**部分 自我認知 角色定位
一、案例分享 角色認知
二、商業銀行網點人員構成圖
三、交叉銷售的涵義與作用 四、柜員的銷售職責 五、創造價值與傳播價值
第二部分 網點轉型 勢在必行
一、網點轉型，迎接客戶體驗時代
二、商業銀行營業網點內部布局的新變化
三、銀行網點服務現狀
四、銀行網點轉型的內容和要素
五、國內網點轉型發展趨勢：舉例說明
六、從結算型向服務營銷型轉變
七、 客戶體驗時代的銀行形象大使
第三部分 優質服務 夯實基礎
一、服務（Service)的含義
二、服務的特性：
四、如何讓客戶滿意
五、客戶到銀行的需求有哪些
六、大堂經理首問責任制
七、客戶服務的基準定律
第四部分 客戶滿意的溝通技巧
一、客戶滿意的溝通技巧
1、什么是滿意的溝通
2、提問技巧
3、學會傾聽
4、怎樣說比說什么更重要
5、確認的重要性
二、溝通時的注意事項
三、五位一體的溝通技巧
四、如何理解換位思考
五、有效溝通的黃金法則
第五部分 服務補救及投訴處理
一、服務補救
1、服務補救的涵義
2、雖然不滿也不投訴的原因
3、銀行服務業的“漏桶”現象
4、服務補救與抱怨處理系統
5、服務補救的程序
二、服務投訴處理
1、什么是客戶投訴
2、客戶投訴的心理分析
三、客戶投訴類型、原因及需求
四、客戶不滿的原因
五、大堂經理處理投訴的原則和要點
六、大堂經理處理現場投訴的主要技巧
七、主要投訴類型一般處理指引與典型案例評析
1、銀行引發的投訴
2、客戶引發的投訴
3、第三方引發的投訴
八、特殊客戶投訴處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型
2、難纏客戶的心理類型和投訴原因分析
第六部分 優雅得體的服務魅力
一、微笑的魅力價值與訓練
二、儀容的金融行業標準
面部、口部、體味、發部、女性淡妝
三、儀表的金融行業標準
服裝的搭配、領帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標準、注意事項
四、儀態的金融行業標準
1、眼神
2、站立的標準
3、如何行走的得體
4、蹲、坐的不同情形
5、手勢的幾種用法
6、鞠躬禮的正確表達
第七部分 大堂經理的現場接待與咨詢技巧
一、大堂經理服務用語
1、三個到位
2、兩個引導
3、一個耐心
二、大堂經理一日服務管理標準
1、班前準備
2、營業期間
3、臨時離崗
4、中午交接
5、營業結束
三、大堂經理服務操作基本要領
1、營業前的各項檢查工作
2、迎接客戶
3、微笑問好
4、及時疏導、安撫情緒
5、引導客戶辦理業務，進行巡視管理
6、識別推介、主動營銷
7、送別客戶、處理總結
四、大堂經理咨詢服務
1、三個得體
2、兩個尊重
3、一個杜絕
第八部分 快速營銷六步法訓練
一、發現客戶
1、行動的目的
2、客戶的標準
3、發現客戶的途徑
4、客戶的關注焦點與需求分析
二、建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方法
3、如何**服務建立信任
4、如何**溝通建立信任
5、如何**行動建立信任
三、激發需求
1、行動的目的與內容
2、客戶的需求種類
3、激發需求的常用方法
4、激發需求的有效步驟
四、展示產品
1、行動的目的與內容
2、展示產品的準備
3、展示產品的方式
4、展示產品的技巧
5、展示產品的注意事項
五、處理異議
1、行動的目的與內容
2、客戶提出異議的原因
3、客戶異議的類型
4、處理異議的技巧
5、處理異議的注意事項
6、異議處理話術
六、促成銷售
1、行動的目的與內容
2、促成銷售的步驟
3、識別客戶的購買信號
4、促成銷售的常用方法
5、促成銷售的注意事項
6、鞏固銷售的辦法
七、銀行主要產品銷售話術及情景演練
不同情境下商業銀行信用卡、網上銀行、基金產品、保險和理財產品等主打產品的銷售話術、快速促成及模擬演練。
