李冬秋
            • 李冬秋銀行活動(dòng)營銷實(shí)戰(zhàn)專家
            • 擅長領(lǐng)域: 銀行保險(xiǎn)
            • 講師報(bào)價(jià): 面議
            • 常駐城市:淮北市
            • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
            • 助理電話: 18264192900 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
            • 在線咨詢

            “興消?!ば姆?wù)”消保服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目方案

            主講老師:李冬秋
            發(fā)布時(shí)間:2023-07-24 15:26:15
            課程領(lǐng)域:通用管理 銀行保險(xiǎn)
            課程詳情:

            一、項(xiàng)目目標(biāo)

            (一)整體目標(biāo)

            (二)細(xì)化目標(biāo)

            1、總行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地,總行檢查名次提升;

            2、網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)營銷及管理優(yōu)化,如客戶動(dòng)線優(yōu)化、柜面、大堂、理財(cái)服務(wù)流程優(yōu)化;

            3、內(nèi)訓(xùn)師督導(dǎo)體系建設(shè),實(shí)現(xiàn)分支行服務(wù)管理閉環(huán)。

            二、項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃

            (一)整體規(guī)劃

            (二)駐點(diǎn)輔導(dǎo)實(shí)施規(guī)劃

            1、輔導(dǎo)安排

            關(guān)于輔導(dǎo)時(shí)間:

            基本原則:以中心支行為單位開展輔導(dǎo),其中中心支行1天/網(wǎng)點(diǎn),社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)0.5天/網(wǎng)點(diǎn)。

            機(jī)動(dòng)原則:基本原則基礎(chǔ)上有兩個(gè)機(jī)動(dòng)調(diào)整,一是社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)時(shí)間,如有的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)表現(xiàn)好、或是已報(bào)備不參與總行檢查的,不一定要輔導(dǎo)0.5天,可現(xiàn)場(chǎng)完成重點(diǎn)輔導(dǎo)工作后,將其余時(shí)間增配到表現(xiàn)差的社區(qū)或中心支行;二是針對(duì)中心支行,人員多、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)多、問題多的單位支行(指以中心支行為單位)可考慮增加輔導(dǎo)時(shí)長。

            注:增加輔導(dǎo)時(shí)長需滿足以下條件:

            網(wǎng)點(diǎn)確實(shí)存在人員多、問題多,基礎(chǔ)原則配置時(shí)長無法完成輔導(dǎo)工作,解決網(wǎng)點(diǎn)問題

            加時(shí)輔導(dǎo)需獲得支行負(fù)責(zé)人認(rèn)可且積極配合加時(shí)輔導(dǎo)

            確保輔導(dǎo)時(shí)間高效運(yùn)用,不存在拖延磨洋工情況

            提前報(bào)備分行土

            關(guān)于晚間培訓(xùn):

            基本原則:輔導(dǎo)期間以中心支行為單位,所有網(wǎng)點(diǎn)人員集中到中心支行開展晚訓(xùn),小部分距離遠(yuǎn)的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)可獨(dú)立晚訓(xùn)

            機(jī)動(dòng)原則:針對(duì)大型支行,社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)多,輔導(dǎo)時(shí)間大于3天的,不需要每晚安排中心支行集中培訓(xùn),培訓(xùn)強(qiáng)度不用太大,如五天培訓(xùn)時(shí)長的,可采用每2天一晚訓(xùn)的形式,注意提前做好內(nèi)容安排,單位支行總的集中晚訓(xùn)時(shí)間不超過3天。

            2、駐點(diǎn)輔導(dǎo)行事日例

            詳見“附件1成都興業(yè)‘興消?!ば姆?wù)’消保服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目行事日例”。

            三、駐點(diǎn)輔導(dǎo)期實(shí)施內(nèi)容

            (一)主要輔導(dǎo)內(nèi)容

            1、各崗位服務(wù)營銷流程優(yōu)化

            2、廳堂服務(wù)客戶動(dòng)線優(yōu)化管理

            3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

            4、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)師輔導(dǎo)

