【課程背景】：

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量逐漸得到了人們的關(guān)注和重視。電力企業(yè)的改革對(duì)企業(yè)的發(fā)展和管理提出了新的要求。電力企業(yè)必須重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，發(fā)揮電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，滿足人們生產(chǎn)生活的用電需求，創(chuàng)造積極和諧的供電和用電的氛圍。

【課程收益】：

1、讓學(xué)員認(rèn)識(shí)新時(shí)代電力綜合服務(wù)的變化，提升服務(wù)質(zhì)

2、樹立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念

3、建立高效的電力營(yíng)銷隊(duì)伍

【課程時(shí)間】：

1-2天

【課程內(nèi)容】：

一、電力體制改革

（一）計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的電力體制

（二）改革探索時(shí)期的電力體制

（三）市場(chǎng)化改革時(shí)期的電力體制

二、電網(wǎng)企業(yè)性質(zhì)

（一）電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)性質(zhì)

（二）電網(wǎng)企業(yè)的物理性質(zhì)

（三）電力商品的特殊性質(zhì)

（四）電力的發(fā)展與三型兩網(wǎng)

三、客戶服務(wù)與電力綜合服務(wù)

（一）服務(wù)、客戶與客戶服務(wù)

1、服務(wù)的含義與分類

（1）服務(wù)的含義

（2）服務(wù)的分類

2、客戶與客戶服務(wù)的含義

（1）客戶的含義

（2）客戶服務(wù)的含義

（二）客戶關(guān)系管理與客戶滿意度

1、客戶關(guān)系管理的含義

2、客戶滿意度

（1）客戶滿意度的含義

（2）客戶滿意度的提高

（三）電力客戶服務(wù)的含義、工作過程與任務(wù) 

1、電力客戶服務(wù)的含義

2、電力客戶服務(wù)工作過程與任務(wù)

3、電力客戶服務(wù)工作的組織運(yùn)行

4、三型兩網(wǎng)時(shí)代電力客戶服務(wù)的變化

（四）電力綜合服務(wù)的發(fā)展方向和策略

1、電力綜合服務(wù)平臺(tái)定義

2、電力綜合服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)框架概念

3、生態(tài)圈業(yè)務(wù)范圍

4、電力綜合服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)框架

――電力市場(chǎng)交易

――智能用電

――電子商務(wù)

――電子支付

――電動(dòng)汽車運(yùn)營(yíng)

――電力金融

5、電力行業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策

（1）建立健全服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量

（2）樹立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念

（3）建立高效的電力營(yíng)銷隊(duì)伍

6、提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

（1）建立聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)平臺(tái)

（2）建立綜合信息管理平臺(tái)

（3）落實(shí)95598呼叫中心投訴機(jī)制

（4）加強(qiáng)監(jiān)測(cè)

（5）善于挖掘潛在客戶

（6）開展客戶滿意度調(diào)查