銷(xiāo)售中要懂的“心理學(xué)”

課程背景：

探秘內(nèi)心，掌握技巧；讀懂客戶(hù)，提升業(yè)績(jī)！

為什么總是沒(méi)有業(yè)績(jī)？為什么總是遭遇拒絕？

如何才能打開(kāi)客戶(hù)的心門(mén)？如何才能贏得客戶(hù)的好感？

如何才能創(chuàng)造驕人的業(yè)績(jī)？為什么不能成為優(yōu)秀的推銷(xiāo)人員？

銷(xiāo)售精英，運(yùn)籌帷幄，市場(chǎng)掘金，勢(shì)在必得。

21世紀(jì)是競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代！顧客已經(jīng)變得越來(lái)越聰明！一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員往往不是因?yàn)樗斆鳎且驗(yàn)樗ㄤN(xiāo)售心理學(xué)！

無(wú)論你從事什么行業(yè)，其實(shí)每個(gè)人都是銷(xiāo)售員。畫(huà)家銷(xiāo)售美感、政治家銷(xiāo)售政見(jiàn)、作家銷(xiāo)售故事、發(fā)明家銷(xiāo)售發(fā)明、男人銷(xiāo)售自己的才華和魄力、女人銷(xiāo)售自己的美麗和學(xué)識(shí)……人生何處不銷(xiāo)售！

銷(xiāo)售就是一場(chǎng)心理博弈戰(zhàn)，如果你想成功地賣(mài)出產(chǎn)品，必須讀懂客戶(hù)內(nèi)心和了解客戶(hù)需求才能立于不敗之地。心理和銷(xiāo)售有關(guān)，心理和營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)，心理和管理有關(guān)，心理和經(jīng)濟(jì)有關(guān)，心理也與經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)。

課程收益：

1、學(xué)習(xí)洞悉客戶(hù)心理的技巧；

2、學(xué)習(xí)并掌握攻克顧客阻抗心理秘訣；

3、分析客戶(hù)的行為，心理，性格特點(diǎn)；

4、了解銷(xiāo)售心理學(xué)在銷(xiāo)售過(guò)程中的價(jià)值。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：營(yíng)銷(xiāo)人員、銷(xiāo)售骨干、精英人員、大客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)人員等

課程方式：理論講授+案例分析+小組討論+實(shí)戰(zhàn)情景演練+點(diǎn)評(píng)互評(píng)

培訓(xùn)大綱：

課程引入——銷(xiāo)售九問(wèn)：

★我準(zhǔn)備好了嗎？★我能夠賣(mài)給誰(shuí)？★我應(yīng)該怎么賣(mài)？

★他準(zhǔn)備好了嗎？★他為何愿意買(mǎi)？★他到底買(mǎi)什么？

★如何做對(duì)事情？★如何認(rèn)對(duì)客群？★如何基業(yè)長(zhǎng)青？

第一講、日常消費(fèi)行為背后的怪異現(xiàn)象觀察

現(xiàn)象1：可口和百事之爭(zhēng)背后的腦科學(xué)發(fā)現(xiàn)

現(xiàn)象2：穿NIKE會(huì)比穿回力跑得更快嗎？

現(xiàn)象3：4S店和菜市場(chǎng)的差別

現(xiàn)象4：看喬布斯在賣(mài)什么？

現(xiàn)象5：價(jià)格和成本無(wú)關(guān)

反思與總結(jié)

第二講、新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的變化

1、信息化

2、全球化

3、多元化

4、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特征

5、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)

