“舉止優(yōu)雅，更勝一籌”

課程目標

本課程從引發(fā)學習目的思考開始，以學員個體服務形象的提升，塑造和改變公司整體服務形象，提高客戶滿意度，通過“知禮”、“學禮”、“用禮”三個層面逐一為您呈現。

課程大綱

**部分【知禮】

——了解禮儀、基礎知識導入

1.走近禮儀

（1）目的認知

l 思考：為什么要學習禮儀？

? 圖片及明星不雅動作引發(fā)對禮儀的學習思考

? 學習禮儀的意義

（2）概念導入

l 禮儀的定義

l 禮儀的分類

? 服務禮儀的定義

? 服務禮儀的范疇

2．禮儀與服務

（1）知已

l 服務

? 服務的定義

? 服務的要素

l 服務意識

? 何為服務意識？

? 為什么要有服務意識

（2）知彼

l 顧客想要什么？

l 顧客是如何流失的？

l 顧客服務的等級？

（3）知禮

l 視頻分享：行業(yè)優(yōu)秀禮儀片斷欣賞

第二部分【學禮】

——禮儀規(guī)范學與練

走進禮儀

（1）服務初印象

l 首因效應

l 近因效應

（2）樹形象、優(yōu)氣質

l 儀容（男女有別）

? 圖片講解、討論，引出儀容儀表的規(guī)范

? 對比標準，現場為學員改進

? 大家來找碴、共同來整理

l 儀表（男女有別）

? 圖片講解、討論，引出儀容儀表的規(guī)范

? 對比標準，現場為學員改進

? 大家來找碴、共同來整理

l 關注細節(jié)：

? 女士絲襪

l 儀態(tài)

? 微笑

微笑是什么？

微笑的作用

微笑訓練

眼神的運用

? 行為舉止

社交距離

坐姿

站姿

走姿

蹲姿

撿拾物品

指示、引導

雙手遞接

? 場景禮儀

自我介紹

名片的使用

樓梯、電梯禮儀

乘車禮儀

接待禮儀

電話禮儀

? 關注細節(jié)

“321”服務法則

接一待二顧三法則

? 圖片講解、討論，引出儀容儀表的規(guī)范

? 對比標準，現場為學員改進

? 大家來找碴、共同來整理

（3）語言優(yōu)化

l 標準服務用語

? 稱謂、稱呼

? 服務用語使用規(guī)范

l 企業(yè)標準服務用語

l 語音發(fā)音技巧

l 服務語言使用技巧

? 跟我一起讀：講師帶領學員一起進行語言訓練

第三部分【用禮】

走進禮儀評禮儀

1．規(guī)定動作集體練

（1）小組練習集體上臺展示規(guī)定動作

（2）評小組得分

2．場景演示我來演

（1）選派學員展示 

（2）評優(yōu)秀學員