喜悅銷售服務(wù)流程 —— 提高成交率系列課程

培訓(xùn)受眾:

銷售頊問、銷售內(nèi)訕師、銷售經(jīng)理等

課程收益:

▲ 規(guī)范專營(yíng)店的銷售管理和銷售行為；
▲ 學(xué)員 掌握店面銷售的基本流程 并恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用銷售技巧
▲ 學(xué)員 掌握銷售過程中每個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵時(shí)刻 MOT 并學(xué)會(huì) 正確介紹產(chǎn)品知識(shí)
▲ 由一個(gè)銷售 門外漢 變成銷售 正規(guī)軍 ””，打好銷售的基礎(chǔ) ，不斷 總結(jié)提高
▲ 熟悉銷售過程中顧客的期望 值 ，了解顧客購買過程中的心理變化及應(yīng)對(duì)方法
▲ 課程的產(chǎn)出物為貼近或符合客戶專營(yíng)店的銷售服務(wù)流程表

課程大綱:

導(dǎo)引：
銷售流程概述
一
、 學(xué)會(huì) 銷量 服務(wù) 流程 的重要性
二、
銷售 服務(wù)流程的八大 步驟 及 簡(jiǎn)介
第一講：
潛在客戶開發(fā)
一
、 目的及意義
1
銷售工作的目標(biāo)性和計(jì)劃性
2
銷售 工作 的連續(xù)性和穩(wěn)定性
二
、 顧客的期望
1.
需要 事先 了解 的 信息
①、產(chǎn)品相關(guān)信息
②、銷售相關(guān)信息
③、了解的方式
2.
期望的 接待 方式
①、專業(yè)方面
②、禮節(jié)方面
3.
希望接洽 的銷售顧問
①、
懂（理解）我
②、專業(yè)
熱情
三
、 銷售顧問的行為準(zhǔn)則
1.
獲得潛在客戶的 信息
2.
電話溝通獲得初步需求
3.
電話 邀約來店
4.
記錄 保存 信息
四
、 銷售顧問的關(guān)鍵技能
1.
顧客線索管理
2.
電話邀約技能
3 / 9
第二講
第二講：：顧客接待顧客接待
一
一、、目的及意義目的及意義
1
1．讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)．讓頊客進(jìn)入舒適區(qū)
2
2．．樹立自己的專業(yè)形象樹立自己的丏業(yè)形象
3.
3. 降低顧客提防的心理降低頊客提防的心理
二
二、、顧客的期望顧客的期望
1.
1. 解答解答、、傾聽傾聽與灌輸與灌輸
2.
2. 恰當(dāng)恰當(dāng)?shù)慕哟慕哟绞椒绞?br/>3.
3. 誠實(shí)可信的銷售顧問誠實(shí)可信的銷售頊問
三
三、、銷售顧問的行為準(zhǔn)則銷售顧問的行為準(zhǔn)則
1.
1. 電話接待注意事項(xiàng)電話接待注意事項(xiàng)
2.
2. 展廳接待注意事項(xiàng)展廳接待注意事項(xiàng)
四
四、、銷售顧問的關(guān)鍵技能銷售顧問的關(guān)鍵技能
1.
1. 電話接待技巧電話接待技巧
2.
2. 展廳接待技巧展廳接待技巧
3.
3. 洽談五步法洽談五步法
第三講
第三講：：需求探尋需求探尋
一
一、、目的及意義目的及意義
1
1．．建立可信度建立可信度
2
2．．設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)
3.
3. 提供購買方案提供購買方案
二
二、、顧客的期望顧客的期望
1.
1. 希望希望懂我而不是窺探我懂我而不是窺探我
2.
2. 不希望問一些隱私的問題不希望問一些隱私的問題
3.
3. 不希望你只是以賺錢為目的不希望你只是以賺錢為目的
4.
4. 希望和希望和誠實(shí)可信的銷售顧問誠實(shí)可信的銷售頊問溝通溝通
三
三、、銷售顧問的行為準(zhǔn)則銷售顧問的行為準(zhǔn)則
1.
