《卓越銷售與客戶關(guān)系管理》

課程背景：
“人人都想成為銷售明星”這是每個(gè)銷售人員的激勵(lì)與夢想，也是每個(gè)銷售人員的責(zé)任
和目標(biāo)，也是每個(gè)公司對銷售人員的要求和期盼。為了實(shí)現(xiàn)所有銷售人員的夢想，公司
需要在銷售人員成長的各個(gè)階段，向他們提供不同的基本規(guī)范動作和標(biāo)準(zhǔn)行為的培訓(xùn)。

銷售好比是一個(gè)最精美的藝術(shù)品只靠天馬行空、靈感觸動是不行的，還需要長期基本
藝術(shù)規(guī)范的修煉以及多年藝術(shù)基礎(chǔ)的培養(yǎng)，因此，成為一名優(yōu)秀的銷售明星的前提，就
是要掌握這些“行規(guī)”。一次成功的推銷不是一個(gè)偶然發(fā)生的故事，它是學(xué)習(xí)、計(jì)劃以及
一個(gè)銷售代表的知識和技巧運(yùn)用的結(jié)果。
一位業(yè)績出色的銷售代表說：“我們每一個(gè)銷售顧問都需要嚴(yán)格的表演訓(xùn)練，在客戶面
前將即定的動作按照步驟展示出來，獲得簽單的可能性是相對確定的。”因此從某種程度
上說，銷售人員的基本規(guī)范培養(yǎng)將是保證公司銷售成功率的基本條件，但是如何獲得這
些基本規(guī)范和法則呢？只有參加嚴(yán)格的訓(xùn)練才能使您的意愿皆有可能。
我國目前大多數(shù)企業(yè)“以客戶為中心”的產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新能力、服務(wù)水平、管理水平都遠(yuǎn)
遠(yuǎn)達(dá)不到客戶期許的要求，因?yàn)榭蛻舻闹R水平越來越高，消費(fèi)知識的普及，使客戶對
商家服務(wù)的鑒別評價(jià)能力也越來越強(qiáng)，我們服務(wù)機(jī)構(gòu)如果缺乏持久的服務(wù)創(chuàng)新就很難滿
足客戶不斷變化的需求。
越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到“服務(wù)營銷”在今天激烈的“群雄混戰(zhàn)”的市場競爭中所起到
的決定性作用，企業(yè)明天的輝煌，取決于我們今天能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)的全方位的客戶
服務(wù)；同時(shí)需要廣大員工努力開拓思維，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，努力變“商家導(dǎo)向”為“顧客導(dǎo)向
”。
銷售人員文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低、專業(yè)水平較差、高層次服務(wù)人才匱乏一直是我國
企業(yè)普遍存在的薄弱環(huán)節(jié)，因此在培訓(xùn)當(dāng)中必須以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，要培訓(xùn)銷售
人員養(yǎng)成好的服務(wù)習(xí)慣，包括：準(zhǔn)時(shí)、言而有信、承諾要留有余地、做些分外的工作、
給客戶有選擇的機(jī)會、把客戶看作工作中最重要的部分等等。
在市場競爭中企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差
異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代
表企業(yè)形象和服務(wù)意識的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。所
以在我們的營銷戰(zhàn)略中，必須建立“以服務(wù)為導(dǎo)向”的營銷價(jià)值觀。
據(jù)美國哈佛大學(xué)對2000家以上的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)研后發(fā)現(xiàn)：企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度增
加20%，市場上客戶滿意度就會提升5%，企業(yè)的利潤就會增加2.3%；所以金融機(jī)構(gòu)的管理
者要注意
“內(nèi)部服務(wù)”與“外部服務(wù)”的相對平衡，通過有效的激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工做好外部客戶服務(wù)
也是此次訓(xùn)練要達(dá)成的目標(biāo)之一。
課程收益：
此次培訓(xùn)通過系統(tǒng)地介紹優(yōu)秀營銷人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，使?fàn)I銷人員的營銷觀念
快速轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)全員競爭意識，逐步培養(yǎng)建立和運(yùn)用正確的營銷方法，使企業(yè)良好的營
銷策略得到正確的貫徹和執(zhí)行，踏踏實(shí)實(shí)的做好銷售和客戶服務(wù)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的自信
心和積極性，通過大量的案例分析讓服務(wù)營銷人員和對外公關(guān)人員掌握基本接待、服務(wù)
禮儀和商務(wù)溝通技巧與營銷技巧；學(xué)會大客戶的公關(guān)技巧和卓越的客戶關(guān)系管理，以此
提升客戶滿意度與忠誠度促成企業(yè)銷售業(yè)績的全面提升。
課程大綱：
第一講、銷售人員應(yīng)有的認(rèn)知和從業(yè)觀念
簡單認(rèn)識市場營銷
市場導(dǎo)向下的優(yōu)勢營銷與競爭
整合營銷4PS向4CS和4RS的轉(zhuǎn)變
銷售人員的角色定位
銷售人員的工作使命和工作職責(zé)
第二講、充分的售前準(zhǔn)備
銷售人員必備的十八般工具
要了解你的客戶，因?yàn)樗麄儧Q定著你的業(yè)績
成為自己所售產(chǎn)品方面的專家（顧客喜歡顧問式銷售）
準(zhǔn)時(shí)赴約意味著對客戶的尊重（遲到是沒有任何借口的）
修飾儀表建立良好的首印效應(yīng)
第三講、銷售人員的溝通談判技巧
何謂溝通
運(yùn)用良好的語言藝術(shù)
與人建立親和力
通過肢體語言的變化解讀客戶心靈密碼
學(xué)會傾聽，聽出客戶的弦外之音
第四講、處理異議的策略技巧
有異議的顧客是好顧客
棘手的客戶是銷售代表最好的老師
推銷失敗的第一定律是：與客戶爭高低
處理異議的三大關(guān)鍵
沒有命中靶子不能歸咎于靶子，買賣不成也不是客戶的過錯(cuò)
第五講、把握銷售成功的關(guān)鍵因素
不要賣產(chǎn)品，你賣的是客戶心中潛在的需求
頻繁啟動顧客購買的關(guān)鍵按扭
打動他的心并不是腦袋，因?yàn)樾碾x裝錢包的口袋最近（由晉商之商所想到的）
了解顧客購買決策時(shí)的心理活動軌跡
明修棧道，暗度陳倉（促成良好的二次銷售）
第六講、成交——關(guān)系銷售的開始
完成銷售得到傭金，交到朋友可賺一生財(cái)富
銷售前的奉承不如銷售后的服務(wù)，后者才會永久地吸引客戶
從顧客滿意到顧客成功
從營銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略
服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析
第七講、卓越的客戶關(guān)系管理
服務(wù)利潤鏈的四大要素展示
什么是卓越的客戶關(guān)系管理
客戶服務(wù)的附加價(jià)值
如何設(shè)計(jì)客戶資料卡
客戶關(guān)系管理（CRM）模式的運(yùn)用
如何贏得更多的潛在客戶


— 總結(jié)回顧 —

備注：可以結(jié)合企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)和培訓(xùn)對象培訓(xùn)需求，制作一份企業(yè)針對性的培訓(xùn)方案
。