呼叫中心提升系列 — 超級電話服務(wù)與溝通

培訓(xùn)對象

中層管理者

課程收獲

隨著市場的發(fā)展，各個企業(yè)為了增強自身的競爭力，都紛紛設(shè)立了自己的呼叫中心，它不但承擔(dān)著客戶服務(wù)溝通的功能，更重要的是承擔(dān)著產(chǎn)品營銷推廣的角色，因此電話服務(wù)人員的能力和素質(zhì)變得越來越重要，如何提升電話服務(wù)人員的市場開拓能力，如何使有限的

課程大綱

1.電話服務(wù)的核心基礎(chǔ)

我們要能回答： 面對當(dāng)今的電話服務(wù)行業(yè)，它與面對面服務(wù)的區(qū)別是什么，怎么樣才能提升你的電話服務(wù)能力，輕松掌握電話主動服務(wù)的原則。

Contents / 內(nèi)容

電話服務(wù)與面對面服務(wù)的區(qū)別分析

電話服務(wù)人員能力組合與進階路徑

電話主動服務(wù)的四大基本原則剖析

電話服務(wù)在當(dāng)今所面臨的核心挑戰(zhàn)

案例互動：三個小實驗的現(xiàn)實啟迪

2.電話腳本制作與話術(shù)選擇

我們要能回答： 好的電話腳本對于優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的具有重要意義，如何設(shè)計實用的電話腳本并靈活的運用它？如何進行話術(shù)選擇？

Contents / 內(nèi)容

好的電話服務(wù)腳本能夠去做什么

電話服務(wù)腳本設(shè)計的流程與步驟

電話服務(wù)腳本設(shè)計的五大注意點

電話服務(wù)腳本設(shè)計與話術(shù)之選擇

案例分析：一個電話服務(wù)腳本的分析

3. 電話服務(wù)中的七大關(guān)鍵技能

我 我們要能回答： 面對簡短的電話溝通，你如何運用七大關(guān)鍵技能找出客戶真實需求？面對客戶的異議如何快速準(zhǔn)確的進行回應(yīng)？如何掌控服務(wù)的整個過程？如何打通客戶的信任通道？

Contents / 內(nèi)容

如何進行電話服務(wù)前的精心準(zhǔn)備

如何打造贏得客戶信任的開場白

如何準(zhǔn)確有效探尋客戶真實需求

如何根據(jù)客戶的需求來引導(dǎo)客戶

如何根據(jù)回應(yīng)處理客戶相關(guān)異議

如何有效引導(dǎo)客戶促成最后協(xié)議

如何實施促成后的有效跟進維護

影視案例分析：柳暗花明又一村

4.服務(wù)中成交契機的把握

我們要能回答： 成交契機必須建立在高效率溝通的基礎(chǔ)之上，如何提升電話服務(wù)人員對客戶的影響能力？如何實現(xiàn)快速產(chǎn)品成交？

Contents / 內(nèi)容

高效電話服務(wù)溝通的三大基本功

識別并把握客戶的四大性格特點

調(diào)節(jié)電話服務(wù)人員心態(tài)五大步驟

掌握增近客戶關(guān)系六大狀態(tài)同步

影視案例分析：陳東的接觸閃光點

5.電話服務(wù)代表的自我成長

我們要能回答： 作為電話服務(wù)人員，如何在工作中規(guī)劃自己的未來職業(yè)生涯？如何為自己設(shè)定清晰的職業(yè)目標(biāo)？如何成為具有競爭力的市場寵兒？

Contents / 內(nèi)容

清晰界定自己未來發(fā)展調(diào)試力

一個電話服務(wù)代表的真情自白

不斷設(shè)定客觀清晰的職業(yè)目標(biāo)

擁抱未來 — 拋出你職業(yè)之錨

影視案例：一個電話服務(wù)代表的自白