? 通過“客戶-企業(yè)-客服”三維角度的不同體驗工具，發(fā)展學員的服務全局觀、洞察力并提升主動服務意識，以傳遞良好的品牌形象給予客戶。
? 運用高效的服務溝通力，快速為客戶提供最優(yōu)解決方案，增強客戶體驗及忠誠度，助力企業(yè)口碑及業(yè)績達成。
? 靈活運用異議及投訴處理的專業(yè)方法，有效合宜處理問題，最大化留住客戶、降低事件負面影響及企業(yè)損失。
? 掌握服務執(zhí)行力之三支柱核心要點，逐步提升客服執(zhí)行力以支持企業(yè)金牌服務的交付及服務策略的有效落地。
模塊 | 主要內容 | 課時 |
導入 | · 介紹課程目標 · 建立「服務分享卡片集市」 · 用戶體驗金字塔 · 互聯網時代下的客戶的新需求 · VUCA時代下服務崗位的新使命 | 1h |
模塊一 服務意識 | 金牌服務顧問之：主動服務意識 1. 用戶思維訓練 · 客戶視角之鏈路觀： 用戶體驗地圖 · 客戶視角之細微觀： 用戶“移情圖“ · 客服視角之價值觀： 服務顧問崗位畫像 · 企業(yè)視角之全局觀： 客戶、服務與企業(yè)績效 2. 小組討論：如何體現主動服務意識？ · 內部客戶 · 外部客戶 3. 教練對話：了解自己的“多維服務視角”的狀況 4. 擬定行動計劃之：提升我的主動服務意識的行動 5. 企業(yè)實戰(zhàn)演練&點評反饋：「企業(yè)服務場景演練」 | 2-2.5h |
模塊二 高效溝通 | 金牌服務顧問之：高效服務溝通力 1. 導入：“服務技能“平衡輪測評 2. 了解金牌服務核心技能的八個經典維度： · 展現專業(yè)的服務態(tài)度 · 塑造友好的溝通氛圍 · 有效厘清客戶反饋的信息 · 深入挖掘必要的客戶信息 · 高效順暢地與客戶溝通 · 巧妙應對客戶的異議 · 識別并照顧到客戶情緒 · 靈活匹配客戶溝通風格 3. 視覺化服務現狀（評估） 4. 高效溝通技能解析： · 專業(yè)的服務態(tài)度和溝通氛圍 · 有效傾聽：厘清問題及識別情緒 - SIER主動傾聽層次模型 - 掃除常見傾聽障礙 - 訓練有效傾聽的“三步法” · 設定方案: 尋找最優(yōu)解決方案 · 有效表達： 達成共識及提升體驗 - 結構篇： KISS原則；結構化原理 - 技巧篇 : 管理期望值；透明法則；FAB原則 - 語境篇： 措辭的魅力；“雙重角度”；向日葵法則 · 專業(yè)服務流程（三步驟十要素） 5. 實戰(zhàn)演練&點評反饋：「企業(yè)服務典型場景」 6. 擬定行動計劃之：構建我的高效服務溝通力的行動 | 3h |
模塊三 投訴處理 | 金牌服務顧問之：專業(yè)服務翻轉力（異議/投訴處理） 1. 思考：企業(yè)日常投訴案例&原因 2. 了解客戶異議/投訴： · 產生的三大原因 · 產生的四大類型 2、掌握異議/投訴處理的 · 處理的五大原則 · 處理的六大步驟 · 巧妙表達「不同意見」的四種方法 3、助力翻轉力：DISC匹配客戶風格訓練 4、實踐運用：「基于工作真實場景的共創(chuàng)及訓練」 5、變訴為金：吸取經驗.優(yōu)化服務 | 2.5-3h |
模塊四 強執(zhí)行力 | 金牌服務顧問之：優(yōu)秀服務執(zhí)行力 1. 游戲體驗：立體七巧板 2. 服務執(zhí)行力的“一點三柱” · 核心柱：時間/事件管理 · 基石柱：情緒管理 · 能量柱: 精力管理 3. 擬定行動計劃之：提升我的服務執(zhí)行力的行動 4. 故事分享：「一位金牌服務顧問的長成記」 | 2.5-3h |
總結
| · 總結回顧：技能點、落地工具等 · 結業(yè)儀式 : 學習旅程回顧、認證頒發(fā)、合影 | 0.5h
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