政（公）務(wù)禮儀

【課程背景】

荀子曰“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”巍巍華夏、泱泱中華，源遠流長，文化自信傳承禮儀之邦的光芒。

當(dāng)前，中華民族的偉大復(fù)興工程正如火如荼，從禮義廉恥的國之四維到耳熟能詳?shù)纳鐣髁x核心價值觀，中國影響正在日益和改變著世界，如何讓中國形象更好地引領(lǐng)世界，傳承與弘揚中華禮儀文化是必由之路。人是最生動的一張名片。

在全球化跨文化溝通中、在國家嚴(yán)謹(jǐn)治理的過程中，政府公職人員是政府運轉(zhuǎn)的中堅力量，履行國家公職，代表國家形象，茲事體大，因此，政務(wù)精英理當(dāng)勇做踐行禮儀文化風(fēng)行草偃的引領(lǐng)者與傳遞者，從古至今，學(xué)修禮儀一直被視為修齊治平之道。

對于政務(wù)機關(guān)的工作人員、國家公職人員、政務(wù)大廳服務(wù)工作者來說，修己達人君子風(fēng)度，形象專業(yè)，舉止有度、言談得體，學(xué)習(xí)掌握符合時代要求的政務(wù)禮儀規(guī)范，不僅是立身處世的重要法寶，更是成就事業(yè)的必要條件。

從專業(yè)的角度看，政務(wù)禮儀不是簡單的站坐行蹲、迎來送往、吃穿住行的問題，而是關(guān)乎工作效率、整體利益、國家形象的問題。它既是國家發(fā)展的需要，也是實際工作交往的需要。

【課程特色】案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測試PK 總結(jié)完善  作業(yè)鞏固 落地實踐 考核反饋 跟進提升

【課程對象】國家機關(guān)工作人員，國企央企工作人員。

【課程時間】1天 （3-6個小時）

【課程大綱】

一、尋根溯源說禮儀 （ 案例導(dǎo)入 ）

l ●禮在中華傳統(tǒng)文化中的地位

l ●禮儀與社會主義核心價值觀

l ●禮儀文化與和諧社會

l ●禮儀素養(yǎng)與服務(wù)型政府

l ●禮儀與文明城市創(chuàng)建

l ●公務(wù)禮儀的前世今生

l ●公務(wù)禮儀與服務(wù)效能

l ●公務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

l ●公務(wù)禮儀與服務(wù)意識

l ●公務(wù)禮儀的適用范圍

l ●禮儀中的尊位“尊”什么

l ● 禮儀是人際關(guān)系的潤滑劑

l ● 禮樂文化與幸福人生

l ●關(guān)于涉外禮儀的部分

第一模塊：政務(wù)場合面面觀（專項案例分析）

1.擺錯參會領(lǐng)導(dǎo)的桌牌順序  

2.書面匯報工作出現(xiàn)不規(guī)范的口頭語

3.干部任免通知的“任命”與“免職”

4.全委會開幕前的突發(fā)事件

5.出現(xiàn)冷場的市委常委會議

6.漏發(fā)接待指南導(dǎo)致怠慢貴賓   

7.公務(wù)接待選錯行車路線

8.公務(wù)接待被貴賓問住了

9.公務(wù)接待服務(wù)的規(guī)格和形式

10.被投訴的“全國文明單位”  

11.電影《孔子》《十二公民》案例分析

二、服飾舉止展形象

●以貌取人與首映效應(yīng)

●個人形象體現(xiàn)審美與修養(yǎng)

●公務(wù)員著裝的五原則六禁忌

●角色定位與場合著裝

●發(fā)型與臉型 款型與體型

l●色彩搭配與職業(yè)場景

●不同工作場景的形象標(biāo)準(zhǔn)

●公務(wù)服務(wù)場景的職業(yè)裝標(biāo)準(zhǔn)

男士 干凈整潔  沉穩(wěn)厚重  干練樸實

女士 簡潔素雅  知性端莊  得體優(yōu)雅

●畫龍點睛的配飾使用

●服飾背后是品味

●舉手投足即態(tài)度

●表情管理是重點

●眼神傳遞內(nèi)心世界

●微笑是世界通用的語言

●工作場合站姿坐姿的禁忌

●服務(wù)場合五種錯誤的體態(tài)

●關(guān)于手勢的恰當(dāng)運用

第二模塊： 職業(yè)形象塑造現(xiàn)場輔導(dǎo)提升

（視頻觀摩 、圖片對比、案例分析、小組討論、互動模擬訓(xùn)練）

1.還記得那位“表哥”嗎 ？

2.穿著波西米亞裙的副縣長

3.政務(wù)大廳的性感女孩

4.市民大廳的第一張名片

5.臉難看引起的沖突

6.焦點訪談的暗訪視頻

7.以貌取人的張局長

8.博鰲論壇的貴賓坐姿

9.高能量姿態(tài)產(chǎn)生的誤會

10.G20峰會等國際活動位序依據(jù)

11.電影《在云端》《焦點訪談》案例分析

三、公務(wù)接待有規(guī)范

●公務(wù)接待禮儀的基本原則

●內(nèi)賓接待與外賓接待三個不同特征

●場合著裝與時間觀念

●關(guān)于求同存異 遵守慣例

●尊重隱私與維護形象

●迎賓工作的五個細節(jié)

●告別送客的三個禁忌

●布置現(xiàn)場的五個要點

● 三A法則與暈輪效應(yīng)

●零度干擾與末輪效應(yīng)

● 會面致意的禮儀

握手禮 鞠躬禮 擁抱禮  注目禮

合十禮 欠身禮 招手禮  揮手禮儀 寒暄禮

避讓禮 示手禮 吻手禮  撞肩禮 碰鼻禮 ........

