消費者心理探尋與說服技巧

課程背景

在商品供給大于需求的市場環(huán)境中，消費者被各企業(yè)追逐著，他們被包圍在大量的廣告與導購人員的勸說，而不知所措。同質(zhì)化的商品功能與品質(zhì)，各說各有理的商品信息，使消費者在消費決策時更加茫然。 如何從同質(zhì)化的商品競爭中脫穎而出，使自己的商品成為消費者的首選，是企業(yè)夢寐以求結(jié)果，是企業(yè)的市場部人員工作的目標。 影響消費者消費決策的兩個點，一是媒介、二是終端。 企業(yè)在媒介投放廣告，以期提升產(chǎn)品的知名度、刺激消費、影響消費決策，這些說服是針對普遍的、大眾化的、統(tǒng)一的，而消費者的消費行為含有很多的個性成份，需要終端導購人員根據(jù)消費者的個性需求來調(diào)整說服策略與重點，并促成銷售達成。 企業(yè)往往重視媒介廣告的研究，忽視終端導購人員的說服培訓，使被廣告吸引到終端的顧客，因沒得到滿意的解答而離開，其損失是不可計量的。 為了掌控終端，促成銷售，各企業(yè)在終端均實行人海戰(zhàn)術(shù)，大量的導購人員充斥對終端，面對這些積極進取的導購員，消費者變得越來越搞抗拒，90%的消費者在面對導購人員的需求探尋時輕輕應對到“隨便看看”，便將導購人員距之千里之外，使說服工作無法展開。 本課程，針對終端導購的銷售工作而設計，主要解決在面對面的銷售說服中，在保持品牌訴求一致的前提下，化解消費者的抗拒心理，并根據(jù)客戶的購買心理來施加影響，促成銷售成功的技巧。

課程目標

? 了解顧客的購買心理，準確把握顧客的心理行為特征； ? 掌握獨特利益訴求法，讓顧客來到終端就被你吸引； ? 學會需求探尋的方法，讓顧客愿意告訴你他的購買需求； ? 掌握激發(fā)顧客需求的技巧，讓“隨便看看”的顧客產(chǎn)生興趣； ? 熟悉各種說服技巧，運用理性與感性方法說服顧客接受你的產(chǎn)品； ? 掌握異議化解的技巧，將異議轉(zhuǎn)化為機會； ? 學會促進成交的技巧，讓銷售的優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為勝勢；

課程大綱

一、消費者購買心理分析

顧客的行為受其消費心理的影響，導購人員要了解顧客的購買決策模式，善于辨別顧客的狀態(tài)，把握顧客的心理特點，只有如此，才能有針對性的**說服影響顧客的行為。

1.影響消費決策的兩個接觸點

2.終端消費行為的特點

3.消費決策模式的特點

4.如何利用顧客的購買心理影響其消費行為？

二、接近顧客的技巧

顧客來到終端，面對琳瑯滿目的商品和積極進取的導購人員，往往腦海內(nèi)被塞滿了信息，如果能讓你產(chǎn)品的信息，在顧客的心智上占據(jù)獨特的位置，那么你的產(chǎn)品就可能從競爭中脫穎而出，因此，導購人員要贏在與顧客的**次接觸！

1.接近顧客的幾種方法

2.占據(jù)顧客心智定位的接觸法

3.接近顧客的注意事項

三、需求探尋

急于向顧客介紹產(chǎn)品的優(yōu)點是銷售人員的普遍行為，可是客戶通常會否定我們的產(chǎn)品價值。到底怎樣才能了解顧客的真正需求呢？ 如何讓顧客在終端滔滔不絕的將自己需求告訴你呢？

1.**觀察對顧客的需求進行初步了解

2.需求探尋的詢問技巧

3.探尋的內(nèi)容

4.引發(fā)顧客說出自己需求的技巧

5.高效的傾聽

四、應對“低調(diào)反應”顧客

在終端，面對導購員的熱情問候，顧客往往冷冷的拋出“隨便看看”，大有將銷售人員拒之千里以外之勢，面對這些低調(diào)反應的顧客，如何激發(fā)他們的需求呢？

1.“隨便看看”的顧客分析

2.**提問，挖掘需求

3.運用“美好未來”和“痛苦現(xiàn)狀”來激發(fā)顧客的需求

4.激發(fā)需求時的注意事項

五、理性與感性相結(jié)合的產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

消費行為學家對數(shù)萬終端人員進行研究表明：90%的營業(yè)人員對自己的產(chǎn)品介紹技能有信心。因為他們相信自己對產(chǎn)品熟悉。在銷售人員喋喋不休的講述產(chǎn)品功能時，他們也許忘了顧客購買的是利益，在了解到顧客的需求后，我們要將其個性化的需求與產(chǎn)品的利益相連接。同時，顧客靠理性做分析，靠感性做決策，銷售人員要綜合運用兩種方法來影響顧客。

1.用全景描述法，讓顧客建立概念

2.FAB法則的使用要點

3.因人而異的利益連接

4.運用感性呈現(xiàn)法，激發(fā)顧客的購買欲望

六、異議解答

常言道：嫌貨才是買貨人。顧客有不同的看法或問題是正常之舉，但如果不知道顧客異議的真實意圖又怎么能讓顧客滿意呢？

銷售人員痛苦不是顧客不買產(chǎn)品，而是不買你的產(chǎn)品，因此，面對準備購買競爭對手產(chǎn)品的顧客，如何**說服改變其購買標準呢？

1.異議作用

2.如何化解顧客的懷疑與誤解？

3.如何讓改變顧客購買標準？

4.如何讓顧客覺得不貴？

七、促進成交

終端人員因為擔心被顧客拒絕而通常采用暗示的語言來成交，這樣經(jīng)常導致拖延成交時間甚至失去交易機會。其實，顧客這時需要的是作決定的信心！

如果成交前的準備工作周密細致，那么成交只是水到渠成的事情。主動提出成交是自信且愿意承擔責任的表現(xiàn)。但是，如果顧客提出暫時不能成交怎么辦？

1.什么時候可以要求成交？

2.促進成交的八大技巧

3.如何應對拒絕購買的顧客？

八、送別客戶

“謝謝您，再見”這幾乎成了終端人員銷售的標準結(jié)束語！說完這句話后，銷售人員往往有如釋重負的感覺，接著開始低頭擦洗貨品或準備迎接下一個顧客。銷售真的結(jié)束了嗎？是否有一些工作可以讓顧客更滿足的離開呢？

1.讓客戶心滿意足的技巧

2.成交后降低顧客的期望質(zhì)，防止客戶投訴的技巧

3.擴大影響，利用口碑