《“端態(tài)度、強技能、懂技巧”，優(yōu)質(zhì)服務三步曲》

課程目標

結合呼叫中心團隊特色，從“心”開始，以職業(yè)素養(yǎng)開篇，通過專業(yè)的語音訓練，建立與客戶電話溝通的良好第一印象，讓“微笑可以聽的到”。將電話溝通禮儀作為工具，讓客服代表掌握一定的溝通技巧，提高話務接通率和有效應答率。而投訴處理技巧的使用，不但能夠“化干戈為玉帛”，更重要是呈現(xiàn)“錦上添花”之美感；達到并超出客戶滿意。

課程大綱

**部分【擁有好心態(tài)，好運自然來】

——客服代表職業(yè)化心態(tài)塑造

1.從我出發(fā)，談談服務

（1）概念導入：服務的概念及流程、服務的峰終定律

（2）感同身受：分享你的一次服務經(jīng)歷

2.學習職業(yè)素養(yǎng)，變身職場好榜樣

（1）職業(yè)素養(yǎng)概念導入：

l 認知：職業(yè)素養(yǎng)的定義及要素

（2）職業(yè)素養(yǎng)三要素

l 職業(yè)素養(yǎng)之職業(yè)心念

? 你在為誰工作？

? 拒絕自我設限

l 態(tài)度與能力并存

? 小組討論：深入探討客服代表必備能力

? 課堂練習：是你如何處理？將能力轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力？

l 職業(yè)道德

?   看視頻，得感悟

?   員工職業(yè)道德

（3）總結

l   變身職場好榜樣：再次總結課程結束后你將成為如何的自己？

3.沒有完美的個人，只有完美的團隊

（1）呼叫中心，你在公司的哪一環(huán)？

l 呼叫中心崗位設置及工作流程分析

（2）認識自己，我在呼叫中心哪一環(huán)？

l 透過錄音看自己

? 小組討論錄音中涉及的工作環(huán)節(jié)，我該如何做?

（3）打造我們的客服小家

l 咨詢、投訴、受理座席與崗位的結合

l 客服團隊的重要性

本篇特色：從“心”開始，結合8090客服團隊特色，幫助客服代表樹立職業(yè)心態(tài)及素養(yǎng)理念，使得客服代表能夠“干一行”前“愛一行”。

第二部分 【技能與技巧，讓溝通更輕松】

——話務禮儀與溝通技巧

1.擁有親和力，良好溝通初印象 

（1）微笑：認識微笑

（2）微笑可以聽的到

l 感受聽的到的微笑

l 掌握微笑的技巧（相同語言不同態(tài)度的呈現(xiàn)）

l 標準服務用語解析

? 呼叫中心好聲音PK賽：**輪

（3）循序漸進談親和

l 親和力：概念引入

l 用聲音塑造親和力

? 呼叫中心好聲音PK賽：第二輪

（4）語音語調(diào)強化練習

（5）細節(jié)關注

l 莫讓方言影響你、地區(qū)地名要牢記

2. 說話先有禮，而后“妙語連珠”也  

   （1）有禮，恰當?shù)姆Q呼

（2）如何“妙語連珠”?

l 語言使用的三張王牌

? 停頓

? 重字重音

? 語氣語調(diào)

l 語言表達的三要素

? 邏輯性

? 簡明性

? 條理性

l 常規(guī)服務用語運用的注意事項

? 措辭恰當

? 巧妙拒絕

? 言語謹慎

3.客戶溝通技巧

（1）溝通的定義及方式

（2）客戶溝通流程

? 傾聽（傾聽的作用、傾聽練習）

? 提問（提問的類型、場景式提問技巧運用）

? 確認（確認的目的、方式及技巧）

? 反饋（反饋的內(nèi)容、方式及技巧）

? 達成共識（提供解決方案，征得客戶同意）

（3）這樣的溝通好不好？

? 錄音分析及討論

本篇特色：從“技”開始，強化課堂練習和講解，教會客服代表服務的技能和技巧，達到固化并提升團隊整體服務行為的目的，使得客服代表能夠“干一行”且“干好這一行” 。

第三部分 【憤怒而來，滿意而歸】

——客戶投訴處理技巧

1.正確看待投訴

（1）認識投訴

l 投訴概念導入

l 談談你的一次投訴經(jīng)歷

l 分析投訴的成因

l 如何看待客戶投訴

（2）認識客戶

l 客戶分類

l 客戶投訴的四種需求

? 被關心

? 被傾聽

? 服務人員專業(yè)化

? 迅速響應

? 角色扮演

? 化身投訴客戶，感受他的感受

（3） 認識自己

? 自我定位：你在投訴處理的哪一環(huán)？

? 投訴處理必備技能

? 視頻分析：哭泣的高鐵乘務員

? 高情商：投訴處理的必備心理武器

? 處理投訴的正確態(tài)度

? 學會換位

? 分組討論：正確態(tài)度

? 投訴處理的原則

? 有理由投訴：耐心當先、首問負責

? 無理由投訴：有理有據(jù)，不卑亦不亢

? 細節(jié)關注：談行為莫談個性

2.投訴處理實景錄音分析（客戶溝通實戰(zhàn)技巧）

根據(jù)呼叫中心提供的錄音，按照客戶類型及投訴問題歸類進行錄音輔導，**授課技巧使學員當堂掌握具體問題的具體處理方式。