第

一

天

第一單元：客戶服務(wù)理念建設(shè)

一、客戶服務(wù)認(rèn)知

1、什么是服務(wù)和客戶服務(wù)？

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性

3、我們的客戶是誰？

4、客戶的十大需求

二、為何企業(yè)對服務(wù)提出高要求？

三、客戶滿意度分析

1、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖

2、深入探尋客戶不滿根源；

3、邁向卓越服務(wù)的四種障礙。

四、正確面對客戶投訴

1、如何理解客戶投訴？

2、客戶投訴的內(nèi)在需求

3、投訴的“危”和“機”

第二單元：客戶服務(wù)原則

一、積極-服務(wù)應(yīng)有陽光心態(tài)

1、積極程度測試

2、尋找積極因子

3、積極的思維和語言

二、尊重-客服人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)

1、不亢-你是否飛揚跋扈；

2、不卑-你是否委曲求全。

連連看：尋找尊重的因子。

三、責(zé)任-你是否只是接下投訴？

1、測試責(zé)任度；

2、責(zé)任的三個組成要素。

四、同理心-讓你的心與客戶溝通

1、同理心的雙要素；

2、共情的誤區(qū)

3、共情的有效表達(dá)

第三單元：客戶服務(wù)規(guī)范與禮儀

一、禮儀的定義

二、禮儀對企業(yè)的重要性

三、服務(wù)中的形象失誤

四、服務(wù)中的語言訓(xùn)練

1、語音、語氣、語速

2、敬語與禁語

五、服務(wù)規(guī)范樹立與要求

1、   儀表、坐姿、距離

2、   電話、訪問、引路

3、  ……

第

二

天

第四單元：客戶服務(wù)溝通技能

一、怎么聽——聆聽3R1F

測評工具：聆聽能力測試

三角演練：聆聽的全技能掌握

二、怎么問——漏斗式詢問模型

1、開放-了解需求冰山

2、控制-引導(dǎo)服務(wù)方向

3、封閉-掌控服務(wù)進程

三、怎么說——5W2H

討論：該說與不該說

【案例】：回答“是”還是回答“對”？

四、身體語言

第五單元：客戶行為分析與應(yīng)對

（工具：服務(wù)錄音、錄像）

1、老虎型客戶特點與應(yīng)對

2、孔雀型客戶特點與應(yīng)對

3、考拉型客戶特點與應(yīng)對

4、貓頭鷹型客戶特點與應(yīng)對

5、變色龍型客戶應(yīng)對

仿真演練：四型客戶應(yīng)對演練

第六單元：道歉－最重要的投訴應(yīng)對技巧

1、客服人員為何不愿道歉？

2、道歉的六個層次；

3、沒錯為何道歉？

4、沒錯如何有效道歉？

5、避免過度道歉

第七單元：投訴處理步驟

1、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情

2、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)

3、澄清說明-讓客戶明明白白

4、尋求方案-與客戶一起來吧

5、達(dá)成共識-雙贏才是真的贏

6、跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越

第八單元：客戶運營管理與維護

1、   客戶運營管理與維護

2、移動VIP客戶的維護借鑒

練習(xí)：大客戶服務(wù)管理藍(lán)圖設(shè)計

第九單元：課程回顧