)用車全鏈路服務(wù)交付和精細(xì)化管理，通過(guò)自建+外包結(jié)合模式服務(wù)平臺(tái)超過(guò)4000萬(wàn)高端用戶。創(chuàng)建“問(wèn)訂用等服結(jié)回”的旅程式服務(wù)模型，緊密結(jié)合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，在18、19年國(guó)家部委聯(lián)合大檢查中綜合評(píng)分排名行業(yè)第二的成績(jī)，實(shí)現(xiàn)客單價(jià)75，日均10萬(wàn)單的行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)單CASE服務(wù)綜合成本下降65%

4、 智能化大運(yùn)營(yíng)體系-創(chuàng)建“智能大運(yùn)營(yíng)”體系，實(shí)現(xiàn)全服務(wù)流程智能化運(yùn)營(yíng)鏈路并覆蓋服務(wù)全場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)5大類135小類的歸類目錄，解決準(zhǔn)確率80%+，預(yù)警部署時(shí)效提升75%，轉(zhuǎn)人功量降低40%

? 李老師于2022年任聯(lián)想集團(tuán)IOE智能運(yùn)營(yíng)專家，負(fù)責(zé)消費(fèi)事業(yè)部（消費(fèi)PC和數(shù)碼產(chǎn)品）IOE模塊的綜合智能運(yùn)營(yíng)模塊搭建、優(yōu)化和運(yùn)營(yíng)。創(chuàng)建“智能大運(yùn)營(yíng)”體系，實(shí)現(xiàn)全服務(wù)流程智能化運(yùn)營(yíng)鏈路并覆蓋服務(wù)全場(chǎng)景，結(jié)合運(yùn)營(yíng)屬性推動(dòng)智能產(chǎn)品功能建設(shè)，實(shí)現(xiàn)5大類135小類的歸類目錄，準(zhǔn)確率75%+，預(yù)警部署時(shí)效提升75%，機(jī)器人轉(zhuǎn)人工率降低約30%。同時(shí)進(jìn)行服務(wù)能力產(chǎn)品化和知識(shí)體系建設(shè)，提升智能服務(wù)的用戶體驗(yàn)和解決率并實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力商業(yè)化變現(xiàn)。搭建生產(chǎn)力模型，串聯(lián)各個(gè)業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)特性和人員勝任力模型，打通預(yù)測(cè)、招聘、排班、現(xiàn)場(chǎng)四大環(huán)節(jié)，招聘及時(shí)率100%，綜合人效成本降低25%，人效契合度偏差<5%.

【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】

1、客服主題分享——10個(gè)主題、10個(gè)工具、30場(chǎng)分享、累計(jì)學(xué)員超1000人

   李老師于2023年聯(lián)合行業(yè)專家創(chuàng)建“中國(guó)客服思享會(huì)“，對(duì)客服行業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行主題課程的公益分享，至今一年多時(shí)間合計(jì)完成10個(gè)客服主題的30場(chǎng)線上線下分享，內(nèi)容覆蓋精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、高效團(tuán)隊(duì)、電商雙11客服備戰(zhàn)、315客訴預(yù)防等客服核心內(nèi)容，同步共享10個(gè)主題工具幫助行業(yè)人員改善工作方法，提升工作效率，分享時(shí)長(zhǎng)累計(jì)超過(guò)50小時(shí)

2、客服中心運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)——超70場(chǎng)培訓(xùn)，累計(jì)學(xué)員超過(guò)2500人，好評(píng)率95%以上

李老師以講師和管理專家身份為360游戲、中國(guó)移動(dòng)、字節(jié)跳動(dòng)、中國(guó)人保、聯(lián)想、易到用車、去哪兒網(wǎng)等知名企業(yè)提供《精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理》、《WFM-科學(xué)生產(chǎn)力管理》、《服務(wù)旅程模型》、《數(shù)智化服務(wù)設(shè)計(jì)》、《如何有效預(yù)防投訴》等專業(yè)課程超過(guò)50場(chǎng)專題培訓(xùn)，累計(jì)覆蓋學(xué)員1500人，學(xué)員好評(píng)率95%以上，五星好評(píng)率高達(dá)90%

【理論體系】

【完整的客服中心運(yùn)營(yíng)管理體系】以運(yùn)營(yíng)管理“讓合適的人用合適的方法做合適的事情“方法論為核心，圍繞運(yùn)營(yíng)管理的全過(guò)程一整套解決方案：圍繞客戶滿意進(jìn)行系統(tǒng)的方法分享，輔助服務(wù)營(yíng)銷、人員管理模型等內(nèi)容，從成本、效率、質(zhì)量三大方面對(duì)人、流程和數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析指導(dǎo)，同時(shí)輔助各類管理工具和案例強(qiáng)化培訓(xùn)后的高效落地執(zhí)行。課程形式有視頻、沙盤、劇本等，符合成人學(xué)習(xí)規(guī)律，多場(chǎng)交付滿意度始終在95%以上。

【授課風(fēng)格】

實(shí)戰(zhàn)落地性強(qiáng)：授課內(nèi)容源于講師 19年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，綜合運(yùn)用案例分析和工具應(yīng)用便于學(xué)員快速落地。

內(nèi)容強(qiáng)精準(zhǔn)性：理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問(wèn)題。

培訓(xùn)強(qiáng)趣味性：善于熟練運(yùn)用互動(dòng)問(wèn)答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

技術(shù)強(qiáng)前瞻性：在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

【主講課程】

《客服中心BPO運(yùn)營(yíng)篇》

《客服中心WFM篇》

《客服中心服務(wù)營(yíng)銷篇》

《客服中心高效團(tuán)隊(duì)篇》

《客服中心話術(shù)腳本篇》

《客服中心客訴處理篇》

《客服中心新人管理篇》

《客服中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)篇》

《客服中心質(zhì)培應(yīng)用篇》

《客服中心數(shù)智化服務(wù)篇》

《客服中心人員流失篇》

《班組長(zhǎng)管理能力提升篇》

《做時(shí)間的主人-時(shí)間管理123》

【服務(wù)客戶】

金融類：京東數(shù)科、水滴、新疆人保

生活/物流類：順豐速運(yùn)

商旅/出行類：去哪兒網(wǎng)、易到用車

IT廠商類：聯(lián)想集團(tuán)、清華紫光

BPO類: 北京全國(guó)經(jīng)濟(jì)交叉服務(wù)中心

游戲類：360游戲平臺(tái)

運(yùn)營(yíng)商類：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通

行業(yè)論壇：CCOM標(biāo)準(zhǔn)論壇、中國(guó)思享會(huì)等企業(yè)和行業(yè)峰會(huì)