《臨柜人員禮儀與服務標準化訓練》
【課程收益】
了解銀行柜員服務禮儀常識;
掌握現代商業銀行客戶服務理念;
掌握優質客戶服務的流程與規范;
掌握與客戶溝通的技巧;
改善行為規范，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象;
了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，實現客戶滿意。
【授課時長】
6課時
【授課對象】
銀行臨柜人員、大堂經理
【培訓方式】
講師講授、案例分享、多媒體教學、學員分組討論、學員情景演練
【課程大綱】
第一模塊：柜臺服務人員心態調整及責任心樹立
正確的心態對工作績效的影響
從平凡的工作中構建幸福和成功
員工個人行為對公司整體形象的意義
客戶化服務的重要作用
第二模塊：客戶需求及其滿意程度解析
顧客消費心理及消費行為分析
顧客認知
服務元素分析
誰是我們的顧客
顧客現狀分析
顧客需要我們提供什么
我們為什么會失去顧客
第三模塊：如何塑造一線柜員誠信和可靠職業形象
儀容儀表儀態
柜臺人員的形象要素、職業特征和專業色彩
工服穿著要點
容易被忽略的重要細節
職業形象提升技巧
注意您日常的修養和習慣調整
完成您的職業形象設計
強化形象魅力的特長技能
知識面、口才、藝術修養、運動
清晰而美好的職業形象
柜臺服務舉止
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
身體手勢語言
物品取放方式
接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
第四模塊：柜臺服務技巧
快速建立良好第一印象
謹防首因印象的負面效應
初次見面的禁忌
如何稱呼對方
如何記住對方的姓名
向客戶致謝的技巧
客戶接待技巧
接待環境
向客戶致意的不同禮節及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
介紹的順序
介紹的方式及禁忌
從問候開始有目的地交談
交談的正確方式
安全范圍距離空間的妙用
為客戶引路的技巧
柜臺服務人員的語言藝術修練
語速對語意表達的作用及訓練
不同語氣對顧客的不同心理暗示
面部表情語言的訓練及使用
肢體語言對信息傳遞的影響及運用
第五模塊：柜員標準臨柜六步法
第一步：目相迎
第二步：笑相問
第三步：快準辦
第四步：巧營銷
第五步：提醒遞
第六步：目相送