            5、消保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地及糾偏

            6、網(wǎng)點(diǎn)6S管理

            7、客戶投訴處理

            四、項(xiàng)目管理及運(yùn)營

            (一)各方工作分工

            機(jī)構(gòu)

            負(fù)責(zé)事項(xiàng)

            分行

            與創(chuàng)銀確認(rèn)最終項(xiàng)目實(shí)施方案復(fù)核項(xiàng)目統(tǒng)一工具包資料下發(fā)項(xiàng)目執(zhí)行(含項(xiàng)目要求)通知組織安排分行項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)項(xiàng)目中線上督導(dǎo)及點(diǎn)評(píng)鼓勵(lì)配合創(chuàng)銀項(xiàng)目執(zhí)行中過程督導(dǎo)及管控

            支行

            提前與進(jìn)駐輔導(dǎo)老師對(duì)接,并配合開展前期準(zhǔn)備工作輔導(dǎo)中全員積極參與,確保網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)到位根據(jù)項(xiàng)目安排組織全員(含社區(qū)人員)晚上到中心支行進(jìn)行培訓(xùn)通關(guān)輔導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改,并制定相關(guān)持續(xù)固化方案項(xiàng)目組進(jìn)場(chǎng)前支行開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的自我落地及項(xiàng)目組撤場(chǎng)后的根據(jù)項(xiàng)目要求進(jìn)行自我固化

            創(chuàng)銀

            與分行確認(rèn)項(xiàng)目執(zhí)行方案制定項(xiàng)目執(zhí)行統(tǒng)一工具包派遣輔導(dǎo)顧問老師進(jìn)駐支行進(jìn)行輔導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行中過程督導(dǎo)及管控群內(nèi)按規(guī)劃進(jìn)行運(yùn)營,營造熱烈的項(xiàng)目氛圍

            (二)項(xiàng)目微信群運(yùn)營

            群名

            組建時(shí)間

            用途

            分行群

            啟動(dòng)會(huì)后,項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)前2天

            1、項(xiàng)目組重要通知發(fā)布2、各支行優(yōu)秀服務(wù)案例分享(圖片+文字、視頻+文字)3、項(xiàng)目組輔導(dǎo)動(dòng)態(tài)播報(bào)(每日4條):晨會(huì)后1條,上午輔導(dǎo)1條、下午輔導(dǎo)1條、晚上培訓(xùn)1條(無培訓(xùn)則發(fā)當(dāng)天輔導(dǎo)情況總結(jié))4、線上問題交流及固化督導(dǎo)5、分行服務(wù)熱烈氛圍營造

            支行群

            項(xiàng)目組老師進(jìn)駐支行前至少2天

            1、入場(chǎng)前的相關(guān)準(zhǔn)備:發(fā)標(biāo)準(zhǔn)、造氛圍、網(wǎng)點(diǎn)基本情況收集2、分行群中優(yōu)秀案例轉(zhuǎn)分享學(xué)習(xí)3、支行問題清單發(fā)布及跟蹤管理4、支行服務(wù)優(yōu)秀分享及領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)激勵(lì)5、支行服務(wù)熱列氛圍營銷

            注:支行群需將支行行長、零售分管行長拉進(jìn)群。

            項(xiàng)目管理群

            五、網(wǎng)點(diǎn)每日工作要求

            七、重點(diǎn)注意事項(xiàng)

            1、項(xiàng)目不是簡單對(duì)標(biāo),對(duì)標(biāo)的督導(dǎo)工作可主要由助理去執(zhí)行,顧問重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)流程及客戶動(dòng)線優(yōu)化、服務(wù)效率及客戶體驗(yàn)提升、客戶投訴問題分析及輔導(dǎo);

