培訓(xùn)對象：廠家服務(wù)經(jīng)理（并使其具備輔導(dǎo)服務(wù)站人員如何預(yù)防與應(yīng)對） 培訓(xùn)課時：6h 培訓(xùn)方法：案例分析、情景模擬演練、視頻教學(xué)、課堂討論

課程目標(biāo)

提升汽車服務(wù)經(jīng)理危機公關(guān)處理能力

課程時長

一天

適合對象

廠家服務(wù)經(jīng)理（并使其具備輔導(dǎo)服務(wù)站人員如何預(yù)防與應(yīng)對）

課程大綱

第一部分 移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶體驗管理

1.     移動互聯(lián)網(wǎng)時代消費理念及消費習(xí)慣

2.     移動互聯(lián)網(wǎng)時代售后服務(wù)客戶消費體驗關(guān)注點

1)     服務(wù)質(zhì)量

2)     服務(wù)體驗

3)     情感體驗

4)     維修質(zhì)量

5)     相應(yīng)速度

6)     維修便捷性

3.     售后服務(wù)客戶投訴源起點

1)     維修質(zhì)量

2)     服務(wù)體驗

3)     維修時間

4.     互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對消費者投訴態(tài)勢（渠道、速度、不可預(yù)見性等）的影響

1)     移動互聯(lián)網(wǎng)傳播渠道

2)     移動互聯(lián)網(wǎng)碎片化的滲透

3)     移動互聯(lián)網(wǎng)時代負(fù)面新聞的病毒式傳播

5.     互聯(lián)網(wǎng)客訴未及時處理的不良影響

1)     客戶投訴處理不及時對企對品牌的負(fù)面影響

2)     客戶投訴處理不及時對新產(chǎn)品銷售的負(fù)面影響

3)     客戶投訴處理不及時對老客戶忠誠度的負(fù)面影響

第二部分 汽車售后服務(wù)客戶投訴的預(yù)防策略

1.     售后服務(wù)領(lǐng)域客戶投訴類型和問題（案例）

2.     客服專員應(yīng)對客戶投訴的話術(shù)和技巧（案例）

3.     客戶投訴問題原因分析

4.     客戶服務(wù)能力提升策略

1)     服務(wù)意識提升（方法、話術(shù)、案例）

2)     服務(wù)響應(yīng)能力提升（方法、話術(shù)、案例）

3)     維修技術(shù)提升（方法、話術(shù)、案例）

4)     故障診斷能力提升（方法、話術(shù)、案例）

5)     客戶關(guān)系維系能力提升（方法、話術(shù)、案例）

6)     客戶投訴閉環(huán)處理能力提升（方法、話術(shù)、案例）

7)     客戶關(guān)懷能力提升（方法、話術(shù)、案例）

5、       經(jīng)銷商售后服務(wù)危機公關(guān)管理

1)     對店內(nèi)客戶服務(wù)處理不恰當(dāng)問題的快速處理

2)     對新、老客戶朋友圈的關(guān)注

3)     對汽車行業(yè)新媒體、自媒體的關(guān)注和關(guān)系維系

4)     對各大汽車社區(qū)、百度貼吧等新媒體負(fù)面信息的關(guān)注

5)     定期利用搜索引擎對維修技術(shù)、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、配件、價格等關(guān)鍵詞的搜索，提前預(yù)防客戶投訴問題的產(chǎn)生

第三部分 傳統(tǒng)媒體連線的應(yīng)對策略

1.     危機處理能力的培養(yǎng)

1)     日?？蛻敉对V問題的處理和問題原因分析

2)     客戶投訴問題處理應(yīng)對能力的演練

3)     特殊客戶投訴問題處理的技巧（語氣、肢體語言、微表情、態(tài)度等）

2.     當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)媒體汽車板塊的關(guān)系建立（報紙、電臺、電視臺）

1)     業(yè)務(wù)關(guān)系建立（新車活動、開業(yè)慶典等活動邀請傳統(tǒng)媒體參與并給以一定報酬）

2)     日常關(guān)系的維系（媒體朋友的微信、朋友圈、微博）的關(guān)注于互動

3)     經(jīng)銷商品牌美譽度的建立和品牌傳播（公益活動參與與傳播）

3.     客戶投訴連線時的應(yīng)對話術(shù)

1)     語言技巧

2)     態(tài)度技巧

3)     事態(tài)處理技巧