《售后服務(wù)與客戶投訴處理技巧訓(xùn)練》

課程目標(biāo)

1、通過服務(wù)提高產(chǎn)品市場競爭力 2、讓服務(wù)帶動銷售 3、改變?nèi)粘９ぷ髦薪鉀Q客投的一些誤區(qū)； 4、搭建科學(xué)完整的顧客投訴處理的思想架構(gòu)，因為思想決定行動； 5、提高解決客投的技巧。

課程大綱

一、現(xiàn)代售后服務(wù)的方法之一（電話營銷魅力）

售后服務(wù)中電話溝通技巧及異議處理

1、如何訴求產(chǎn)品的特殊利益

2、如何讓自己的聲音更有魅力

3、有效聆聽的準(zhǔn)則

4、異議處理原則及防范技巧

5、影響電話溝通的幾個方面

6、常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧

二、售后服務(wù)的重要意義

1、售后服務(wù)的定義

2、售后服務(wù)的重要性

3、服務(wù)質(zhì)量不高的原因

三、售后服務(wù)體系建立

1、完善的售后服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)

2、售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變

3、售后服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)劃

4、建立售后服務(wù)流程

四、售后服務(wù)的基本內(nèi)容

1、契約保全

2、收費

3、處理客戶抱怨

4、附加值服務(wù)

五、服務(wù)競爭中的領(lǐng)導(dǎo)角色

1、培養(yǎng)以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化

2、建立內(nèi)部服務(wù)機制

3、領(lǐng)導(dǎo)者在服務(wù)中的身先士卒

4、傳播服務(wù)形象

六、客戶服務(wù)的定義

1、銷售理念的轉(zhuǎn)變結(jié)果

2、企業(yè)品牌效益的需求

3、企業(yè)精神傳導(dǎo)的途徑

4、產(chǎn)品升值的基礎(chǔ)

5、公共關(guān)系建立的基礎(chǔ)

七、客戶服務(wù)的誤區(qū)

1、客戶服務(wù)是售后服務(wù)或者是對所有人的服務(wù)

2、客戶服務(wù)是客戶服務(wù)人員做的事

3、客戶服務(wù)就是宣傳

八、顧客投訴處理的核心思想

1、顧客投訴處理的核心思想是不發(fā)生顧客投訴

2、山無定勢，水無常形，客投的原因不同，預(yù)防的方法就不同

九、顧客投訴處理過程中的核心思想與各種技巧

1、如何了解現(xiàn)狀及形成的原因

2、善用對比原則

3、尋求第三方支持

4、學(xué)會真誠而準(zhǔn)確的贊揚

5、善用語言技巧

6、善于用勢

7、必要時借助外力

8、提高獲取非語言信息的能力

9、本著圓滿的方向來處理問題

10、顧客的感受比事實更重要

11、任何時候都要照顧顧客的面子

12、要充分的重視后遺癥問題

13、撐控自己的情緒，學(xué)會操之在我

14、因為面對的人不同，所處理的方式和方法應(yīng)有所不同

15、用我們的職業(yè)感覺來判斷對方的意圖

16、注意保護員工，不要忽略他們的感受

17、說得好不如做得好

18、爭辯是愚蠢的行為

19、掌握基本的法律法規(guī)

案例分析