第三講、心理學(xué)對(duì)銷(xiāo)售的重要性

1、銷(xiāo)售工作真正的定義

2、影響人們購(gòu)買(mǎi)決策的要素

3、掌握銷(xiāo)售心理學(xué)對(duì)業(yè)務(wù)的巨大作用

4、掌握銷(xiāo)售心理學(xué)對(duì)人生的巨大作用

5、悖論：無(wú)法短期了解一個(gè)人與必須短期洞察一個(gè)人

6、銷(xiāo)售中要真正解決的二個(gè)問(wèn)題：利益?zhèn)鬟f和情感塑造

第四講、銷(xiāo)售心理學(xué)的起源與發(fā)展

1、起源階段

2、成熟階段

3、創(chuàng)新階段

4、理論得到進(jìn)一步發(fā)展

5、宏觀方面的系統(tǒng)研究

6、轉(zhuǎn)向因果關(guān)系的研究

7、引入現(xiàn)代研究方法進(jìn)行研究

第五講、銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)

1、做自己情緒的主人

2、自信，方能贏得客戶(hù)認(rèn)可

3、忍讓與業(yè)績(jī)成正比

4、“好脾氣”創(chuàng)造好業(yè)績(jī)

5、練就“一笑了之”的豁達(dá)心態(tài)

6、鼓起勇氣，戰(zhàn)勝怯場(chǎng)

7、拒絕悲觀，堅(jiān)持到底

8、磨煉恒心，絕不半途而廢

9、積極應(yīng)對(duì)“銷(xiāo)售低潮”

10、克服恐懼，練就“厚臉皮”

11、遇到挫折，永不放棄

第六講、銷(xiāo)售中常用的心理學(xué)“詭計(jì)”

1、適當(dāng)給客戶(hù)一點(diǎn)“威脅”

2、視顧客的拒絕為成交機(jī)會(huì)

3、用微笑征服你的客戶(hù)

4、穩(wěn)中求勝，讓客戶(hù)敞開(kāi)心扉

5、討價(jià)還價(jià)的策略

6、用環(huán)境的威懾使客戶(hù)就范

7、迎合客戶(hù)的興趣

8、有效調(diào)動(dòng)客戶(hù)的興趣

9、讓客戶(hù)的借口說(shuō)不出口

10、讓客戶(hù)說(shuō)出他的訴求

第七講、銷(xiāo)售人員必知的心理學(xué)效應(yīng)

1、焦點(diǎn)效應(yīng)：把客戶(hù)的姓名放在心中

2、折中效應(yīng)：拒絕貪婪，細(xì)水才會(huì)長(zhǎng)流

3、情感效應(yīng)：用心拓展你的客戶(hù)群

4、互惠效應(yīng)：拿人家的就會(huì)手短

5、權(quán)威效應(yīng)：客戶(hù)往往喜歡跟著“行家”走

6、稀缺效應(yīng)：短缺會(huì)造成商品的價(jià)值升值

7、老虎鉗效應(yīng)：你再加點(diǎn)生意就成交

8、蠶食效應(yīng)：一點(diǎn)一點(diǎn)促進(jìn)生意的成交

9、人性效應(yīng)：比商品更重要的是人性

10、退讓效應(yīng)：讓客戶(hù)感到內(nèi)心難安的讓步

11、創(chuàng)新效應(yīng)：打破常規(guī)，出奇制勝

第八講、客戶(hù)慣常的消費(fèi)心理

1、解讀顧客的消費(fèi)心理

2、客戶(hù)認(rèn)為自己本來(lái)就是上帝

3、抓住客戶(hù)的“從眾”心理

4、人人都想享有VIP待遇

5、客戶(hù)都有怕上當(dāng)受騙的心理

6、價(jià)格對(duì)客戶(hù)的影響

7、客戶(hù)都有占便宜的心理

8、客戶(hù)只關(guān)心自己利益的心理

9、你不賣(mài)，客戶(hù)偏要買(mǎi)的逆反心理

10、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)來(lái)自?xún)?nèi)心滿足感的獲得

11、客戶(hù)要的是賓至如歸的感覺(jué)

第九講、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析

1、面子心理

2、從眾心理

3、推崇權(quán)威

4、愛(ài)占便宜

5、受到尊重

6、自己決定

第十講、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與內(nèi)部分析

1、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

（1）現(xiàn)實(shí)與期望的差距

（2）擺脫痛苦獲得快樂(lè)