            2、進(jìn)駐支行首要工作是與支行長溝通,最好是叫上網(wǎng)點(diǎn)主任、運(yùn)營主管一起,統(tǒng)一項(xiàng)目認(rèn)知,獲得領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)可與支持,了解領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目的期望。重點(diǎn)再確認(rèn)以下2個(gè)事項(xiàng):

            網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)時(shí)間的分配,基本原則是中心支行1天,社區(qū)0.5天/個(gè),但如果支行有特別的要求,可以此基礎(chǔ)上進(jìn)行差異調(diào)整;

            網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)師人員的確定,支行需指定一個(gè)專人負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)日常統(tǒng)籌管理,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效固化,此人最好有一定的管理權(quán)限,優(yōu)先建議網(wǎng)點(diǎn)主任,其網(wǎng)點(diǎn)日常管理工作中有服務(wù)管理內(nèi)容,可將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理融入其日常管理工作中,不會(huì)過多增加工作壓力,網(wǎng)點(diǎn)可以考慮下,如網(wǎng)點(diǎn)主任因故無法擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)師,則需指定其他人員,最好是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較熟悉,服務(wù)主動(dòng)性也強(qiáng)的。

            3、每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)最后一晚上需要開項(xiàng)目總結(jié)會(huì),總結(jié)會(huì)模版詳見附件:XX支行“興消?!ば姆?wù)”消保服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目總結(jié)匯報(bào),要求有深度,不能只是表面淺層問題,需分析并輔導(dǎo)流程及影響客戶體驗(yàn)的深層次問題,且總結(jié)報(bào)告中的硬件需有前后對(duì)比照,服務(wù)問題也有問題照片呈現(xiàn);

            4、項(xiàng)目輔導(dǎo)過程中如遇網(wǎng)點(diǎn)配合度低,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人非常不重視項(xiàng)目,輔導(dǎo)工作開展困難情況下,需及時(shí)向分行反饋,反饋的流程為:【項(xiàng)目管理群】中反饋給分行于嘉老師,由其統(tǒng)計(jì)反饋分行(優(yōu)先內(nèi)部解決)。

            5、下班班后組織行員進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)6s管理,配置好定位貼,全面整治網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境形象,對(duì)于硬件故障、硬件配置不到位,尤其是在總行檢查中有扣分的,一定要做好統(tǒng)計(jì),當(dāng)天上報(bào)分行響應(yīng)處理;

            6、現(xiàn)場(chǎng)溝通時(shí)側(cè)面反饋支行,輔導(dǎo)時(shí)間2-3天,大家一起辛苦這幾天,如輔導(dǎo)效果不好或人員到崗不足則輔導(dǎo)要延期,讓大家把輔導(dǎo)這幾天時(shí)間高效用起來;

            7、每個(gè)支行輔導(dǎo)前,顧問老師們一定提前做好功課,提前了解輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)過往總分行各項(xiàng)檢查的主要失分情況,這樣現(xiàn)場(chǎng)溝通服務(wù)問題可以更聚焦;

            8、如遇到大型的支行,問題較多,需要增加輔導(dǎo)時(shí)間的,需進(jìn)行報(bào)備,操作流程為:【項(xiàng)目管理群】中反饋給分行于嘉,分行付老師將電話負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)。

            9、分行系統(tǒng)的使用輔導(dǎo):

            【總行系統(tǒng)】報(bào)備:總行檢查前會(huì)發(fā)郵件給分行說明檢查時(shí)間與報(bào)備時(shí)間段,分行再下發(fā)郵件給支行

            申訴:總行郵件通知時(shí)間段,分行郵件通知各支行進(jìn)行申訴

            查詢:服務(wù)檢查結(jié)果查詢

            【分行系統(tǒng)】

            報(bào)備:常態(tài)化報(bào)備,以季度為單位,數(shù)據(jù)按季度清0

            申訴:分行發(fā)郵件提醒

            查詢:支行自主查詢檢查結(jié)果

            整改:1周整改時(shí)效

            自學(xué)自查自檢系統(tǒng)

