如何打造金牌服務(wù)

如何打造金牌服務(wù)
1. 服務(wù)概述

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，在產(chǎn)業(yè)價值上，早已是服務(wù)業(yè)超過傳統(tǒng)制造業(yè)，很多地區(qū)，就業(yè)人口中，每兩個人就有一人是在服務(wù)部門工作。在更先進國家，服務(wù)業(yè)的所占的比重更大，產(chǎn)值比率也更大，以美國為例，到1999年，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占國內(nèi)GDP的78%，而就業(yè)人數(shù)則占總就業(yè)人數(shù)的80%。 

2. 服務(wù)中的消費者行為

? 需求識別

? 信息搜索

? 替代品的評價

? 購買和消費

? 消費后評價

3. 顧客對服務(wù)的期望

? 期望的含義

? 影響期望的因素

? 涉及期望的幾個問題

4. 顧客對服務(wù)的感知

? 感知的內(nèi)容

? 影響感知的因素

? 形象感知的策略

5. 服務(wù)調(diào)研

? 應(yīng)用市場調(diào)查了解顧客期望

? 市場調(diào)查計劃要素

? 分析和研究市場調(diào)查結(jié)果

? 運用市場調(diào)查信息

6. 建立顧客關(guān)系

? 關(guān)系營銷

? 顧客的生命價值

? 關(guān)系策略的基礎(chǔ)

? 顧客并非永遠是正確的

? 顧客獲利能力細分

? 如何留駐顧客

7. 服務(wù)補救

8. 服務(wù)的開發(fā)與設(shè)計

9. 服務(wù)標準

1
. 有形展示與服務(wù)場景

11. 服務(wù)員工在服務(wù)傳遞中的角色

12. 顧客在在服務(wù)傳遞中的角色

13. 服務(wù)中間商

14. 服務(wù)中的管理需求

15. 整合服務(wù)營銷溝通

16. 服務(wù)定價 





培訓方式：

課堂講解、角色扮演、互動活動、小組討論、案例分析


另有：

《顧客（客戶）不是上帝》

《品牌——“中國制造”的靈魂》

《贏在談判》

《采購——企業(yè)競爭不可或缺的環(huán)節(jié)》

《六維管理空間》等課程均可根據(jù)需要按以上模式介紹課程，更可以根據(jù)客戶的需求量身打造適合客戶實際需求的課程。