課程目標

強化銀行柜面的職業意識與職業態度； 　　　　全面掌握銀行柜面在服務活動中的各種禮儀，提升銀行服務水平，使員工服務標準化、規范化； 　　　　了解柜面接待客戶的禮儀細節，讓每一位客戶賓至如歸； 　　　　塑造良好的個人職業形象和銀行形象，贏得客戶好感，并據以提高銀行客戶滿意率和銀行美譽度。

課程大綱

**部分：銀行服務禮儀的概述

銀行服務禮儀的含義及其特征

銀行服務禮儀的要求

銀行服務禮儀的規范

第二部分：銀行柜面人員的個人禮儀

一、妝容禮儀：讓良好的形象展現你的魅力

(一)儀容修飾應注意的問題

(二)頭發要遵循的規范

(三)臉部修飾的細節

(四)肢體及其他部位修飾

(五)職業淡妝技巧與演練

二、儀表禮儀：得體著裝展現你的氣質

(一)著裝整體協調的要求

(二)穿西裝必須注意的禮儀

(三)女士職業裝的正確穿法

(四)制服的穿著要求

(五)飾品佩戴應注意的問題

(六)絲巾系法演示與演練

三、舉止禮儀：讓儀態美展現你的修養

(一)站、蹲、坐、走的形態與訓練

(二)不同場合鞠躬禮的運用

(三)面部表情禮儀

(四)柜員服務手勢與訓練

第三部分：服務語言規范

一、稱呼禮儀：如何將別人叫得悅耳耐聽

(一)稱呼的類型

(二)生活中的得體稱呼

(三)使用稱呼的禁忌

(四)稱呼的禮儀要求

(五)巧妙地使用尊稱

二、溝通禮儀：如何溝通才能事半功倍

（一）文明用語

（二）學會贊美

（三）柜員服務忌語

（四）柜員服務應對技巧

三、柜員文明用語規范訓練

第四部分：柜臺服務七步曲

一、柜臺服務流程

(一)舉手迎 

(二)笑相問

(三)禮貌接

(四)及時辦

(五)巧推薦

(六)提醒遞

(七)目相送

二、柜臺服務七步曲情景演練