一：為什么說客戶滿意是生死悠關的事情

2        案例分析

2        為什么要做到顧客完全滿意？

2        什么是完全滿意？

2        為什么要做到顧客完全滿意？

二、客戶的需求是什么

2        顧客是誰？

2        五種類型的需求

2        使顧客完全滿意的工作作風

三、客戶服務的技巧

2         奠定基礎

2         診斷問題

2         尋求方案

2         達成共識

2         總結回顧

2         完善措施

四、如何平息客戶的不滿

2        讓顧客發泄

2        充分地道歉，讓顧客知道你已經了解他的問題

2        收集信息

2        給出一個解決的方法

2        如果顧客仍不滿意，問問他的意見

2        跟蹤服務

五、如何引導顧客

2         靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

2         在“說”的時候必須避免的事情

2         說的技巧——“說”什么

2         說的技巧——顧客更在乎怎么說

六、怎樣處理不同情緒色彩的顧客問題

2        情緒色彩

2        情緒方格圖

2        不同類型的顧客