服務(wù)禮儀

培訓對象：

1.     營銷、業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)人員

2.     柜臺銷售人員、店面、飯店等服務(wù)人員；

3.     希望提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)的人士

課程收益

通過對服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓練，使您企業(yè)的服務(wù)人員迅速強化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，從而使您企業(yè)的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值，形成相對于同行強有力的競爭優(yōu)勢，占得先機。本課程是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)化、規(guī)范化和提升競爭力的必選項目。

課程目標

掌握基本的服務(wù)禮儀要點及規(guī)范

塑造與個人風格相適的專業(yè)形象

改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象

掌握并熟練運用現(xiàn)代商務(wù)和社交的通用禮儀規(guī)范

了解將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中

學會在服務(wù)過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧 

培訓形式：講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練

課程內(nèi)容：

一、服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

1.     服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

2.     積極主動

3.     平等待人

4.     海納百川

5.     互利雙贏

6.     給予奉獻

7.     善于感恩

8.     服務(wù)禮儀的重要性

9.     服務(wù)禮儀的三個特點

10.  服務(wù)禮儀的基本原則

二、服務(wù)人員的儀容儀表

1.     女士服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

2.     男性服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

三、服務(wù)人員的美姿美儀

1.     站姿

2.     坐姿

3.     ?“請”的手勢是什么樣的？小請、中請、大請和多請

4.     微笑

5.     眼神

6.     非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動

7.     手的禮儀

四、服務(wù)人員的服務(wù)技巧

1.     Service所代表的7個含義

2.     笑臉服務(wù)，以及什么時候不應(yīng)笑

3.     服務(wù)時的引領(lǐng)接待

4.     座次座位

5.     遞接物品

6.     禮儀的距離

五、服務(wù)人員的語言規(guī)范

1.     稱呼禮儀和規(guī)范

2.     如何做介紹

3.     敬語的使用

4.     服務(wù)的六句真言

六、服務(wù)人員的溝通禮儀

1.     溝通的定義

2.     溝通的方式有哪些？

3.     如何正確的表達

4.     服務(wù)溝通四不準

5.     服務(wù)溝通五不問

6.     手機的使用

七、服務(wù)人員如何做到十全十美

1.     服務(wù)禮儀之中的五少

2.     服務(wù)禮儀之中的五多