卓越的客戶服務(wù)

課程背景：
    “我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等于是炒了我的魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以幸免”
—山姆.沃爾頓，沃爾瑪創(chuàng)始人
    在激勵的市場競爭中，客戶的重要性不言而喻。目前“客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個觀點是越來越得到用戶的接受和認可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今天，同行產(chǎn)品在價格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個性化，獲得客戶的親睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶！然而，在實際工作中，我們往往會發(fā)現(xiàn)：
 ◇ 員工缺乏客戶服務(wù)意識，對客戶需求漠然；
 ◇ 與客戶溝通中缺乏技巧和方法，容易忽略客戶感受；
 ◇ 與客戶接觸中，習(xí)慣處于被動角色，缺乏主動服務(wù)客戶的意識和方法；
 ◇ 和客戶總是像在兩個世界，如何走進客戶的世界，“急用戶之所急，想用戶之所想”；
……
    客戶服務(wù)是一門永遠學(xué)不完的藝術(shù)，本課程將與您傾情分享客戶服務(wù)中的關(guān)鍵技巧和工具，幫助您提升客戶服務(wù)質(zhì)量，同時促進學(xué)員對客戶服務(wù)重要性的認知，并通過大量練習(xí)和討論幫助學(xué)員將客戶服務(wù)知識及技巧應(yīng)用到實際工作中，不斷提高客戶滿意度，最終實現(xiàn)客戶滿意。

培訓(xùn)目標(biāo)：
 ◇ 統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強服務(wù)人員的自信心與自豪感
 ◇ 正確認識服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認識
 ◇ 學(xué)會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值
 ◇ 掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強與客戶的交流效果；
 ◇ 掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度；
 ◇ 學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解；
 ◇ 掌握客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技巧，并應(yīng)用到日常服務(wù)行為中。

課程大綱：

第一單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤源
1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
 ◇ 僧多粥少：競爭對手的無情擠壓
 ◇ 水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升
 ◇ 市場的周期性變化
 ◇ 小組討論：變化的市場環(huán)境
2、服務(wù)在市場競爭中的重要作用
 ◇ 服務(wù)可以帶來無限的競爭差異化
 ◇ 服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤
 ◇ 案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革
3、企業(yè)對服務(wù)的定位
 ◇ 我們的服務(wù)現(xiàn)狀
 ◇ 小組討論：一線工程服務(wù)人員的價值
 ◇ 企業(yè)的服務(wù)定位
這部分的目的在于通過對市場的變化分析，讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競爭中的地位，并對企業(yè)的服務(wù)定位達成一致，從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。

第二單元：標(biāo)準(zhǔn)篇：什么是卓越的客戶服務(wù)
1、服務(wù)的定義
 ◇ 什么是卓越的客戶服務(wù)
? 服務(wù)理念
? 組織架構(gòu)
? 人員素質(zhì)
? 服務(wù)流程
 ◇ 小組討論：描述理想的企業(yè)服務(wù)
2、服務(wù)產(chǎn)品與設(shè)備產(chǎn)品的區(qū)別
 ◇ 不可感知性——Intangibility
 ◇ 不可分離性——Inseparability
 ◇ 差異性——Heterogeneity
 ◇ 不可貯存性——Perish ability
 ◇ 缺乏所有權(quán)——Absence of Ownership
3、通過服務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量
 ◇ 服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部的4個管理差距將直接影響外部的服務(wù)質(zhì)量
? 公司不了解客戶的需求
? 公司未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)
? 公司未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
? 公司的服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配
 ◇ 如何通過服務(wù)管理體系提升整體服務(wù)質(zhì)量
 ◇ 案例討論：企業(yè)通信的服務(wù)管理差距研討
 ◇ 案例分析：某設(shè)備廠商的服務(wù)中心組織架構(gòu)分析
4、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值
 ◇ 客戶的滿意度是如何形成的
? 客戶對服務(wù)的預(yù)期
? 客戶對服務(wù)的感知
? 客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
 ◇ 客戶全面滿意
 ◇ 客戶忠誠
? 忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
? 客戶忠誠度的六個維度
? 自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少？
5、企業(yè)卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么
 ◇ 企業(yè)服務(wù)價值觀與愿景
這部分的目的在于幫助服務(wù)人員正確理解服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確什么樣的服務(wù)才能為公司創(chuàng)造價值，就服務(wù)的方式與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)達成共識。

