|課程名稱 |服務執行力 |
|培訓對象 |客戶執行層面 |學 時 |6-12小時 |
|課程目標 |服務客戶怎么做，流程圖里找答案 |
| |運用排除法將客戶需求分類解決 |
| |掌握滿足客戶，說服客戶，拒絕客戶，贊美客戶的方法 |
|課程內容 |第一章：服務診斷 |
| |明明白白客戶的心 |
| |·望：觀察客戶的表面信息和行為軌跡給客戶迅速分類 |
| |·聞：你能聽懂客戶嗎？１聽事實；２聽情感；３聽需求 |
| | ·問：組合拳：善用開放式和封閉式提問法找到你想要|
| |的 |
| |·切：判斷客戶要求合理性：揭開需求表層的“面紗” |
| |第二章：服務辨別 |
| |辨別服務的四個模型：能力與合理性 |
| |第三章：服務執行 |
| |對待合理要求的處理方法 |
| |·有能力滿足的：1給予客戶更多的情感關注 |
| |2迅速解決客戶問題 |
| |3服務關鍵性事件：贊美客戶 |
| |4練習:陽光燦爛椅 |
| |·無能力滿足的：1同理感受并說明原因 |
| |2提出解決方案 |
| |3 服務關鍵性事件：滿足客戶 |
| |4視頻教學:要買營業廳的客戶 |
| |不合理的要求處理方法 |
| |·有能力滿足的：1、管理客戶的期望值 |
| |2、從中尋寶，商家必爭之地 |
| |3、學會冷處理 |
| |4、服務關鍵性事件：說服客戶 |
| |5視頻教學:要求退費的客戶 |
| |·無能力滿足的：1、拒絕對方給理由 |
| |2、學會給客戶臺階下 |
| |3、服務關鍵性事件：拒絕客戶 |
| |4視頻教學:假幣風波 |
| |第四章：服務收獲 |
| |確認客戶是否滿意：強化客戶滿意瞬間感受 |
| |服務總結：我做了什么客戶滿意或不滿了？ |
| |做客戶信息記錄：好記性不如爛筆頭 |
|培訓方式 |依據課程內容，運用案例分析、分組討論、分組游戲、角色扮 |
| |演等形式。 |