●介紹的禮儀方式及次序

●公務(wù)接待中的位次禮儀

●關(guān)于距離與分寸

親密空間距離 私人空間距離

社交空間距離 公共空間距離

●服務(wù)接待中的站位 走位 引導(dǎo)位次

●“尊位”的確定依據(jù)

  A 會見會談的位次  拍照合影的位次  

  B 乘坐不同轎車的位次  乘坐飛機輪船位次

  C 電梯樓梯的位次  公務(wù)宴請的位次

●接待服務(wù)中的持物、遞物、接物禁忌

●做客有禮 關(guān)于客人

 有約在先 上門有禮 客隨主便 適時告退

●待客有道 關(guān)于主人

 用心安排 迎送禮讓 熱情周到 主隨客便

第三模塊： 角色扮演 接待禮儀情境實操演練

1.辦公室會見的位次排列演練

2.合影拍照的位次安排演練

3.不恰當(dāng)稱呼導(dǎo)致的誤會案例

4.老張認(rèn)為的和而不同與遵守慣例

5.會議中的零度干擾服務(wù)

6.迎賓與送客的站位排列

7.公務(wù)宴請的序位于座位

8.介紹不當(dāng)引起的尷尬

9.電影電視案例分析

10.接機后與客戶在車內(nèi)沉默不語或滔滔不絕

11.臨時參會被拒之門外的張部長

四、言為心聲說溝通

（一）言之有禮

●禮貌用語是文明社會的重要標(biāo)志之一

●得體的措詞是高效溝通的前提

●謙詞敬語和雅言俗語的使用

●禮貌用語的使用

標(biāo)準(zhǔn)式問候語  時效性問候語

歡迎和送別用語  請托求助語

致謝用語  征詢用語 應(yīng)答語

祝賀語和推托語

●文明用語的使用

●關(guān)于稱呼的禮儀

  區(qū)分對象 照顧習(xí)慣 主次分明 注意禁忌

  簡明扼要 語言標(biāo)準(zhǔn)  發(fā)音正確 語調(diào)柔和

  音量適中 快慢有度  語氣謙恭 用詞文雅

稱呼中的職業(yè) 職務(wù) 職稱 學(xué)銜 親屬的規(guī)范

●禮貌表達的五個禁忌

粗話 臟話 黑化 怪話 廢話

主題正確 方式恰當(dāng) 措辭委婉 不與人抬杠

●關(guān)于專業(yè)術(shù)語的表達

●工作中敬語的使用

●工作用語五禁忌

●工作電話的禮儀

  撥打 接聽 記錄 反饋 禁忌

●工作微信規(guī)范使用  

A 關(guān)于微信名和頭像

B 關(guān)于添加微信

C 微信朋友圈的管理

D 微信工作群的信息回復(fù)

E 微信交流的五個禁忌語

F 視頻和音頻的使用規(guī)范

D 推送好友需注意

●郵件收發(fā)的規(guī)范

（二）言之有情

●情商高就是會說話

●情緒在的談話中發(fā)揮作用 

●共情不等于同情 

●情理之中意料之外

●運用共情打破僵局 

●左右腦的區(qū)別

●別讓情緒左右了你

●先處理心情 再處理事情

●健康情緒的三個標(biāo)準(zhǔn)

●積極情緒的價值 

●有效舒緩壓力的三種方式

●關(guān)注情緒的說話會提升你的幸福

（三）言之有術(shù)

●做出有意義的回應(yīng)

●審時度勢語際關(guān)系圖

●身體距離影響我們的行為

●發(fā)現(xiàn)隱而未見的誤區(qū)

● 創(chuàng)造有安全感的溝通環(huán)境 

●有些玩笑開不得

●解決沖突的方法清單 

●突破慣性思維

●陷入僵局不如擱置

●當(dāng)心禍從口出

●讓沖突變合作

●聲音傳遞情感  關(guān)于感染力

● 談話中的目光接觸 表情的力量

● 有效使用肢體語言人 

●高低能量的五種儀態(tài)

●贊美是胸懷氣度的體現(xiàn)

●贊美的五個要點

●接受贊美的積極反饋

●不會提問就不是好的討論

●有效傾聽 遠離誤解

●影響力是“演”出來的

●用觸動人心的事實傳達觀點

● 把話說到心坎上

●讓人反感的五種說話方式

第五模塊： 高效溝通情境模擬演練

1.奧運會結(jié)束后的記者采訪

2.焦點訪談“你能不能好好說話”

3.八個方法的演練（講述、敘述、討論、匯報、陳述、解釋、 回應(yīng)）

4.給你30秒，你該說什么？

5.合格匯報的三大要素

6.明確目的是主導(dǎo)的前提

7.杜拉拉升職記案例分析

8.易中天被采訪的三個問題

五、 課程回顧總結(jié)

六、 課程應(yīng)用計劃

l考核（ 試題 實踐暗訪 回訪 反饋 督導(dǎo)跟進）