從優(yōu)秀到卓越――“軟”時(shí)代客戶服務(wù)

培訓(xùn)受眾:

有營銷需求的所有客戶

課程收益:

本課程詳細(xì)地講解了塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)；接待和理解客戶的重要技巧；幫助和留住客戶的重要技巧；有效管理客戶期望值的方法；以及處理客戶投訴的原則和技巧。
適合于一線服務(wù)人員、服務(wù)管理人員及全體員工服務(wù)意識(shí)、技巧的提升。

課程大綱:

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
什麼是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工

二、理解客戶的觀點(diǎn)
帶來溫馨和惡劣服務(wù)的原因；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子；
客戶對(duì)于服務(wù)的5大觀點(diǎn)；

三、了解客戶的期望
客戶的期望值
客戶的滿意度
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
客戶的服務(wù)循環(huán)圖

四、接待客戶的技巧
服務(wù)人員如何接待客戶：
接待客戶的兩大技巧：
準(zhǔn)備――首先預(yù)測(cè)客戶的需求
歡迎
職業(yè)化的第一形象
歡迎的態(tài)度――決定整個(gè)服務(wù)的感覺
關(guān)注客戶的需求（預(yù)測(cè)客戶的各種需求）
以客戶為中心

五、理解客戶的技巧
服務(wù)人員如何傾聽：
傾聽的技巧（如何通過有效的傾聽？）
接待客戶的技巧（理解客戶的階段）
提問的技巧：
復(fù)述的技巧：

六、管理客戶的期望值
幫助客戶的技巧
提供信息和選擇
設(shè)定客戶期望值;
達(dá)成協(xié)議的技巧。
……
界定客戶期望值是否合理的標(biāo)準(zhǔn)：

七、滿足客戶期望值的技巧
設(shè)定客戶期望值；
設(shè)定客戶期望值的目的
降低客戶期望值的方法
如客戶要求的期望值根本無法滿足：
降低客戶期望值的技巧：
達(dá)成協(xié)議

八、客戶關(guān)系的建立
留住客戶的步驟；
檢查滿意度
表示感謝：（如IT行業(yè)）
建立聯(lián)系：
保持聯(lián)系（叫做客戶關(guān)系的管理）
長時(shí)間的保持客戶關(guān)系，可以避免讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把自己的客戶搶跑。

九、投訴帶來的挑戰(zhàn)
影響客戶投訴的因素：
投訴客戶的忠誠度：
滿意度的檢測(cè)指標(biāo)：
客戶滿意度的另外一個(gè)服務(wù)指標(biāo)：
處理客戶投訴的原則――

十、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧
有效處理客戶的技巧：
預(yù)測(cè)客戶的信息需求，環(huán)境需求，情感的需求；
……
達(dá)成協(xié)議
檢查滿意度
挽留客戶建立聯(lián)系
投訴處理結(jié)束后要做的工作