課程大綱:

導(dǎo)入篇

服務(wù)現(xiàn)狀及服務(wù)趨勢(shì)解讀

一、水務(wù)行業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì)給水司帶來(lái)的挑戰(zhàn)

1、行業(yè)近年來(lái)服務(wù)有哪些變化？

思考：為何客戶服務(wù)越做越好，服務(wù)壓力卻越來(lái)越大？

第三方監(jiān)管趨嚴(yán)

民眾維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)

投訴渠道增多

媒體推波助瀾

各個(gè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)提升的比較

內(nèi)部服務(wù)保障缺失明顯

2、如何應(yīng)對(duì)客戶越來(lái)越高的服務(wù)需求？

第一篇

相由心生一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.服務(wù)的概念

2.水務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念

3.服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的理解

4.客戶對(duì)服務(wù)的理解

二、建立以客戶為中心的服務(wù)理念

三、如何調(diào)整服務(wù)人員的“雞肋”心態(tài)

1．您“幸?！眴幔繉?duì)這份工作滿意嗎？

2．改變從“心”開(kāi)始

四、服務(wù)人員eq管理

1．iq\eq\aq指的是什么？

2.如何提升服務(wù)人員的eq

五、壓力與情緒

1.情緒認(rèn)知

2.情緒與生理喚醒

3.負(fù)面情緒

模塊二

營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景話術(shù)應(yīng)

對(duì)技巧提升營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)流程規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)規(guī)范

2、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)時(shí)刻

3、營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻

4、營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)時(shí)刻

模塊三：

熱線場(chǎng)景話術(shù)演練

一、熱線的職責(zé)

1.熱線的崗位屬性

2.熱線人的基本素養(yǎng)

二、熱線經(jīng)典案例演練

1.客戶情緒激動(dòng)要求立刻解決

2.客戶說(shuō)話不清，溝通不順暢

3.線路忙，客戶有意見(jiàn)

模塊四：

客戶溝通及問(wèn)題處理技巧

一、客戶溝通四法寶

1、建立親和力

2、表達(dá)同理心

3、把話說(shuō)到客戶心坎里

4、抱怨是金

二、分析與解決客戶的問(wèn)題之道

1、客戶問(wèn)題的類型

2、問(wèn)題的發(fā)展和變化

3、客戶問(wèn)題分析的步驟和技巧:

三、在溝通中如何把握客戶心理訴求

1.溝通中如何了解客戶需求

2.客戶心理訴求

3.溝通中客戶的行為類型與心理分析

四.針對(duì)不同類型客戶的溝通方法

1.問(wèn)題的重要性

2.用問(wèn)題影響客戶的心理技巧

3.傾聽(tīng)客戶心聲，準(zhǔn)確把握客戶需求

4.把握客戶需求，深度透析客戶心理