            八、項(xiàng)目交付資料(含報(bào)銷)

            1、以周/支行為單位在【項(xiàng)目管理群】中進(jìn)行階段匯報(bào),匯報(bào)的內(nèi)容有:

            支行執(zhí)行情況反饋(文字)

            資料發(fā)送(已確定的《問題與整改建議清單》、《網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際執(zhí)行時(shí)間明細(xì)表》)

            2、每個(gè)支行的項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)提交物:

            晚上集中培訓(xùn)簽到表,有幾次晚訓(xùn)簽幾次到;

            支行支行整改清單

            支行總結(jié)匯報(bào)ppt

            網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際執(zhí)行時(shí)間明細(xì)表(同網(wǎng)點(diǎn)排期表相同,只是為實(shí)際執(zhí)行具體時(shí)間)

            網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)評(píng)估表(支行長/網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)任/網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)師填寫)

            支行6S責(zé)任區(qū)域制度執(zhí)行表

            其他課程

            “興消?!ば姆?wù)”消保服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目方案
            銀行保險(xiǎn)
            一、項(xiàng)目目標(biāo)(一)整體目標(biāo)(二)細(xì)化目標(biāo)1、總行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地,總行檢查名次提升;2、網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)營銷及管理優(yōu)化,如客戶動(dòng)線優(yōu)化、柜面、大堂、理財(cái)服務(wù)流程優(yōu)化;3、內(nèi)訓(xùn)師督導(dǎo)體系建設(shè),實(shí)現(xiàn)分支行服務(wù)管理閉環(huán)。二、項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃(一)整體規(guī)劃(二)駐點(diǎn)輔導(dǎo)實(shí)施規(guī)劃1、輔導(dǎo)安排關(guān)于輔導(dǎo)時(shí)間:基本原則:以中心支行為單位開展輔導(dǎo),其中中心支行1天/網(wǎng)點(diǎn),社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)0.5天/網(wǎng)點(diǎn)。機(jī)動(dòng)原則:基本原則基礎(chǔ)上有兩個(gè)機(jī)
            商務(wù)禮儀培訓(xùn)課綱
            商務(wù)禮儀
            商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中,用以維護(hù)單位形象或個(gè)人形象,對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例;簡單地說,就是人們?cè)谏虅?wù)場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范,交往藝術(shù)和加之典范;它是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn),為提升個(gè)人形象和交往藝術(shù),職場(chǎng)人員的辦公應(yīng)表現(xiàn)典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象;給人有責(zé)任和知性的感覺。培訓(xùn)時(shí)長:6小時(shí)課程收益:1.掌握學(xué)習(xí)禮儀的重要性;2.塑造員工職業(yè)的形象行為標(biāo)準(zhǔn);3.提升員工與人
            銀行服務(wù)投訴
            銀行保險(xiǎn)
            【課程背景】投訴是企業(yè)發(fā)展生存的伴生體,不管處在任何一個(gè)行業(yè),只要有企業(yè)存在,就一定會(huì)有客戶的投訴,投訴不會(huì)因企業(yè)或個(gè)人的意志而消失。做為銀行業(yè),服務(wù)界的典型行業(yè),服務(wù)已經(jīng)被公認(rèn)為是企業(yè)可持續(xù)盈利的重要戰(zhàn)略(PIMS研究同樣指出),服務(wù)儼然已被提升到服務(wù)營銷的高度。追本溯源,菲利普.科特勒從來都不是一個(gè)傳統(tǒng)意義上的“營銷大師”,他是一個(gè)滿懷人世慈悲的科學(xué)家、建筑師和藝術(shù)家。當(dāng)他的《營銷革命3.0》
            銀行網(wǎng)點(diǎn)文優(yōu)服務(wù)提升
            銀行保險(xiǎn)
            【培訓(xùn)對(duì)象】柜面服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等網(wǎng)點(diǎn)人員【培訓(xùn)時(shí)間】6小時(shí)【課程方式】講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+情景模擬+討論分享【課程收益】樹立正確的服務(wù)人員心態(tài)規(guī)范服務(wù)流程及服務(wù)能力提升認(rèn)識(shí)廳堂服務(wù)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要意義,掌握網(wǎng)點(diǎn)廳堂各崗位服務(wù)的技巧、話術(shù)和基本流程了解網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急服務(wù)預(yù)案,能根據(jù)情況及時(shí)熟練的進(jìn)行合理處理【課程大綱】第一講:心態(tài)調(diào)整篇一、銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的心態(tài)轉(zhuǎn)變1、現(xiàn)在的
            銀行員工不可不知的職場(chǎng)禮儀
            商務(wù)禮儀
            課程背景:“滿意度是今天的市場(chǎng),美譽(yù)度是明天的市場(chǎng),忠誠度是永恒的市場(chǎng)!”對(duì)于銀行而言,實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么?除了做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù),專業(yè)的技能,還需要標(biāo)準(zhǔn)而優(yōu)雅的銀行服務(wù)禮儀。只有學(xué)好了禮儀,才會(huì)換位思考,才能從客戶體驗(yàn)的角度考慮問題,本課程針對(duì)銀行獨(dú)特的領(lǐng)域,從銀行員工的服務(wù)意識(shí)開始,結(jié)合銀行業(yè)務(wù)與服務(wù)細(xì)節(jié)談禮儀,從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn),提高銀行產(chǎn)品的銷售與銀行競(jìng)爭力!21世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭,歸根
            授課見證
            推薦講師

