化投訴為訂單 ——高效精益的投訴處理與危機(jī)應(yīng)對(duì)

第1講： 客戶投訴處理的深度思考和系統(tǒng)思考

1.1 技巧誠(chéng)需要，深度思考更重要……

    投訴處理的讀書、讀事、讀人

    投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式

1.2 客戶投訴問題”停車場(chǎng)“

    投訴處理的精細(xì)、精益分析

    公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解

    他也為難我也難，這事叫我怎么辦

1.3 消費(fèi)者的九大權(quán)利解讀

    安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)

    結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)

    行業(yè)相關(guān)案例演練

第2講： 投訴處理中的診斷、原則與舉措

2.1  投訴處理的基石

    之一：客戶服務(wù)的職業(yè)特質(zhì)培養(yǎng)

    之二：積極的客戶服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

    之三：客戶服務(wù)的職業(yè)美感培養(yǎng)

2.2 IS    10002投訴管理體系中的幾項(xiàng)原則

    環(huán)環(huán)相扣，過程提醒

    閉環(huán)管理、數(shù)字化管理

2.3 令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)2.4 投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用

    “診斷”的差距、“處方”的差距

    “藥房”的差距、“醫(yī)囑”的差距

2.5 投訴處理步驟的兩個(gè)視角

    企業(yè)有理——案例解析

    客戶有理——案例解析

    不知誰(shuí)有理——案例解析

    致歉為先、耐心傾聽、移情認(rèn)同、提出方案、迅速行動(dòng)、跟進(jìn)實(shí)施

2.6 投訴或潛在投訴客戶期望值管理

    期望顯性、公平可靠

    管理承諾、“開說明會(huì)”

2.7 “以客戶為中心”在客戶服務(wù)中的行為解析

    內(nèi)外部服務(wù)承諾

    客戶細(xì)分服務(wù)細(xì)分

    一線人員授權(quán)的1=0.9 0.1

    優(yōu)秀服務(wù)的識(shí)別與激勵(lì)

第3講： 投訴處理中的溝通與說服

3.1 多視角分析，投訴處理“按圖索驥”

    六個(gè)視角，六類舉措

3.2 投訴處理中的聆聽與提問

    營(yíng)造投訴處理的“安全”溝通氛圍

    引述、挖掘、共鳴、探討、解決

3.3 如何說服客戶接受解決方案

    蘇格拉底法的應(yīng)用演練

    卡耐基提問法的應(yīng)用演練

3.4 web2.0時(shí)代投訴處理的思辨3.5 投訴后的價(jià)值挖掘與持續(xù)改進(jìn)

第4講： 從投訴處理到危機(jī)公關(guān)

4.1 企業(yè)危機(jī)的分類及處理原則

    投訴及危機(jī)的五級(jí)分類方法

    速度原則、坦誠(chéng)原則、權(quán)威原則

    靈活原則、系統(tǒng)原則、情感原則

4.2 危機(jī)公關(guān)中把握的要點(diǎn)及任務(wù)

    準(zhǔn)備、確認(rèn)、控制、解決、轉(zhuǎn)化

    企業(yè)危機(jī)公關(guān)五項(xiàng)主要任務(wù)

    投訴危機(jī)公關(guān)中如何應(yīng)對(duì)新聞媒體并獲得支持