《步步為贏——銀行全流程營銷技巧》課程大綱
課程目的：
　隨著銀行間市場競爭的日益激烈，經(jīng)營理念從原來的“以銀行為中心”向“以客戶為中心”邁進。客戶的爭奪與維護以及客戶關系價值最大化的業(yè)務份額成為銀行間競爭的焦點。銀行客戶經(jīng)理成為商業(yè)銀行市場拓展的重要人力資源，是客戶和銀行之間的溝通橋梁，客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)的提升和轉(zhuǎn)型無疑將對整個銀行的差異化競爭優(yōu)勢起到很大的影響作用。
學員獲益：
幫助客戶經(jīng)理認識當前銀行業(yè)所面臨市場競爭狀態(tài)、服務環(huán)境和營銷理念，意識到積極主動提升銷售能力的重要性和緊迫性。
學員在課堂上不再是單純的機械記憶，而是在通過參與、演練的過程中去體驗和理解，課程將營銷流程分解為切實可行的標準動作，幫助客戶經(jīng)理快速高效識別客戶需求、洞悉客戶心理，掌握行之有效的客戶溝通與顧問式銷售技巧，開發(fā)培育忠誠客戶群,提高客戶滿意度，從而促進服務品牌和銷售業(yè)績的同步提升。
教學方式：
講授、案例研討、演練、情景模擬、觀看教學錄像等互動的授課形式。
課程提綱：
一、客戶經(jīng)理的主要職責與必備素質(zhì)
1、傳統(tǒng)營銷與顧問式營銷的區(qū)別
2、營銷組合策略的演變
3、客戶經(jīng)理的主要職責
4、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的必備素質(zhì)
較高的業(yè)務素質(zhì)良好的溝通能力堅強的心理素質(zhì)豐富的專業(yè)知識
全面的自我準備
產(chǎn)品準備：金融產(chǎn)品的實質(zhì)，產(chǎn)品形象的總體把握；產(chǎn)品價值的深入挖掘。如何及時了解和把握新的產(chǎn)品。
客戶準備：客戶對于金融產(chǎn)品的需求；客戶分層與重點客戶的發(fā)掘；自己所在網(wǎng)點周邊客戶的分析方法。
營銷工具：營銷資料、手冊、圖片、音像等準備，文字和語言、圖象的互補技術；接待客戶的輔助工具，包括名片、禮品的準備。
第二模塊：客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷六步法
一、客戶開拓
1、目標客戶的標準
2、發(fā)現(xiàn)目標客戶的途徑
3、尋找目標客戶的方法
4、電話邀約的要點
5、如何處理電話預約時的客戶異議
二、建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方法
3、給客戶留下深刻印象的開場技巧
4、開場時如何控制口頭語言和形體語言
三、激發(fā)需求
1、案例分析
2、客戶的需求種類
客戶購買決策過程
客戶購買時在顧慮什么
客戶的行為心理動機
客戶的需求冰山
3、激發(fā)需求的常用方法
4、激發(fā)需求的有效步驟
5、如何使用SPIN方法進行提問
6、有效傾聽的技巧
四、方案呈現(xiàn)
本章我們學習介紹理財產(chǎn)品的技巧，介紹理財產(chǎn)品是有一定規(guī)律的，我們可以按照特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)（FABE）這四個步驟來進行理財產(chǎn)品介紹，除此之外，我們還要了解理財產(chǎn)品或服務的基本賣點和附加賣點，有針對性地應用FABE的原則。平時要總結理財產(chǎn)品和服務的賣點，練習理財產(chǎn)品的FABE的介紹原則，收集相應的案例，這樣在面對客戶時才能應用自如。
1、行動的目的與內(nèi)容
2、方案呈現(xiàn)的準備工作
3、如何讓方案更具特色
4、呈現(xiàn)產(chǎn)品方案的技巧
5、呈現(xiàn)產(chǎn)品方案的注意事項
6、產(chǎn)品介紹的完整流程示范
五、處理異議
客戶的異議處理是服務營銷最重要的階段，異議分為有能力異議和無能力異議，有能力的異議的處理遵循：表示理解該異議→給予相關的證據(jù)→詢問是否接受；無能力異議的處理遵循：表示理解該異議→把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上→重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點→詢問是否接受。作為一個金牌服務營銷代表，要積極、正面地看待客戶的異議，客戶異議的處理實際上是銷售成功的信號。
1、行動的目的與內(nèi)容
2、客戶提出異議的原因
3、客戶異議的類型
4、處理異議的技巧
5、處理異議的注意事項
6、異議處理話術
六、促成銷售
銷售人員要掌握客戶消極心理，積極主動地建議客戶購買，并簡述購買的好處。在建議購買階段，要注意必要的商務禮儀，不能客戶說不買后，你的臉色就很難看。無論是否購買，都要禮貌相待，因為即使不購買的客戶，他也是我們的潛在客戶。
1、促成的本質(zhì)
2、促成銷售的步驟
3、準確識別客戶的購買時機
4、促成銷售的常用方法
5、促成銷售的注意事項
6、銷售結束時的關鍵動作
7、鞏固銷售與客戶關系管理的主要辦法