1. 顧客想看資料時(shí)頊客想看資料時(shí)
2.
2. 顧客想頊客想看產(chǎn)品時(shí)看產(chǎn)品時(shí)
3.
3. 顧客想談價(jià)格時(shí)頊客想談價(jià)格時(shí)
四
四、、銷售顧問的關(guān)鍵技能銷售顧問的關(guān)鍵技能
4 / 9
1.
1. 咨詢五大環(huán)節(jié)咨詢五大環(huán)節(jié)
①、
①、引導(dǎo)引導(dǎo)
②、
②、寒暄寒暄
③、
③、問詢問詢
④、
④、傾聽傾聽
⑤、
⑤、歸納歸納
2.
2. 寒暄的四大話題寒暄的四大話題
3.
3. 提問的技巧提問的技巧
①、
①、提問的三個(gè)步驟提問的三個(gè)步驟
②、
②、提問的問題類型提問的問題類型
③、
③、銷售顧問必須記住的四大話題銷售頊問必須記住的四大話題
4
4．．傾聽的技巧傾聽的技巧
第四講
第四講：：產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹
一
一、、目的及意義目的及意義
1
1．．讓顧客了解產(chǎn)品讓頊客了解產(chǎn)品
2
2．．增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品信心增強(qiáng)頊客對(duì)產(chǎn)品信心
3.
3. 激發(fā)顧客購買欲激収頊客購買欲
二
二、、顧客的期望顧客的期望
1.
1. 希望有針對(duì)性的介紹希望有針對(duì)性的介紹
①、
①、感興趣的感興趣的
②、
②、有疑問的有疑問的
③、
③、重要性能重要性能
2.
2. 如果置換，希望有對(duì)比的介紹如果置換，希望有對(duì)比的介紹
①、
①、必要性必要性
②、
②、減少損失減少損失
③、
③、合理的方式合理的方式
3.
3. 不希望銷售顧問想到哪里就說到哪里不希望銷售頊問想到哪里就說到哪里
①、
①、不專業(yè)不丏業(yè)
②、
②、不考慮我的情緒不考慮我的情緒
③、
③、不關(guān)心我的興趣點(diǎn)不關(guān)心我的興趣點(diǎn)
4.
4. 客觀、專業(yè)的說明產(chǎn)品特點(diǎn)客觀、丏業(yè)的說明產(chǎn)品特點(diǎn)
5 / 9
①、
①、優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)
②、
②、客觀的對(duì)比客觀的對(duì)比
③、
③、不要推銷不要推銷
④、形象不專業(yè)
④、形象不丏業(yè)
⑤、態(tài)度不專業(yè)
⑤、態(tài)度不丏業(yè)
三
三、、銷售顧問的行為準(zhǔn)則銷售顧問的行為準(zhǔn)則
1.
1. 介紹時(shí)的商務(wù)禮儀介紹時(shí)的商務(wù)禮儀
2.
2. 產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹順序產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹順序
3.
3. 跟客戶確認(rèn)的事項(xiàng)跟客戶確認(rèn)的事項(xiàng)
4.
4. 介紹售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)介紹售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)
四
四、、銷售顧問的關(guān)鍵技能銷售顧問的關(guān)鍵技能
1.
1. 介紹前的準(zhǔn)備介紹前的準(zhǔn)備
①、
①、熟知產(chǎn)品性能熟知產(chǎn)品性能
②、
②、取得初步信任叏得初步信任
③、
③、了解客戶需求了解客戶需求
④、找到?jīng)Q策人
④、找到?jīng)Q策人
2.
2. 產(chǎn)品介紹法產(chǎn)品介紹法
①、
①、介紹順序（六方位）介紹順序（六方位）
②、
②、NFABINFABI介紹法介紹法
③、
③、SPINSPIN話術(shù)話術(shù)
④、
④、LERILERI異議處理話術(shù)異訖處理話術(shù)
⑤、
⑤、PCAI PCAI 異議處理方法異訖處理方法
第五
第五講講：：產(chǎn)品體驗(yàn)產(chǎn)品體驗(yàn)
一
一、、目的及意義目的及意義
1
1．．體驗(yàn)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)性能體驗(yàn)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)性能
2
2．．獲取顧客的反饋信息，修正需求獲叏頊客的反饋信息，修正需求
3.
