【課程背景】

醫(yī)護(hù)服務(wù)是以維護(hù)生命健康為目的而展開的各種服務(wù)行為，醫(yī)護(hù)服務(wù)具有高度的專業(yè)性，具有極強(qiáng)的特殊性，關(guān)系到他人生命健康 和醫(yī)患之間的權(quán)利醫(yī)務(wù)。醫(yī)院是一個特殊的服務(wù)場所,既要滿足包括診療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾、醫(yī)院形象、社會聲譽(yù)等,還要滿足患者精神上及心理上的需求,給患者帶來滿足感,信任感以及幸福感。在醫(yī)院不斷市場化的今天，醫(yī)患關(guān)系頗為緊張，如何拉近醫(yī)院 與患者之間的距離,增強(qiáng)患者與醫(yī)院的互動和理解, 提高醫(yī)院工作者的親和力和感染力,從而在患者心目中樹立良好的、可信賴的品牌形象,提高患者對醫(yī)院的信任度、滿程度和忠誠度，已成為醫(yī)院研究的重要課題。

醫(yī)院員工是醫(yī)院服務(wù)的直接提供者,他們在工作中的一言一行、一舉一動都是醫(yī)院形象最直觀、最有形的載體,也是《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》的切實(shí)落實(shí)者,更是患者接受和認(rèn)可醫(yī)院最有說服力的評價因素, 然而,中國醫(yī)師協(xié)會統(tǒng)計(jì): 80%的醫(yī)患糾紛都是由于服務(wù)態(tài)度以及溝通不良造成的。因此,提高員工的職業(yè) 素養(yǎng)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，改善醫(yī)患關(guān)系，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)管工作，提升醫(yī)院美譽(yù)度擴(kuò)大社會影響力，塑造醫(yī)院專業(yè)的品牌形象，培訓(xùn)有溫度的醫(yī)務(wù)工作者、以建升人效的方式提升醫(yī)院服務(wù)效能,已經(jīng)勢在必行。本課程是醫(yī)務(wù)工作者實(shí)現(xiàn)自我綜合素質(zhì)提升的必備指南，更是醫(yī)院管理培訓(xùn)、督導(dǎo)工作的參考標(biāo)準(zhǔn)。

【課程特色】案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測試PK 總結(jié)完善  作業(yè)鞏固 落地實(shí)踐 考核反饋 跟進(jìn)提升

【課程對象】醫(yī)院管理者；門診住院醫(yī)生護(hù)士；檢驗(yàn)影像醫(yī)技人員；收費(fèi)藥房醫(yī)保農(nóng)合窗口服務(wù)；咨詢導(dǎo)醫(yī)、臨床科室護(hù)工后勤等面客崗位。

【課程時間】1-2 天 （  3 —  12 個小時）

【課程大綱】 

一、醫(yī)務(wù)服務(wù)之心  角色定位  服務(wù)意識

   （一）從患者的思維看服務(wù)

 1、服務(wù)的內(nèi)涵與外延

      你在為誰工作？ （開場大互動 體驗(yàn)啟發(fā)討論）

    2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別（案例 視頻 提問討論 引導(dǎo)）

    3、醫(yī)護(hù)服務(wù)工作者的職業(yè)心態(tài)（圖片 故事對比引導(dǎo)）

    4、禮儀與醫(yī)護(hù)服務(wù)的關(guān)系（ 案例故事 互動游戲啟發(fā)引導(dǎo)）

   （二）禮儀與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 

5、仁心仁術(shù)與全職服務(wù)意識

    6、醫(yī)護(hù)禮儀的核心（提問 游戲 案例 引導(dǎo)）

    7、尊重“尊”什么？

    8、心懷仁愛 行有禮儀

二、醫(yī)務(wù)服務(wù)之形  內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外塑形象

職業(yè)化形象的影響力

   1、形于內(nèi)：精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象

      形于外：視覺形象 、語言形象、體態(tài)形象

   2、首映效應(yīng)——7秒定律 （案例故事分享提問互動）

      一切從“頭”開始

   3、制服的意義（互動 儀容自檢 互檢）

      你的著裝與職業(yè)相符嗎？（互檢提升改變）

   4、醫(yī)護(hù)人員著裝五原則六禁忌

   5、角色與服飾——從規(guī)范到權(quán)威（圖片示范 大互動）

   6、性別與著裝——從美麗到魅力

   7、不同崗位的著裝要點(diǎn)

   8、面部修飾及飾品佩戴的禁忌

   9. 專業(yè)形象帶來接納信任

三、醫(yī)務(wù)服務(wù)之態(tài)  表情儀態(tài) 行為舉止 

醫(yī)務(wù)工作日常禮儀訓(xùn)練

   1、無聲的語言——體態(tài)

   2、100—1=0  丑態(tài) 常態(tài) 美態(tài)（視頻分享）

   3、服務(wù)中目光的運(yùn)用

   4、微笑的內(nèi)涵

   5、基本服務(wù)手勢規(guī)范

   6、不同服務(wù)場景的站姿站位要求

   7、基本儀態(tài)與特殊場景體態(tài)規(guī)范（實(shí)操演練）

    （站、坐、行、蹲 、持、遞、接、指引、 指示）

8、別讓細(xì)節(jié)出賣你——舉止是情緒的延伸表達(dá)

四、醫(yī)務(wù)服務(wù)之言  服務(wù)用語 高效溝通

醫(yī)患溝通的功能性作用

   1、言之有理（基本服務(wù)規(guī)范用語）

      謙詞敬語的應(yīng)用

      服務(wù)用語的使用規(guī)范及禁忌

      你是一個善于表達(dá)的人嗎？（模擬測試）

   2、言之有術(shù)（溝通技巧在服務(wù)中的應(yīng)用）

      有效表達(dá)三要素（故事 案例分析）

      有效溝通的潤滑劑——贊美

      服務(wù)場景模擬現(xiàn)場提升

      說的多不如說的巧——清晰簡潔通俗易懂

      與患者溝通

      與同事溝通

      與上級溝通

      與下屬溝通

      心有禮行有儀

      醫(yī)患關(guān)系中最不受歡迎的9中說話方式

      通聯(lián)禮儀——電話與郵件微信禮儀

   3、言之有情

      情緒管理的重要性

      先處理心情 再處理事情

      有效管理情緒ABC

      積極心理學(xué)——你可以更快樂

      讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣

      你可以平凡 但不能平庸

      快樂工作 幸福生活

五、醫(yī)務(wù)服務(wù)之用  場景區(qū)分 應(yīng)用落地

根據(jù)不同崗位，區(qū)分服務(wù)場景，進(jìn)行動線圖演練

六、課程總結(jié)

      （15分鐘  學(xué)員分享）