課程背景

本課程幫助銀行金融服務(wù)人員塑造專業(yè)形象、全面提升服務(wù)素質(zhì)，了解客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意。使員工在工作崗位上通過(guò)自身對(duì)客戶表示尊重和極好的行為規(guī)范，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)禮儀規(guī)范和客戶服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。幫助學(xué)員在服務(wù)工作中充分展示自己；并以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程目標(biāo)

?培養(yǎng)高雅的儀表儀容 ?蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 ?客戶交往的基本常識(shí) 1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。 2、塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。 3、掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 4、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。

課程大綱

【課程大綱】

**模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我---服務(wù)禮儀新理念

一、3S原則

n See

n Smile

n Stand

二、行為循環(huán)的四個(gè)階段

三、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

n 什么是服務(wù)意識(shí)

n 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

四、微笑服務(wù)意識(shí)

第二模塊：“禮由心生，態(tài)度決定一切” ——培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 

我應(yīng)該怎么做呢？

態(tài)度=100%      技能=100%

如何分配？

第三模塊：打造一流的職業(yè)形象——服務(wù)人員儀容儀表

一、對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值

二、“微笑著認(rèn)識(shí)自我”的兩大理念

三、禮儀的作用

四、關(guān)于微笑服務(wù)

1、微笑是什么

2、微笑的要素

3、儀態(tài)禮儀——注視與眼神

4、儀態(tài)禮儀——微笑

1）微笑的規(guī)范

第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 

一、儀態(tài)禮儀——站姿 

1、姿勢(shì)的修正

2、變化站姿

3、站姿的禁忌

二、儀態(tài)禮儀——坐姿 

三、儀態(tài)禮儀——走姿 

1、基本走資

2、不受歡迎的走姿

四、儀態(tài)禮儀——蹲姿 

1、蹲姿的禁忌

五、儀態(tài)禮儀——拾物

六、儀態(tài)禮儀——手勢(shì)

1、手勢(shì)的禁忌

2、迎送指引

七、儀態(tài)禮儀——敬禮

八、儀態(tài)禮儀——鞠躬

九、個(gè)人形象

（一）儀容儀表禮儀

良好形象重要的兩個(gè)功能是：

 塑造企業(yè)形象之必需

 向交往對(duì)象表示尊敬之意

（二）服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)

 清淡雅致

 簡(jiǎn)潔明快

 適度合宜

 色彩自然

（三）儀表要求

1、服裝

2、鞋子

3、裝飾品

（四）男性職業(yè)形象

1、四大破綻

（五）女性職業(yè)形象

第五模塊：基本接待禮儀

（一）問(wèn)候禮儀

（二）介紹禮儀

（三）奉茶禮儀

（四）引導(dǎo)禮儀

（五）名片禮儀

（六）握手禮儀

第六模塊：服務(wù)技巧

（一）看

“看”什么？

（二）聽(tīng)

“聽(tīng)”的三大原則

（三）溝通的三個(gè)行為

1、“說(shuō)”的技巧要求

（四）服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言

第七模塊：服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀

（一）規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美

1、三A原則

2、贊美的力量很神奇

3、接待三聲

4、熱情三到

 (二)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)

1、稱呼語(yǔ)

2、問(wèn)候語(yǔ)

3、迎接語(yǔ)

4、歡送語(yǔ)

5、致謝語(yǔ)

6、道歉語(yǔ)

7、征詢語(yǔ)

8、推脫語(yǔ)

9、應(yīng)答語(yǔ)

10、贊賞語(yǔ)

11、請(qǐng)托語(yǔ)