業務技巧工作坊
-行動學習-
《業務技巧工作坊》
一、課程目標
針對特殊客戶、疑難用戶訴求，如何溝通協調？員工普遍比較怵，有畏難情緒怎么辦？
本課程的目標是，列舉實際遇到的案例，通過內部互動學習、群策群力方式，引導團隊制作一套有效的應對方法并進行現場演練，從而提升員工應對特殊客戶、疑難訴求的技巧和信心。
參訓學員自覺創造，內心認可，不但讓學員充滿堅定的信念，也使得方案在執行階段更富有成效。
二、總體思路
在課堂過程強調“開放心態，坦誠表達、實事求是、反思自我、集思廣益”。
培訓師將引導參訓學員描繪用戶畫像，回顧以往方法或對標行業優秀方法，分析成功的地方和不成功的地方，共同找出關鍵問題。以課題組為單位，幾項關鍵問題進行深入的探討，挖掘參訓人員中的知識和經驗，現場演練，現場調整，形成一套全班共識的方法集。通過該過程，讓學員發現自身優勢，學習同事優秀做法，形成互幫互助，用于攻堅克難的思想意識。
三、課程收益
課堂中獲得一套方案；
推動個人成：通過吸取經驗教訓，將經歷轉化為經驗，將經驗升華為知識，讓知識增強信心
改進團隊表現：通過反思，讓團隊獲得成功和失敗的經驗教訓。
四、課程人數
10-30人效果最佳
五、培訓天數
2天
六、課程大綱
第一天
模塊一、需求分析
目標：分析目標特殊用戶群的基本需求，指導方案設計
獲得需求：訪談、角色扮演或案例故事
用戶畫像：描述特殊客戶的日常工作，痛點，收益點
價值主張設計：針對用戶畫像，描述我們提供的緩釋方案，解決方案，產品與服務
模塊二、方案分析
目標：收集信息和數據，分析前一個方案或行業標桿企業的方案，找到一個成功方案所具備的要素
成立學習小組
列舉典型遇到的用戶訴求
列舉工作方法
列舉行業成功案例
對標分析
同類整理，找到成功要素
模塊三、選擇策略
目標：設計一個本次方案SMART目標，頭腦風暴，找到完成目標所需要的方法和策略。
成立工作小組
根據上一模塊的結果，為每一類問題設定SMART目標；
書寫式頭腦風暴的方法
以小組創造的解決方案為基礎，展開集體創造獲得：世界咖啡
收斂：2X2矩陣
第二天
模塊四、制定方案
目標：根據目標和方法，編寫方案
細化方案
制作工作表
模塊五、模擬演練
目標：優化方案，演練細節，形成習慣，呈現信心
成立角色扮演小組
根據方案，編寫案例
根據案例，形成劇本
場景模擬，角色扮演：四幕話劇
參訓人員評分，點評：質疑和鼓勵
根據評分結果和點評，優化方案
模塊六、總結與反思
呈現課堂成果
反思過程
兩天課程的總結
要帶走的精華
要行動的要領