2、客戶(hù)內(nèi)部心理分析

（1）客戶(hù)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)分析

（2）客戶(hù)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)需求心理

第十一講、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理決策模式

1、引發(fā)注意及要點(diǎn)

2、產(chǎn)生興趣及要點(diǎn)

3、產(chǎn)生需求及要點(diǎn)

4、產(chǎn)生偏好及要點(diǎn)

5、確定需求及要點(diǎn)

6、產(chǎn)生沖動(dòng)及要點(diǎn)

7、決策定位及要點(diǎn)

8、后悔模式及要點(diǎn)

9、持續(xù)或中止購(gòu)買(mǎi)及要點(diǎn)

第十二講、銷(xiāo)售實(shí)用心理分析

1、測(cè)試：四性人格測(cè)試

2、駕馭型性格特征分析與判斷線索

3、分析型性格特征分析與判斷線索

4、平易型性格特征分析與判斷線索

5、表現(xiàn)型性格特征分析與判斷線索

6、研討：案例具體應(yīng)用

第十三講、銷(xiāo)售實(shí)用心理應(yīng)用

1、駕馭型人格決策要點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略

2、分析格決策要點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略

3、平易型人格決策要點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策型人略

4、表現(xiàn)型人格決策要點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略

5、駕馭+分析應(yīng)對(duì)之道

6、駕馭+表現(xiàn)應(yīng)對(duì)之道

7、分析+平易應(yīng)對(duì)之道

8、平易+表現(xiàn)應(yīng)對(duì)之道

9、駕馭+平易應(yīng)對(duì)之道

10、分析+表現(xiàn)應(yīng)對(duì)之道

第十四講、銷(xiāo)售心理與行為分析

1、客戶(hù)為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)？

2、了解顧客的兩大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么？

3、如何發(fā)覺(jué)客戶(hù)的問(wèn)題，揭開(kāi)他們真正的需求。

案例分析：如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來(lái)促成交易。

第十五講、客戶(hù)拒絕“推銷(xiāo)”，而非“推銷(xiāo)人員”

1、銷(xiāo)售產(chǎn)品之前，要推銷(xiāo)自己；

2、哪些因素影響客戶(hù)是否信賴(lài)銷(xiāo)售人員？

3、如何提高銷(xiāo)售人員自身的形象與禮儀？

演練：自信、微笑、贊美、熟識(shí)、接觸的應(yīng)用

第十六講、拉近與客戶(hù)的心理距離

1、用人情留老客戶(hù)的心

2、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)客戶(hù)的陳述

3、真誠(chéng)地贊美你的客戶(hù)

4、成功消除客戶(hù)的疑慮

5、學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的立場(chǎng)

6、避免和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)論

7、積極回應(yīng)客戶(hù)的抱怨

8、讓客戶(hù)喜歡你的熱忱

第十七講、建立信任感的6個(gè)策略

策略1：展示實(shí)物

策略2：客戶(hù)鑒證

策略3：名人名言

策略4：非語(yǔ)言信息

策略5：成為權(quán)威專(zhuān)家

策略6：運(yùn)用數(shù)據(jù)和圖表

第十八講、解除客戶(hù)異議的心理博弈

1、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理障礙

2、客戶(hù)異議的本質(zhì)

3、處理客戶(hù)異議的ABC法則和反論處理

第十九講、客戶(hù)的成交

1、客戶(hù)成交的時(shí)心理活動(dòng)分析

喜悅

激動(dòng)

恐懼

猶豫

2、如何解除結(jié)案的心理障礙？

第二十講、交易實(shí)施與售后服務(wù)

1、交易實(shí)施中的客戶(hù)心理

2、交易實(shí)施中的風(fēng)險(xiǎn)管理

3、售后服務(wù)中的客情管理

案例：某企業(yè)的客情關(guān)系管理