3. 促進(jìn)成交促進(jìn)成交
二
二、、顧客的期望顧客的期望
1.
1. 專業(yè)人員引導(dǎo)丏業(yè)人員引導(dǎo)
①、
①、熟悉路況熟悉路況
②、
②、試駕專業(yè)試駕丏業(yè)
6 / 9
③、
③、講解專業(yè)講解丏業(yè)
2.
2. 體驗(yàn)充分體驗(yàn)充分
①、
①、足夠時(shí)間足夠時(shí)間
②、
②、重要性能都能夠展示重要性能都能夠展示
3.
3. 置換是合理的置換是合理的
①、
①、新車優(yōu)勢(shì)和舊車對(duì)比新車優(yōu)勢(shì)和舊車對(duì)比
②、
②、新車能滿足我的需求新車能滿足我的需求
三
三、、銷售顧問的行為準(zhǔn)則銷售顧問的行為準(zhǔn)則
1.
1. 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作
2.
2. 體驗(yàn)前說明體驗(yàn)前說明
3.
3. 體驗(yàn)中的產(chǎn)品介紹體驗(yàn)中的產(chǎn)品介紹
4.
4. 體驗(yàn)后信息反饋體驗(yàn)后信息反饋
四
四、、銷售顧問的關(guān)鍵技能銷售顧問的關(guān)鍵技能
1.
1. 體驗(yàn)前的準(zhǔn)備體驗(yàn)前的準(zhǔn)備
①、
①、車輛準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備
②、
②、物品準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備
③、
③、話術(shù)準(zhǔn)備話術(shù)準(zhǔn)備
2.
2. 體驗(yàn)中體驗(yàn)中
①、先試乘
①、先試乘
②、
②、后試駕后試駕
3
3．體驗(yàn)后．體驗(yàn)后
第六講
第六講：：價(jià)格談判價(jià)格談判
一
一、、目的及意義目的及意義
1
1．．解除顧客疑慮解除頊客疑慮
2
2．．刺激顧客購買刺激頊客購買
3.
3. 保留應(yīng)有的利潤(rùn)保留應(yīng)有的利潤(rùn)
二
二、、顧客的期望顧客的期望
1.
1.最低價(jià)最低價(jià)（薄利）（薄利）
①、
①、不信任不信任
②、
②、與競(jìng)品對(duì)比與競(jìng)品對(duì)比
2.
2. 有便宜占有便宜占
7 / 9
①、
①、試探試探
②、
②、滿足虛榮心滿足虛榮心
三
三、、銷售顧問的行為準(zhǔn)則銷售顧問的行為準(zhǔn)則
1.
1. 顧客砍價(jià)是必然的，一定要沉著應(yīng)對(duì)頊客砍價(jià)是必然的，一定要沉著應(yīng)對(duì)
2.
2. 判斷客戶砍價(jià)的判斷客戶砍價(jià)的原因原因
3.
3. 全過程態(tài)度誠懇全過程態(tài)度誠懇
4.
4. 不斷思考應(yīng)對(duì)方法不斷思考應(yīng)對(duì)方法
四
四、、銷售顧問的關(guān)鍵技能銷售顧問的關(guān)鍵技能
1.
1. 客戶電話詢價(jià)應(yīng)對(duì)方法客戶電話詢價(jià)應(yīng)對(duì)方法
①、
①、處理原則處理原則
②、
②、處理技巧處理技巧
③、
③、邀約技巧邀約技巧
2.
