課程目的：
在目前競爭主體繁多、產品同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性
化、差異性的感動服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。“以客戶為中心
”，是企業經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。
通過對本課程的學習，有助于員工增強服務意識，樹立創造感動贏得客戶忠誠的服務理
念、學會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務管理體系保障落實，從
而規范服務行為，深化服務內涵，培育更強的客戶吸引和依存能力，提升服務技巧和營
銷業績。
學員獲益：
1、
理解感動服務的特點與應對策略，掌握服務提升競爭力的方法，明確樹立服務品牌的重
要性，認識到“感動”是一種素養。
2、
從服務理念與服務細節兩個角度把握達成客戶滿意并培養客戶忠誠的方法，理解客戶滿
意及忠誠的本質，掌握如何培養屬于自己的忠誠客戶。
3、
了解客戶期望的產生原因與規律，通過對世界上服務最優秀企業的分析讓學員掌握根據
期望制定服務策略的方法，并從客戶期望中找到服務創新的靈感。
4、
理解如何將服務質量量化，掌握客戶在與企業接觸中體驗到完美服務質量的管理方法。
找到客戶看重的服務質量與企業管理之間的差距并不斷提升自己的服務質量。
5、 幫助服務人員建立內部客戶與服務利潤鏈觀念，通過各部門協調運作有效提升內外
部客戶滿意度，從而促進服務品牌和銷售業績的同步提升。
教學方式：講授、案例、討論、演練、訓練、團隊活動、情景模擬、觀看教學錄像等互
動的授課形式。
課程提綱：
第一講：讓服務創新塑造企業核心競爭力
服務與產品是客戶價值的一體兩面
從服務的特點理解服務管理的難點
從海爾26年服務品牌探究服務提升企業競爭力方法
招商銀行“因您而變”的個性化服務策略分析
服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R
第二講：以服務提升競爭力的方法
什么是企業核心競爭力
主動滿足客戶的不合理期望
創新，讓模仿者永遠落后
把同質化變成差異化
秀出服務的有形性
用“勢”贏得客戶認可
第三講：企業服務勢必要從滿意走向忠誠
客戶感知的服務質量的兩個維度
隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質含義
塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來
第四講：與客戶期望相匹配的服務策略制定
客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定
針對客戶基礎期望的服務標準化與客戶承諾實施
讓每一個員工都能實施個性化服務的標準流程建立
第五講：管理與顧客接觸的關鍵時刻
能提升服務質量的服務流程藍圖繪制
通過服務流程鎖定與客戶接觸的關鍵時刻
讓企業服務理念被客戶感受到的服務標準設定
第六講：分析服務差距促進服務質量提升
多數企業不了解客戶看中的服務質量是什么
實施服務質量五個維度的量化測評與判斷
讓標桿管理成為提升服務質量的捷徑
高效服務利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
全員服務達致客戶滿意
