1+1＞2 ——跨部門溝通與沖突處理技能提升

【課程背景】

在任何形式的組織當(dāng)中，由于分工高度專業(yè)化和精細(xì)化，致使成員之間的交流合作日益密切。

但從實(shí)際工作上看，不論組織規(guī)模有多大，由于人與人之間的多樣化的差異，部門與部門之間的立場(chǎng)與職責(zé)差異等因素影響，組織部門之間的協(xié)作一直是組織績(jī)效的一大痛點(diǎn)

課程通過(guò)案例解析、小組討論、現(xiàn)場(chǎng)演練等方式，使學(xué)員學(xué)會(huì)溝通中的方法和技巧，掌握跨部門協(xié)作的障礙及沖突的原因、方式和處理辦法，從而提高工作效率，推動(dòng)部門間進(jìn)行有效的協(xié)作，有效解決工作中的問(wèn)題。

【培訓(xùn)對(duì)象】

中層管理人員等

【教學(xué)方式】

課堂講授+案例研討分析+小組討論+體驗(yàn)教學(xué)+視頻觀摩

【教學(xué)時(shí)長(zhǎng)】

1天（6小時(shí)）

【課程目標(biāo)】

以個(gè)人心智為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)心智模式的優(yōu)化與調(diào)整，從深層次改善跨部門的溝通與協(xié)作效能，從而提升組織的整體競(jìng)爭(zhēng)力

使學(xué)員認(rèn)識(shí)到跨部門協(xié)作常見的問(wèn)題表現(xiàn)形式，明確解決跨部門協(xié)作問(wèn)題的正面、積極的意義

通過(guò)了解跨部門協(xié)作改善的原理，配合相關(guān)的溝通反饋與跨部門沖突處理的策略與技巧，從實(shí)質(zhì)上提升部門之間的合作效率，創(chuàng)造組織高績(jī)效。

課程大綱

導(dǎo)入：

? 團(tuán)隊(duì)互動(dòng)體驗(yàn)——七巧板

? 跨部門協(xié)作困難的表現(xiàn)癥狀有哪些？

? 跨部門協(xié)作三種績(jī)效表現(xiàn)公式

一、跨部門協(xié)作難于何處

1. 跨部門協(xié)作對(duì)我們的影響

1) 個(gè)人體驗(yàn)與情緒

2) 團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)與收入

3) 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與發(fā)展

2. 跨部門溝通特性和目的

1) 牽扯范圍大丨資源消耗多丨協(xié)作要求高丨績(jī)效產(chǎn)出難

3. 跨部門協(xié)作的因素影響

? 先天影響因素

1) 組織架構(gòu)：深井式排布造成部門壁壘

2) 行政級(jí)別：大家都是平級(jí)，憑什么指揮我？

3) 崗位職責(zé)：不是我的分內(nèi)事兒，幫你是情分、幫你并沒(méi)有利益，甚至影響我的利益

4) 部門流程：我們有自己的任務(wù)，你往后排排

? 后天影響因素

a) 文化氛圍：做好自己就行了，不想額外添負(fù)擔(dān)

b) 情感關(guān)系

1) 個(gè)性差異：我不喜歡你，所以不理你

2) 價(jià)值觀念：這事兒對(duì)我有什么好處？

3) 溝通技巧：怎么你說(shuō)話我就這么不喜歡聽？

4) 溝通意識(shí)：信息不流動(dòng)，為什么我要配合你？

4. 跨部門協(xié)作的尷尬

1) 橫向無(wú)強(qiáng)制，多數(shù)時(shí)候只能依靠流程和情感

2) 利益不一致，本就沒(méi)有義務(wù)犧牲利益配合你

3) 溝通意識(shí)缺，信息無(wú)法流動(dòng)形成部門深井病

4) 溝通技巧差，沒(méi)有策略技巧溝通再多也枉然

5) 個(gè)性有差異，因?yàn)椴幌矚g你所以我懶得理你

6) 文化缺支撐，大家都這么干我沒(méi)必要去例外

7) 邊界不清晰，這事兒應(yīng)該屬于你們而不是我

5. 調(diào)整先天因素還是后天因素

二、橫向溝通協(xié)作策略技巧

1. 跨部門協(xié)作五原則

1) 樹立內(nèi)部客戶思維：誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶？客戶對(duì)部門的滿意度高不高？

2) 客戶需要維護(hù)公關(guān)——績(jī)效成就影響因素及其內(nèi)部聯(lián)系

3) 有面子，比有道理更重要

4) 不要怕麻煩——上級(jí)有要求，同級(jí)頻溝通

5) 牢記溝通的目標(biāo)感

分析對(duì)方需求和利益

提訴求＋給方案

6) 能向下就不要向上

例外到例行——建立標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)流程

2. 橫向溝通技能提升9技巧

1) 和而不同、求同存異——我可以不同意你的觀點(diǎn)，但誓死捍衛(wèi)你說(shuō)話的權(quán)力

2) 吃虧的藝術(shù)——吃虧也是“籌碼”

3) 用數(shù)據(jù)說(shuō)話——有理有據(jù)有邏輯

4) 善于傾聽——共情＋傾聽＋反饋

5) 控制你的情緒——目標(biāo)意識(shí)、上帝視角、及時(shí)止損

6) 利益共同體——從對(duì)方好處的角度出發(fā)

7) 學(xué)會(huì)架梯子——適當(dāng)?shù)奶б惶?duì)方

8) 正確處理抱怨——情感一致而不是好為人師

9) 有“關(guān)系”沒(méi)關(guān)系——小事講效率、功夫在平常、交流有分寸、大事合情理

3. 如何與不同特質(zhì)的人進(jìn)行差異化溝通

1) 不同特質(zhì)人群的特質(zhì)與識(shí)別

2) 溝通風(fēng)格與應(yīng)對(duì)方式

三、跨部門的沖突處理策略

1. 沖突的認(rèn)知與常識(shí)

1) 常見突應(yīng)對(duì)策略：威懾與強(qiáng)制丨合作與交易丨擱置與回避丨遷就與妥協(xié)丨第三方介入

2. 沖突處理策略

1) 如何應(yīng)對(duì)破壞性沖突

界定問(wèn)題范圍、提醒就事論事、請(qǐng)求他人協(xié)助、適當(dāng)回避尋找其他場(chǎng)合或環(huán)境再行溝

2) 如何應(yīng)對(duì)建設(shè)性沖突

充分尊重對(duì)方觀點(diǎn)理念，樹立大目標(biāo)共識(shí)、控制情緒和語(yǔ)言，避免上升為情緒沖突、

擴(kuò)大討論人群范圍

3) 如何處理個(gè)性沖突：正確的看待“個(gè)性”，避免非黑即白的固定認(rèn)知框架

4) 如何處理觀點(diǎn)沖突：真正聆聽、捍衛(wèi)他人說(shuō)話的權(quán)利、證明我對(duì)不一定需要證明你錯(cuò)，提升自我認(rèn)知層次（情境主義認(rèn)知方法）