第一章 正確認識客戶的投訴的意義
第二章 客戶投訴的原因分析
1、客戶投訴的三大原因
2、客戶投訴的動機
3、客戶投訴時的心理狀態
第三章 有效處理客戶投訴的技巧
1、了解客戶投訴期望的技巧
2、投訴過程中的談判技巧
3、投訴處理結束后的跟蹤管理
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
第四章 如何減少投訴的產生
1、隱患勝于明火，重視投訴的預防
2、建立完備的業務流程
3、塑造自我批評的企業文化
4、完善發現問題的制度
第五章 危機管理
1、投訴產生的危機
2、危機的監測
3、與傳媒溝通的技巧
4、危機管理機構的組建
5、危機管理的一般原則
