《物業公司客服服務水平提升工作坊》
課程大綱（課堂授課）
**講 物業客服員工的角色定位
一、角色定位及誤區
1、什么是角色定位
2、物業客服員工角色定位的三個誤區
案例分析：業主買房為何要向物業公司的客服員工咨詢
二、物業客服員工應有的五個角色意識
1、業主意識
2、家長意識
3、權變意識
4、團隊意識
5、領導意識
案例分析：從一個物業經理的工作細節，思考物業公司如何做到人崗匹配
三、物業客服員工的職業素養
1、脾氣一定要控制好
2、遇事沉穩
3、不讓領導幫你想解決方案
4、抱怨是沒有用的
5、相信你的團隊成員
6、公平公正
7、客觀如實匯報
8、功勞不是自己一個人的
9、明白自己工作的價值
案例分析：突降大雨，看物業客服員工價值的細節體現
四、角色定位和自我管理
1、物業客服員工的角色定位
2、物業客服員工自我管理的五個方面
案例分析/分組討論：物業客服員工如何精準定位自己的角色
五、物業客服工作的本質是分享幸福
第二講 服務意識
一、物業管理的本質是激發和釋放善意
1、物業管理的本質——激發善意
2、物業企業的目的——創造客戶
3、工作要使人生有意義
4、物業管理的價值觀：提升業主的境界
案例分析：一臺不上鎖的電動車告訴你：物業管理再好，也會有業主抱怨
二、客戶溝通技巧修煉
1、物業客服員工親和力和幽默感的修煉
2、幽默感的適用時機
案例分析/分組討論：工作中如何巧用幽默，提高親和力
三、物業服務必須依托團隊的平臺
1、團隊成員的共同領導程度
2、團隊工作技能
3、團隊氛圍認知
4、團隊凝聚力評價
5、團隊成員的貢獻水平
課堂測試：團隊協作水平評價
四、時間是檢驗物業服務質量的重要標志
1、業主投訴矛盾激化多是因為不及時和不重視
2、物業服務的時間管理原則
情境演練/課堂測試：時間管理四象限法則在物業服務中的應用
第三講 物業服務關鍵時刻
一、關鍵時刻——衡量客戶忠誠度及滿意度的指標
1、關鍵時刻的含義
2、物業服務的關鍵時刻分析
分組討論：提煉物業服務的關鍵時刻
二、開展物業服務關鍵時刻研究的預期效益
1、服務質量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛。
2、訓練優質員工：經由完整的訓練，讓員工發自內心關懷業主，提升物業服務事務處理能力。
3、強化人際關系：藉由服務過程，員工對業主做好個人營銷、擴展個人人際關系的同時，提升用戶對企業、品牌的忠誠度。
4、提升工作效率：協助**線員工在**時間內對客戶做好完整的答復及應對。
案例分析：因為物業管理，這個項目的下一期被購房者廣泛關注
三、關鍵時刻的意義
1、了解現代客戶服務理念，有效提升員工的客戶服務意識；
2、**對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻；
3、**對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰演練，有效掌握客戶服務的核心技巧；
4、為企業創造富有價值的正面關鍵時刻；
5、建立內部客戶觀念，**內部協調運作有效提升客戶滿意度。
分組討論：關鍵時刻服務應用技巧訓練
四、物業服務關鍵時刻的九大原則
1、提高服務水平比謀求降低經營成本更重要
2、用戶的反饋和評價更重要
3、讓領導了解和支持團隊
4、一線員工更了解市場、企業和客戶
5、抓住業主的痛點
6、服務提升必須滿足客戶真實需求
7、適度授權，為客戶提供更好的服務
8、提升物業管理團隊的綜合能力
9、提倡和鼓勵行動力，允許試錯
第四講 洞察人性的雙贏溝通訓練——如何觀其行而知其意
一、DISC——人類行為語言探源
1、認識不等于了解
2、管理付出還是激發投入
二、如何提升對人的敏感度
三、DISC行為風格理論的兩個基礎
1、管理就是預測——根據業主行為的傾向性進行預測
2、用科學的方法解讀業主的行為風格
四、DISC行為風格理論的兩個維度
1、關注事還是關注人
2、直接（行動快）還是間接（行動慢）
五、DISC矩陣及不同特質業主的行為分析
案例分析/視頻賞析/課堂測試
第五講 物業服務情境演練和典型案例分享
一、物業服務情境演練
1、業主咨詢房屋裝修時，客服員工的應對舉措
2、業主投訴房屋質量時，客服員工的應對舉措
3、業主情緒激動時，客服員工的應對舉措
分組討論：如何安撫和引導業主情緒
二、物業管理典型案例分析
1、業主家失竊
2、業主在小區道路上摔倒
3、業主不讓物業公司入戶檢修
4、樓上墜物砸傷業主或業主車輛
5、業主車輛停放時受損
6、業主車輛被盜
7、業主拒絕繳納物業管理費
8、業主和物業安保人員發生劇烈沖突