            馬成功

            Office超級(jí)實(shí)戰(zhàn)派講師,國內(nèi)IPO排版第一人

            講師課酬: 面議

            常駐城市:北京市

            學(xué)員評(píng)價(jià):

            賈倩

            注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師,國家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師,國家二級(jí)人力資源管理師

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學(xué)員評(píng)價(jià):

            鄭惠芳

            人力資源專家

            講師課酬: 面議

            常駐城市:上海市

            學(xué)員評(píng)價(jià):

            晏世樂

            資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說家,專業(yè)咨詢顧問

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學(xué)員評(píng)價(jià):

            文小林

            實(shí)戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專家

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學(xué)員評(píng)價(jià):

            亚洲欧洲精品一区二区三区| AV无码精品一区二区三区宅噜噜| 99精品国产三级在线观看| 日韩精品高清自在线| 久久一区二区精品综合| 国产精品免费看久久久香蕉| 国产一区二区三区国产精品| 久久精品无码中文字幕| 亚洲国产精品一区二区三区久久 | 日韩精品中文乱码在线观看| 久久99久久99精品免观看不卡| 国产伦精品免编号公布| 久久99精品久久久久久9蜜桃| 亚洲AV日韩AV无码污污网站| 精品日韩二区三区精品视频| 国产国拍精品亚洲AV片| 国产成人精品视频一区| 亚洲精品亚洲人成在线麻豆| 正在播放国产精品每日更新 | 宅男在线国产精品无码| 久久久99精品成人片中文字幕| 国产成人亚综合91精品首页| 久久精品国产99国产精2020丨 | 国产午夜精品一区理论片飘花| 国产精品R级最新在线观看| 国内精品伊人久久久久妇| 99视频精品全部在线观看| 99热这里有免费国产精品| 久久亚洲av无码精品浪潮| 亚洲äv永久无码精品天堂久久 | 亚洲视频精品在线| 99re热视频这里只精品| 国产精品综合久成人| 亚洲日韩中文字幕| 日韩中文字幕不卡| 精品乱人伦一区二区| 亚洲性色AV日韩在线观看| 国产成人综合日韩精品婷婷九月| 国产福利91精品一区二区三区| 精品久久久久久久无码| 国产精品1区2区|