課程特色
1. **理論講述和錄像教學等形式，讓學員掌握有效溝通的技巧；
2. **大量練習和案例分析，讓學員學會應對和解決溝通難題的技能，從而**終達到“實現良好人際互動”和“提高工作效率”的目的；
3. **情景模擬和角色扮演，讓學員不僅能夠在課堂中練習和鞏固，還能夠回到工作崗位中持續提升。
課程目標
1. 了解有效溝通的意義，深化對“從對方角度出發”的認識；
2. 掌握有效溝通的方法，認識不同的溝通風格；
3. 掌握如何與上下級、平級溝通的技巧，提高工作效率；
4. 了解同理心溝通的概念和要素，提高人際互動能力。
課程對象
需要提高溝通能力的人員
課程時長
1天
授課方式
理論講解＋案例分析＋現場練習＋錄像學習＋角色扮演＋現場問答
課程大綱
課程導入：掃除常見的溝通障礙
案例《易律師的一次乘車經歷》
l 定式思維
l 過早評判
l 一心二用
l 偏見
課程導入：對溝通能力的正確觀念與心態
**章 溝通的定義
l 溝通是為了表達意愿
l 溝通是傳遞信息、說明事物
l 溝通是為了聯絡感情
l 溝通是創造共識的過程
討論：溝通情感的重要性
第二章 溝通的方法
l 從對方角度出發的原則
知彼解己
使用對話的語言體系
l 創建和諧氣氛
尊重
認可
贊美
說相似的話
聊天談資
l 有效提問
狀況詢問
問題詢問
暗示詢問
需求-滿足詢問
l 同理傾聽
傾聽的一般技巧
傾聽的三個層次
同理心傾聽
練習1：見面三分情的營造
練習2：提問和傾聽
第三章 溝通的步驟
l 事前準備
l 創建安全的對話氛圍
l 表達觀點
l 處理異議
l 關注情感
l 達成共識
練習1：對話氛圍
練習2：關注情感（對方有話說）
第四章 溝通的風格
l 分析型的特征與溝通技巧
l 支配型的特征與溝通技巧
l 表達型的特征與溝通技巧
l 親和型的特征與溝通技巧
測試：溝通風格測試并解析
第五章 溝通的層級
l 與上級溝通的技巧
l 與下屬溝通的技巧
l 平級溝通的技巧
練習1：如何接受任務
練習2：如何向領導匯報
第六章 同理心溝通
l 同理心溝通的概念
l 同理心溝通四要素
觀察：區分觀察和評論
感受：感受詞匯表（結合客戶場景）
需要：需要詞匯表（結合客戶問題）
請求：提出容易接受的請求
l 同理心四種回應方式：攻擊對方、攻擊自己、同理自己、同理對方
練習1：認同客戶的感受
練習2：同理客戶
