課程名稱
“贏在溝通”——銀行經(jīng)營的“全溝通”模式
培訓(xùn)人群
本課件適合支行行長、地市分行業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、分管行長使用。
課程目標(biāo)
塑造一流的溝通能力，掌握有效溝通秘技123；
正確處理外部溝通與內(nèi)部溝通之間的關(guān)系；
掌握建立溝通體系的基本方法，使所在機(jī)構(gòu)成為嚴(yán)謹(jǐn)、高效、和諧的金融服務(wù)平臺。

前言
銀行存款頻失蹤，如何向客戶解釋？

目錄
一、什么是有效溝通？
二、有效溝通秘技123
三、“內(nèi)外有別”——溝通體系的建立
四、我們?nèi)菀缀雎缘膸讉€細(xì)節(jié)
五、案例分享及互動

正文
一、什么是有效溝通？
課堂互動環(huán)節(jié)1：什么樣的溝通是你喜歡的？（多項選擇）
結(jié)論：相信大多數(shù)人的選擇，我們來看一下排在前三位的是什么？
解析：為什么有的人拒絕溝通？
1、什么是溝通：傳遞和反饋（站在單方的角度看問題）。
2、什么是有效溝通：傳遞和反饋的最終目的是為了達(dá)成一致（站在雙方的角度看問題）
。
案例：單獨溝通3分鐘，化解一次大風(fēng)波
一句話總結(jié)：溝通與有效溝通的區(qū)別往往就在3分鐘的時間里。

課堂互動環(huán)節(jié)2：有效溝通對于一家銀行的重要性何在？（多項選擇）
結(jié)論：相信大多數(shù)人的選擇，我們來看一下排在前三位的是什么？
解析：有效溝通的分值決定了客戶給你的價值！

二、有效溝通秘技123
課堂互動環(huán)節(jié)3：我們該如何做，才能使溝通變得更有效？（多項選擇）
結(jié)論：相信大多數(shù)人的選擇，我們來看一下排在前三位的是什么？
解析：有效溝通的關(guān)鍵在于取得信任！
秘技1——言之有物
重點：信息
案例：我的第三方存管業(yè)務(wù)營銷
一句話總結(jié)：話說千遍，不如文稿一張。
擴(kuò)展思路：方案營銷的可行性
要點歸納：現(xiàn)場記錄并慎重地記錄下來。

秘技2——言而有信
重點：守信
案例：銀行業(yè)務(wù)中的朝令夕改
2008年10月28日《優(yōu)惠政策保障民生，精細(xì)管理強(qiáng)化風(fēng)控，我行積極響應(yīng)房貸新政》在X行
官網(wǎng)發(fā)布，對是否首次貸款購自住房、所購是否為普通住房等利率及首付成數(shù)作出了解
釋，并重點明確了備受關(guān)注的存量個人住房貸款利率調(diào)整政策。但蹊蹺的是，在掛出沒
有幾個小時后，該稿件在其網(wǎng)站被撤下。可是，僅僅過了一個晚上，29日，這篇稿子又
再次出現(xiàn)在該行網(wǎng)站上，具體規(guī)定與28日公布的細(xì)則基本一致。兩天之內(nèi)，一個細(xì)則上
了下、下了上，跟老百姓玩起了翻跟頭。
一句話總結(jié)：要想客戶講信用，自己先要講信用！

秘技3——信而有恒
重點：堅持

三、“內(nèi)外有別”——溝通體系的建立
1、內(nèi)部溝通與客戶溝通的區(qū)別和共同點
（1）、內(nèi)部溝通重在解決問題，客戶溝通重在調(diào)動需求；
（2）、內(nèi)部溝通需要多部門共同參與，客戶溝通只需要一個窗口；
（3）、內(nèi)部溝通和客戶溝通都需要一個良好的心態(tài)。

2、外部溝通的框架
信息——信用——信任
是基礎(chǔ) 是主線 是目標(biāo)
擴(kuò)展思路：外部溝通的框架設(shè)計

3、內(nèi)部溝通的框架
信息——流程——執(zhí)行
是基礎(chǔ) 是主線 是目標(biāo)
課堂互動環(huán)節(jié)4：一份建議引發(fā)的“慘案”
結(jié)論：內(nèi)部溝通需要有強(qiáng)有力的流程和企業(yè)文化做后盾！
擴(kuò)展思路：內(nèi)部溝通的框架設(shè)計
（1）、傘骨式框架
（2）、網(wǎng)格式框架
（3）、平行式框架
（4）、混合式框架

四、我們?nèi)菀缀雎缘膸讉€細(xì)節(jié)
1、你的言行往往會決定你的成敗
案例：能源產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司的現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)
要點歸納與總結(jié)：對照自己的性格，建立自己的73855法則。

2、管理者在溝通中最忌諱什么？
課堂互動環(huán)節(jié)5：我們一起來投票選擇，看看在我們有哪些言行阻礙了我們的溝通效果？


3、讓信息成為生產(chǎn)力。
課堂互動環(huán)節(jié)6：為什么有一些業(yè)務(wù)不好推廣？
結(jié)論：一定要讓客戶找你，而不是你找客戶！
案例：同業(yè)存款半年破百億的秘訣
要點歸納：借助平臺放大你的影響力。

五、案例分享及互動
1、935萬元錯帳風(fēng)波
要點歸納：
（1）、新舊主管交接期一定要做好溝通；
（2）、部門協(xié)作之間一定要做好溝通；
（3）、與客戶之間一定要做好溝通。

2、省福利彩票中心主任的關(guān)心。
要點歸納：
如何贏得客戶的信任？客戶營銷6 字訣。

3、面對分歧，我們拿什么來說服對方？

結(jié)束語：
馬云：我們統(tǒng)一不了人的思想，但可以統(tǒng)一人的目標(biāo)！