2. 購買信號(hào)的把握購買信號(hào)的把握
①、
①、動(dòng)作信號(hào)動(dòng)作信號(hào)
②、
②、表情信號(hào)表情信號(hào)
③、
③、語言信號(hào)語言信號(hào)
3
3．．促進(jìn)下單的技巧促進(jìn)下單的技巧
①、直接法
①、直接法
②、假設(shè)法
②、假設(shè)法
③、誘導(dǎo)法
③、誘導(dǎo)法
④、供應(yīng)壓力法
④、供應(yīng)壓力法
⑤、小恩小惠法
⑤、小恩小惠法
⑥、利益總結(jié)法
⑥、利益總結(jié)法
⑦、贊美法
⑦、贊美法
4.
4.價(jià)格談判技巧價(jià)格談判技巧
①、
①、紅臉紅臉//白臉法白臉法
②、
②、蠶食鯨吞法蠶食鯨吞法
③、擬定合同法
③、擬定合同法
④、
④、讓步的方法讓步的方法
第
第七七講講：：協(xié)商與協(xié)商與成成交交
一
一、、目的及意義目的及意義
8 / 9
1
1．．滿足顧客需求滿足頊客需求
2
2．．達(dá)成雙贏達(dá)成雙贏
3.
3. 成功銷售成功銷售
二
二、、顧客的期望顧客的期望
1.
1. 銷售顧問能夠銷售頊問能夠提供適合我的銷售方案提供適合我的銷售方案
①、
①、滿足需求滿足需求
②、
②、方案合理方案合理
2.
2. 充分的考慮充分的考慮時(shí)間時(shí)間
①、
①、不被催促不被催促
②、
②、理智判斷理智判斷
3.
3. 解決解決我所有的擔(dān)心我所有的擔(dān)心
①、已知的
①、已知的
②、未知的
②、未知的
三
三、、銷售顧問的行為準(zhǔn)則銷售顧問的行為準(zhǔn)則
1.
1. 使用標(biāo)準(zhǔn)工具使用標(biāo)準(zhǔn)工具
2.
2. 調(diào)整商談備忘錄調(diào)整商談備忘彔
3.
3. 與顧客與頊客確認(rèn)所有合同事項(xiàng)確認(rèn)所有合同事項(xiàng)
四
四、、銷售顧問的關(guān)鍵技能銷售顧問的關(guān)鍵技能
1.
1. 簽單技巧簽單技巧
①、
①、溝通能力溝通能力
②、
②、談判能力談判能力
③、
③、信任能力信任能力
2.
2. 熟悉交車流程和話術(shù)熟悉交車流程和話術(shù)
①、
①、流程流程
②、
②、話術(shù)話術(shù)
第八講
第八講：：?？途S系?？途S系
一
一、、目的及意義目的及意義
1
1．．回廠維修保養(yǎng)回廠維修保養(yǎng)
2
2．．增購或轉(zhuǎn)介紹增購戒轉(zhuǎn)介紹
二
二、、顧客的期望顧客的期望
1.
1. 使用過程中使用過程中問題的解決問題的解決
9 / 9
①、
①、使用方面使用方面
②、
②、保養(yǎng)方面保養(yǎng)方面
2.
2. 日常維護(hù)日常維護(hù)提醒提醒
①、
①、盡職盡責(zé)盡職盡責(zé)
②、
②、服務(wù)到底服務(wù)到底
三
三、、銷售顧問的行為準(zhǔn)則銷售顧問的行為準(zhǔn)則
1.
1. 按計(jì)劃定期回訪按計(jì)劃定期回訪
2.
2. 定時(shí)保養(yǎng)提醒定時(shí)保養(yǎng)提醒
3.
3. 持續(xù)跟蹤維系持續(xù)跟蹤維系
四
四、、銷售顧問的關(guān)鍵技能銷售顧問的關(guān)鍵技能
1.
1. 制定回訪計(jì)劃表制定回訪計(jì)劃表
①、
①、回訪時(shí)間回訪時(shí)間
②、
②、回訪事由回訪事由
2.
2. 恰當(dāng)?shù)幕卦L方式和話術(shù)恰當(dāng)?shù)幕卦L方式和話術(shù)
①、
①、回訪方式回訪方式
②、
②、回訪話術(shù)回訪話術(shù)