知行合一——銀行員工服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

課程背景：
在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)行為中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：員工服務(wù)意識薄弱，服務(wù)缺乏規(guī)范性；員工職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一；員工未熟練掌握服務(wù)禮儀與客戶接待標(biāo)準(zhǔn)，未熟練運(yùn)用于工作場景；客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)、不同員工體驗(yàn)到的服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一致；銀行多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，效果一般
銀行服務(wù)是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵，是構(gòu)建銀行與客戶和諧關(guān)系的重要紐帶。銀行服務(wù)禮儀系列課程為提高銀行柜面人員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展開，真正讓銀行人員掌握服務(wù)技能，并熟練運(yùn)用于工作場景之中，旨在幫助學(xué)員將銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀內(nèi)化于心外化于行，真正讓學(xué)員從知道到做到，知行合一。

課程收益： 
● 提高員工服務(wù)意識；
● 塑造員工職業(yè)形象；
● 熟練掌握服務(wù)禮儀；
● 掌握服務(wù)接待規(guī)范；
● 固化客戶服務(wù)行為；
● 熟練用于工作場景。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面人員等工作人員
課程方式：講師講授 案例分享 現(xiàn)場討論 角色扮演 課堂練習(xí) 情景模擬

課程大綱
導(dǎo)引：銀行重復(fù)開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)背后的原因
游戲互動：超級逢七過
現(xiàn)場討論：銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀知道卻做不到？
課堂互動：請學(xué)員利用舊知，尋找自身差距

第一講：銀行禮儀代表銀行形象
1. 銀行禮儀的基本概念
2. 講究銀行禮儀的重要意義
3. 銀行禮儀的基本要求
4. 銀行禮儀實(shí)踐中應(yīng)把握的基本原則

第二講：銀行員工職業(yè)形象塑造
一、如何塑造清晰美好的銀行員工職業(yè)形象
課堂互動：彭麻麻引發(fā)的思考
1. 剖析個人日常習(xí)慣
2. 充分進(jìn)行角色認(rèn)知
3. 改變習(xí)慣從今開始
現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
二、銀行員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
1. 員工面容禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2. 員工發(fā)型禮儀標(biāo)準(zhǔn)
3. 員工著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4. 員工配飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)
5. 注意事項
課堂練習(xí)：自檢、互檢、糾偏
第三講：銀行員工儀態(tài)禮儀規(guī)范
一、銀行員工站、立、行、蹲的禮儀
1. 接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿
2. 辦理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3. 工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)行姿
4. 工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
課堂練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習(xí)
二、銀行員工微笑禮儀
1. 微笑的魅力
2. 真誠的微笑
現(xiàn)場互動：什么樣的微笑最能打動你？
三、銀行員工目光禮儀
1. 目光禮儀基本原則
2. 目光禮儀基本規(guī)范
3. 關(guān)系不同，注視區(qū)域不同
課堂練習(xí)：目光與表情訓(xùn)練

第四講：銀行員工日常交際禮儀
一、銀行員工鞠躬禮儀
1. 15°致敬禮
2. 30°致謝禮
3. 45°致歉禮
4. 鞠躬的禁忌
課堂練習(xí)：講解的同時進(jìn)行練習(xí)
二、銀行員工握手禮儀
1. 握手的正確方式
2. 握手的注意事項
3. 握手的伸手順序
4. 握手的禁忌
課堂練習(xí)：講解的同時進(jìn)行練習(xí)
三、銀行員工指引禮儀
1. 指引者站位標(biāo)準(zhǔn)
2. 方向指引的禮儀
3. 行進(jìn)指引的禮儀
4. 指引上下樓梯的禮儀
5. 指引入座的禮儀
6. 閱讀指引的禮儀
課堂練習(xí)：講解的同時進(jìn)行練習(xí)
四、銀行員工遞送禮儀
1. 遞送禮儀的動作要領(lǐng)
2. 文件、單據(jù)遞送
3. 簽字筆遞送
4. 尖銳物品遞送
課堂練習(xí)：講解的同時進(jìn)行練習(xí)
五、銀行員工介紹禮儀
1. 自我介紹的禮儀
2. 介紹他人的禮儀
3. 被他人介紹的禮儀
課堂練習(xí)：講解的同時進(jìn)行練習(xí)
六、銀行員工名片禮儀
1. 名片的遞送順序
2. 名片的遞送方向
3. 接受名片時的禮儀
4. 如遇疑問時的應(yīng)對
5. 交換名片的禮儀
6. 特殊情況應(yīng)對
7. 注意事項與禁忌
課堂練習(xí)：講解的同時進(jìn)行練習(xí)
七、銀行員工電話禮儀
1. 接聽電話的禮儀
2. 轉(zhuǎn)接電話的禮儀
3. 撥打電話的禮儀
4. 中止通話的禮儀
課堂練習(xí)：講解的同時進(jìn)行練習(xí)
八、銀行員工電梯禮儀
1. 等候電梯的禮儀
2. 乘坐電梯的禮儀
1）電梯內(nèi)無他人的禮儀
2）電梯內(nèi)有他人的禮儀
課堂練習(xí)：講解的同時進(jìn)行練習(xí)
九、銀行員工言談禮儀
1. 言談禮儀的重要性
2. 客戶交談要點(diǎn)
3. 問候禮儀
1）問候的方式
2）問候的順序
3）問候的時機(jī)
4. 稱呼禮儀
1）稱呼的技巧
2）稱呼的禁忌
5. 贊美的妙用
6. 語言簡潔幽默規(guī)范
7. 服務(wù)禁語
8. 肢體語言對信息傳遞的影響及運(yùn)用
1）合適的肢體語言
2）銀行員工肢體語言禁忌
十、情景演練
1. 采用自編自導(dǎo)形式，各小組將第一至第四講所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
2. 各組學(xué)員互評
3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)
第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀規(guī)范
一、主動迎候
1. 主動問候
2. 面帶微笑
3. 15°鞠躬禮儀
4. 指引手勢標(biāo)準(zhǔn)
二、了解需求
1. 主動詢問客戶需求
2. 耐心傾聽并得到客戶確認(rèn)
3. 迅速判斷客戶需求
三、積極響應(yīng)
1. 答應(yīng)語、提示語、勸留語
2. 耐心解釋安撫
3. 等候告知并致謝
4. 提出解決方案
5. 特殊情況可適時提供差別化服務(wù)
四、協(xié)助辦理
1. 耐心指導(dǎo)
2. 適時提供幫助
3. 協(xié)助客戶辦理
4. 資料及證件的遞送
五、主動送別
1. 服務(wù)滿意確認(rèn)
2. 送別語
3. 其他幫助
1）主動給客戶必要的提示和提醒
2）主動給客戶提供其他服務(wù)
六、銀行網(wǎng)點(diǎn)五聲服務(wù)
1. 來有迎聲
2. 走有送聲
3. 問有答聲
4. 贊有謝聲
5. 怨有歉聲
七、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)十準(zhǔn)則
1. 換位思考
2. 客戶滿意
3. 協(xié)助引導(dǎo)
4. 微笑服務(wù)
5. 靈活變通
6. 尊重客戶
7. 勇于擔(dān)當(dāng)
8. 有錯就改
9. 一視同仁
10. 永不說不
八、小組情景模擬演練
1. 各組自編情景進(jìn)行演練
2. 各組學(xué)員互評
3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)

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結(jié)束語