第三單元：行動篇，創(chuàng)造完美客戶體驗
1、探究客戶的需求
 ◇ 客戶的需求從哪里來
? 企業(yè)的口碑
? 之前對企業(yè)服務(wù)的體驗
? 之前對其他公司服務(wù)的體驗
? 企業(yè)的品牌宣傳
? 客戶的價值與背景
? 服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期
? 案例分析：這個服務(wù)項目客戶需求源于什么？
 ◇ 客戶需求的不同層次
? Basic Needs (基本必需)
? Want（想要）
? Desire （愿望）
? The Unexpected (出乎意料)
? 小組練習(xí)：分析客戶的不同層次需求
 ◇ 如何在現(xiàn)場服務(wù)中把握客戶的不同需求
? 案例分析：以一個實際緊急報修的場景為實例分析客戶的不同層次需求
（由講師收集企業(yè)的實際服務(wù)案例來進行案例編寫）
 ◇ 滿足客戶需求與成本的關(guān)系（SLA）
? 什么是S.L.A (service level agreement)
? S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望
? S.L.A隱含的成本和支出
? S.L.A.：我們?nèi)粘９ぷ鞯闹改希?br/>? 如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責(zé)
? 小組討論：SLA與成本之間的關(guān)系
2、把握客戶體驗的五個KPI指標(biāo)
 ◇ 有形度
 ◇ 同理度
 ◇ 專業(yè)度
 ◇ 反應(yīng)度
 ◇ 信賴度
 ◇ 小組討論：客戶對企業(yè)服務(wù)的體驗關(guān)鍵是什么？
3、客戶溝通的三大技巧及溝通實戰(zhàn)
 ◇ 傾聽的技巧
? 同理心傾聽
? 兼顧事實與情感（ Fact and Feeling）
? 掌握傾聽技巧
 ◇ 發(fā)問的技巧
? 提問的目的
? 開放式問題的應(yīng)用
? 封閉式問題的應(yīng)用
 ◇ 復(fù)述的技巧
? 把握完整事實的技巧
? 達致情感共通的技巧
 ◇ 實戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通
 ◇ 實戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通
 ◇ 實戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子
 ◇ 實戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值
 ◇ 實戰(zhàn)演練五：如何對客戶說“NO”
4、現(xiàn)場服務(wù)的技巧與步驟（如何有效處理客戶的抱怨）
 ◇ 正確認識客戶的抱怨與投拆
 ◇ 正確處理客戶投訴的原則－先處理情感，再處理事件
? 耐心傾聽客戶的抱怨
? 想方設(shè)法平息抱怨
? 站在客戶立場上將心比心，爭取認同
? 利用認同，打開客戶不合作（或抵觸）的局面
? 迅速采取行動，解決客戶問題－客戶不要空禮盒
 ◇ 平息客戶抱怨，現(xiàn)場服務(wù)的六大步驟
? 開場白：消除客戶的顧慮
? 提出問題以獲得信息，找出問題的實質(zhì)
? 聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白客戶的心情、處境
? 提議其它選擇：依次提出多個可以接受的解決方案
? 反復(fù)溝通、達成一致
? 最后確定：重述方案的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)
    這部分的目的在于通過學(xué)習(xí)分析客戶需求的方法，把握客戶體驗的關(guān)鍵點來達成客戶的全面滿意，并運用溝通技巧與現(xiàn)場服務(wù)的技巧提升客戶對我們一線服務(wù)的滿意度。

第四單元：課堂內(nèi)容總結(jié)與行動計劃
1、內(nèi)容總結(jié)與心得分享
2、行動計劃與改變承諾
 ◇ 小組練習(xí)：一封感謝信
這部分的目的在于通過心得分享與制訂行動計劃，幫助服務(wù)人員在課后有意識的轉(zhuǎn)變行為，從而更好的保證培訓(xùn)效果。